客戶忠誠(chéng)度是指客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。在當(dāng)今數(shù)字化的時(shí)代里，客戶忠誠(chéng)度代表了商品的社會(huì)屬性，也代表了企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。
著名的管理大師杜拉克說(shuō)過(guò):“企業(yè)效益中心不在企業(yè)內(nèi)部, 企業(yè)惟一的效益中心就是客戶。”
忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。企業(yè)必須把提高顧客忠誠(chéng)度作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ,才能保持良好的生存和發(fā)展態(tài)勢(shì)。在信息化時(shí)代的當(dāng)下，客戶獲取產(chǎn)品享受服務(wù)的渠道紛繁復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，作為實(shí)體銀行業(yè)發(fā)展有著很大的自身局限性，如何提升客戶忠誠(chéng)度，挖掘企業(yè)效益，是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。
提升客戶忠誠(chéng)度，建立完整的客戶等級(jí)體系
不同的客戶有著不同的潛在價(jià)值，銀行通過(guò)自身特點(diǎn)，通過(guò)客戶年齡階段、購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、征信狀況等類別將客戶做詳細(xì)的等級(jí)劃分，盡量滿足客戶個(gè)性化需求，利用各種可利用的機(jī)會(huì)獲取客戶情況，包括分析客戶的語(yǔ)言和行為，根據(jù)不同等級(jí)的客戶群體開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品介紹和服務(wù)。所謂“因地制宜”、“因材施教”，這樣做可以節(jié)約成本，提高客戶購(gòu)買(mǎi)率。任何一個(gè)企業(yè)應(yīng)該秉承“細(xì)節(jié)原則”，不是客戶尋找商品，而是為每一個(gè)商品尋找合適的主人。
提升客戶忠誠(chéng)度，完善商品屬性，提升企業(yè)形象
數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，為客戶的生活提供了很多便利，電子商品的運(yùn)用削弱了很多實(shí)體行業(yè)的效益，銀行就是最受影響的企業(yè)之一。與電子銀行便捷操作相比，實(shí)體銀行有自己的短板但也有自己的優(yōu)勢(shì)。實(shí)體店的存在使客戶“有跡可循”，真實(shí)的面對(duì)面服務(wù)是直觀感受，堅(jiān)持與客戶有效溝通，實(shí)現(xiàn)與客戶的承諾，提升產(chǎn)品的可靠質(zhì)量，建立客戶與企業(yè)的信任感，這些方法很大程度上降低了客戶的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，客戶會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品, 這就使得交叉銷售得以成功, 從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元化, 大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
提升客戶忠誠(chéng)度，提高工作效率，提升客戶的滿意度
溝通是一個(gè)有效的了解過(guò)程，但電子時(shí)代的到來(lái)使得很多客戶更愿意自助去處理業(yè)務(wù)，這就需要企業(yè)與時(shí)代接軌，及時(shí)了解電子產(chǎn)品，推廣服務(wù)便捷渠道，盡量簡(jiǎn)約化服務(wù)流程，我們常聽(tīng)到客戶抱怨辦業(yè)務(wù)排隊(duì)、咨詢業(yè)務(wù)無(wú)人處理、自助渠道驗(yàn)證繁瑣等，這都是影響客戶忠誠(chéng)度的原因。
忠誠(chéng)度不等同于滿意度，但滿意度一定是創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)度的條件之一。
經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。當(dāng)然，客戶滿意度的高低還會(huì)受到社會(huì)環(huán)境的因素影響，對(duì)于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠(chéng)過(guò)的客戶，放棄無(wú)疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于極端客戶的滿意感知。這個(gè)過(guò)程也是一個(gè)凈化客戶群體的過(guò)程，好的環(huán)境更能造就忠誠(chéng)度。
提升客戶忠誠(chéng)度，正確面對(duì)客戶投訴，建立良好的投訴處理機(jī)制
隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶的自我維權(quán)意識(shí)越來(lái)越重，企業(yè)想要與客戶建立長(zhǎng)久的信任關(guān)系，首先要善于處理客戶的抱怨和異議。
有研究顯示：一個(gè)最好的客戶往往是受過(guò)最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶。客戶不滿意未必會(huì)轉(zhuǎn)嫁情緒，而是會(huì)轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，投身到其他企業(yè)當(dāng)中。通過(guò)客戶的投訴，會(huì)使企業(yè)了解到產(chǎn)品和系統(tǒng)的不足，獲知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，這些免費(fèi)的反饋何嘗不是一種資源優(yōu)勢(shì)。當(dāng)投訴處理結(jié)果超過(guò)客戶預(yù)期時(shí)，往往會(huì)拉近客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，因此，處理好客戶的投訴就是變向提升客戶的忠誠(chéng)度。
除此之外，通過(guò)投訴還可以區(qū)分客戶類別，為建立客戶等級(jí)體系節(jié)約了時(shí)間?！笆谥贼~(yú)不如授之以漁”，為客戶提供問(wèn)題解決的方案往往比直接利益化處理更能維系長(zhǎng)久關(guān)系！
數(shù)字化時(shí)代的今天，人們?cè)诓粩喃@取新鮮事物的同時(shí)也產(chǎn)生了嚴(yán)重的“依賴”心理，對(duì)于企業(yè)而言，收獲的利潤(rùn)往往和客戶停留的時(shí)間成正比，失去一個(gè)成熟的顧客與爭(zhēng)取到一個(gè)新顧客，在經(jīng)濟(jì)效益上是截然不同的，由于與老客戶之間的熟悉、信任等原因使得服務(wù)一個(gè)新顧客的成本和精力要比服務(wù)一個(gè)老客戶大得多。
因此，客戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的根源。而客戶忠誠(chéng)度是由很多因素決定的，只有企業(yè)根據(jù)其實(shí)際情況，把各種因素綜合考慮，才能對(duì)癥下藥，更好地管理客戶忠誠(chéng)度。
