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關(guān)于呼叫中心如何優(yōu)化績(jī)效管理的方法

一個(gè)呼叫中心績(jī)效管理的好壞直接影響到對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成果，如何優(yōu)化客服中心的績(jī)效管理一直是客服中心管理者一直探求的課題，今天我就通過什么方法來優(yōu)化績(jī)效管理來談?wù)勎业囊恍┛捶ê鸵娊狻?br />
在提升和優(yōu)化績(jī)效管理之前，我們應(yīng)該先清楚地了解我們的呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量處于什么樣的水平？客戶對(duì)我們的客服人員的服務(wù)質(zhì)量是如何評(píng)價(jià)的？這樣我們才能夠找出我們服務(wù)當(dāng)中的長(zhǎng)處和短處，有目的性的加以鞏固和改善。

方法一：通過神秘客戶法準(zhǔn)確掌握一線客服質(zhì)量

如何測(cè)評(píng)客服人員服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)管理者而言并不是一件容易的事。管理者在場(chǎng)的時(shí)候，客服人員會(huì)表現(xiàn)得更好一些，而當(dāng)管理者離開以后客服人員就會(huì)出現(xiàn)一些不規(guī)范的服務(wù)行為。因此，管理者看到的服務(wù)質(zhì)量并不代表整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

那么如何能夠客觀的了解到呼叫中心真實(shí)服務(wù)水平呢？我們可以通過神秘客戶調(diào)查法來對(duì)呼叫中心的服務(wù)水平做一個(gè)全面、客觀的了解。也就是說讓調(diào)查員扮成客戶聯(lián)絡(luò)我們的客服人員，根據(jù)事先準(zhǔn)備的一系列問題和我們的客服人員進(jìn)行溝通，從而感受整個(gè)服務(wù)中的客戶體驗(yàn)、評(píng)估整個(gè)服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量。在一線客服人員并不知情的情況下，這種調(diào)查方法可以較為客觀地反映出呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。在做調(diào)查之前，我們同樣有一些準(zhǔn)備工作是必不可少的。

一、確定并量化測(cè)評(píng)指標(biāo)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)，是實(shí)施神秘客戶法的第一步。

管理者首先要明確調(diào)查的問題有哪些？并根據(jù)問題列出關(guān)鍵指標(biāo)加以量化，這樣才能使得我們的調(diào)查有比較明顯的效果。在這里，管理者要盡量做到細(xì)化，確定調(diào)查的每一個(gè)問題都要經(jīng)過仔細(xì)的考慮，我們需要注意的點(diǎn)是：

1、調(diào)查問題要能夠體現(xiàn)我們?cè)u(píng)測(cè)的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。
2、調(diào)查問題既不能太簡(jiǎn)單也不能太復(fù)雜，要根據(jù)我們的測(cè)評(píng)對(duì)象選擇他們可以掌握的問題。我們的目的是了解服務(wù)水平而不是要為難客服人員。
3、調(diào)查問題所反映的服務(wù)點(diǎn)一定要能夠量化。
4、調(diào)查問題盡量采用一些開放式的問題，不要選用只需要回答“是”或者“否”的問題。
5、在評(píng)測(cè)中我們可以增加一到兩個(gè)相對(duì)棘手的調(diào)查問題來考察一線客服的應(yīng)變能力。
6、要有明確的評(píng)測(cè)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（見下面的舉例）

測(cè)評(píng)客服的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

二、確定被測(cè)評(píng)的客服對(duì)象、測(cè)評(píng)時(shí)間。

測(cè)評(píng)的指標(biāo)確定以后，我們要做的就是確定測(cè)評(píng)的對(duì)象和時(shí)間。評(píng)測(cè)對(duì)象指的是我們要對(duì)哪些客服人員進(jìn)行評(píng)測(cè)？是哪幾個(gè)技能組還是全方位的進(jìn)行評(píng)測(cè)？是針對(duì)客服前臺(tái)還是客服后臺(tái)進(jìn)行評(píng)測(cè)？評(píng)測(cè)時(shí)間指的是要在什么時(shí)候進(jìn)行評(píng)測(cè)？是選取平時(shí)的時(shí)間還是周末休息或者節(jié)假日的時(shí)間？是選擇白天還是晚上驚醒評(píng)測(cè)？
確定這些測(cè)評(píng)客服對(duì)象和時(shí)間常用方法是隨機(jī)抽樣，抽樣須有代表性。在某段時(shí)間內(nèi)、同一個(gè)客服地點(diǎn)，需要多位神秘客戶調(diào)查員進(jìn)行多次調(diào)查，以減少調(diào)查結(jié)果的主觀性、片面性。

三、確定神秘客戶的人選

前述兩步是神秘客戶調(diào)查的規(guī)劃方案，方案確定后，管理者就需要選擇合適的神秘客戶。由于調(diào)查任務(wù)比較特殊，管理者在選擇神秘客戶時(shí)，需要考察神秘客戶擔(dān)任者的素質(zhì)、能力。必備的素質(zhì)能力包括公平、公正，細(xì)心，較強(qiáng)的觀察能力，敏銳的分析能力，較高的心理素質(zhì)，具備一定的專業(yè)知識(shí)等。根據(jù)具體要求，管理者可以選擇臨時(shí)神秘客戶和專業(yè)神秘客戶。二者的主要區(qū)別如下。
（1）臨時(shí)神秘客戶是指正在消費(fèi)或者正在接受服務(wù)的普通客戶，但管理者還需要對(duì)這些客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單了解和提醒。
（2）專業(yè)神秘客戶則主要來自市場(chǎng)咨詢公司，他們經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，被各個(gè)企業(yè)臨時(shí)雇用。管理者可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇不同類型的神秘客戶。

