本期的【主管說(shuō)】來(lái)自?shī)W克斯主管梁京，很多客服主管，是從客服提拔上來(lái)的，自己做感覺(jué)什么都不難，可是要教別人做是完全兩碼事，很多主管甚至開(kāi)始懷疑自己是否適合這個(gè)崗位，所以這期【主管說(shuō)】邀請(qǐng)奧克斯的主管，來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她的管理之道。
得道者多助，失道者寡助。寡助之至，親戚畔之。多助之至，天下順之。以天下之所順，攻親戚之所畔，故君子有不戰(zhàn)，戰(zhàn)必勝矣。最近發(fā)生的事情總是讓我反復(fù)想起這句話，無(wú)論我是作為一個(gè)被管理者還是作為管理者這個(gè)角色，這句話都值得我反復(fù)咀嚼、思考。
今天我們來(lái)談一談何為得道、何為失道。我把這句話的“道”理解為道義，是一種人與人之間的尊重與信任。就電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，主要以90后甚至00后為主力，對(duì)于他們有什么東西是比金錢(qián)更加重要的，我認(rèn)為是尊重和信任。尊重包含兩個(gè)方面，第一方面是尊重他人的付出，以多勞多得為基礎(chǔ)的價(jià)值交換；另一方面是尊重他人的人格，對(duì)于他人所作出的努力和進(jìn)步給予充分的肯定，不要吝嗇你的贊美。
客服部門(mén)幾乎是所有電商公司流動(dòng)率最高的部門(mén)，這兩年我經(jīng)歷過(guò)一些聚散，也終于從這些聚散分合中懂的一些道理，我認(rèn)為每一個(gè)管理者都必須去思考“得道”這件事，包括但不限于如何去理解員工，又如何讓你的員工理解你，如何高效調(diào)動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)心往一處想，勁往一處使？如何證明你不是一個(gè)工具人，而是一個(gè)有血有肉有沖勁跟著你有肉吃的管理者。
首先，你必須是一頭狼，自身素質(zhì)過(guò)硬是一切的基礎(chǔ)。
如果你是一只軟綿綿的羊，天性食草，性格佛系，其實(shí)是不適合帶兵打仗的。末位淘汰、弱肉強(qiáng)食是職場(chǎng)上面萬(wàn)年不變的規(guī)則，這樣說(shuō)不是推崇社會(huì)達(dá)爾文主義，鼓勵(lì)大家內(nèi)部自相殘殺，而是要時(shí)刻記住只要存在商業(yè)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。如果你無(wú)法成為厲害的人，就會(huì)有更加厲害的人替代你。如果你是管理者，你可以把一種武功練到出神入化，也可以十項(xiàng)全能?？傊?，一定要有過(guò)人之處。
其次，你要有耐心，能夠把你的心臟、你的目光放到平地，去看見(jiàn)大家的困難然后想辦法和大家一起突圍，而不是高高在上，站在山頭伸出手指瞎指揮。
我每實(shí)行一種方案或者做出某些決定，做某些指導(dǎo)性操作的時(shí)候一定會(huì)說(shuō)出我做這個(gè)決定的原因。沒(méi)有任何一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)決策是毫無(wú)來(lái)由的，既然是有原因的就值得并且必須花時(shí)間跟大家講清楚，在反復(fù)講述的過(guò)程中確認(rèn)雙方的要求，避免上傳下達(dá)的過(guò)程中產(chǎn)生誤會(huì)。職場(chǎng)上大部分上下級(jí)矛盾或者是部門(mén)矛盾就是因?yàn)闇贤ú坏轿辉斐傻?，你以為我理解了，我以為你理解了，?shí)際上大家理解的根本就不是一個(gè)意思。與其花大量時(shí)間糾正錯(cuò)誤不如花點(diǎn)時(shí)間在雙方的溝通確認(rèn)。
最后，你要有義氣，保留一些江湖兒女的豪情俠義。
這個(gè)不只是管理的法則也是我做人的法則。對(duì)于幫助過(guò)自己的人要保持感恩，并不是說(shuō)要感恩戴德那種，而是發(fā)自內(nèi)心感謝他人的付出或者幫助。
以前在知乎看到過(guò)一個(gè)問(wèn)題，為什么我花錢(qián)買(mǎi)了服務(wù)，還要跟服務(wù)人員說(shuō)一聲謝謝？我記得有個(gè)答案是說(shuō)：他本可以不給你提供這些服務(wù)，如果沒(méi)有人愿意做提供服務(wù)的人，那么你連花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。
我深以為然，從此真心實(shí)意感謝那些給我提供服務(wù)的人，無(wú)論是便利店的店員還是滴滴的司機(jī)，還是為我們清潔的環(huán)衛(wèi)工人他們都值得一句謝謝。無(wú)須像古代俠客一樣雙手抱拳，但是你內(nèi)心或者是嘴上總是要保留一點(diǎn)感恩。謝謝大家為了這個(gè)社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)而付出。對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)，你要感謝他給你指導(dǎo)給你嘗試甚至是試錯(cuò)的機(jī)會(huì)，因?yàn)橛辛烁訄?jiān)實(shí)的后盾，更加寬闊的眼界和更加全面的思考和判斷力，你才能得到鍛煉的機(jī)會(huì)；對(duì)于員工，感謝大家的配合以及對(duì)你的信任，謝謝你在我二十幾歲打拼事業(yè)的時(shí)候幫我一把。
我還有一個(gè)習(xí)慣，就是對(duì)于即將離職的客服，我會(huì)陪他上完最后一個(gè)班次；對(duì)于第一次上晚班的客服，我會(huì)陪著上晚班，哪怕什么都不說(shuō)，坐在位置上，讓新人遇到問(wèn)題的時(shí)候有人可問(wèn)，有樹(shù)可依。當(dāng)你發(fā)自內(nèi)心和大家一起成長(zhǎng)，無(wú)論以后我們是同道人還是各走各路，我對(duì)你，是有付出的，道義永存，也就無(wú)愧于心。
天時(shí)不如地利，地利不如人和。
人和，才能戰(zhàn)無(wú)不勝，攻無(wú)不克。