四、對(duì)神秘客戶進(jìn)行培訓(xùn)。

在開始調(diào)查任務(wù)時(shí)，一般需要向客戶介紹相關(guān)的考察內(nèi)容。如行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范。所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)，如產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、含義、功能、性能、價(jià)格、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等。
另外，了解一些相關(guān)的調(diào)查技巧，如眼看、耳聽、感受等，也便于全方位地對(duì)客服工作進(jìn)行調(diào)查。臨時(shí)神秘客戶習(xí)慣以客戶的角度來感知、評(píng)價(jià)客服人員的服務(wù)，有些感受難免片面，需要加以甄別。當(dāng)然，也可以在他們調(diào)查之前向他們做臨時(shí)的簡(jiǎn)單介紹，如調(diào)查技巧、調(diào)查內(nèi)容及注意事項(xiàng)等。相對(duì)而言，專業(yè)神秘客戶對(duì)這些內(nèi)容駕輕就熟。他們不僅在專業(yè)公司接受過類似培訓(xùn)，還有豐富的實(shí)際調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。因此，管理者如果選擇的是這類人員，只需提示調(diào)查重點(diǎn)即可。

五、神秘客戶實(shí)施調(diào)查

實(shí)施調(diào)查是整個(gè)神秘客戶調(diào)查的關(guān)鍵。在調(diào)查過程中，神秘客戶需要注意以下幾點(diǎn)。
（1）嚴(yán)格按照預(yù)定的調(diào)查方案展開調(diào)查。
（2）言語大方，以普通客戶的心態(tài)展開調(diào)查。
（3）調(diào)查過程中，神秘客戶主要是依靠自己的感知能力，并及時(shí)記錄。
（4）神秘客戶要注意身份的隱蔽性以及信息的保密性，嚴(yán)格按要求完成任務(wù)。為了保證神秘客戶調(diào)查的效果，管理者還可以根據(jù)預(yù)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)，制訂一份涉及客服工作細(xì)節(jié)的調(diào)查問卷。神秘客戶在進(jìn)入客服地點(diǎn)之前，須牢記問卷的內(nèi)容，以便帶回最有效的調(diào)查信息。

六、撰寫調(diào)查報(bào)告

撰寫調(diào)查報(bào)告是神秘客戶調(diào)查的最后一個(gè)步驟。其目的是通過分析感受到、觀察到的客服質(zhì)量，提出客服工作中存在的問題以及解決問題的建議。因此，完整的調(diào)查報(bào)告應(yīng)該包含以下三個(gè)方面的內(nèi)容。
（1）問題描述。就神秘客戶在進(jìn)行調(diào)查時(shí)感受到的服務(wù)質(zhì)量問題，詳加描述。
（2）可能存在的問題。對(duì)問題進(jìn)行分析，并找出問題出現(xiàn)的原因。
（3）應(yīng)對(duì)措施及建議。運(yùn)用培訓(xùn)、明確崗位職責(zé)、優(yōu)化服務(wù)流程等方法，解決問題。
總之，通過神秘客戶調(diào)查，管理者不僅能夠以專業(yè)的視角觀察到服務(wù)人員的無意識(shí)自然表現(xiàn)，真切地感受到一線客服人員的服務(wù)水平，還可以從客戶的角度準(zhǔn)確地獲取客戶對(duì)客服質(zhì)量的反饋意見，從而有針對(duì)性地改善客服部的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

方法二：運(yùn)用PDCA循環(huán)法循序漸進(jìn)提高客服水平

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是能使一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序。P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義如下：

P：Plan，計(jì)劃，D：Do，執(zhí)行；C：Check，檢查；A：Act，糾正、行動(dòng)或處理。

PDCA循環(huán)就是按照計(jì)劃→執(zhí)行→檢查→糾正→計(jì)劃的不斷循環(huán)來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量管理。利用這一工具，客服人員可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

一、計(jì)劃（Plan）

計(jì)劃是指客戶服務(wù)的工作計(jì)劃。制定計(jì)劃時(shí)，可依循以下三個(gè)步驟。
（1）對(duì)目前的客服工作進(jìn)行分析，找出其中存在的問題有哪些？如效率低、出錯(cuò)率高、員工工作不積極、客戶滿意度差等等。
（2）找出影響客服工作的主要原因，如服務(wù)態(tài)度問題、員工情緒、服務(wù)技能欠缺、業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練等等。
（3）針對(duì)主要原因，制訂新的服務(wù)措施。對(duì)此，可采用5W1H法，即：為什么制定措施？達(dá)到什么目標(biāo)？在何處完成？由誰能完成？何時(shí)完成？如何完成？

呼叫中心的管理人員需要根據(jù)自身部門的服務(wù)現(xiàn)狀設(shè)定工作計(jì)劃，具體內(nèi)容包括任務(wù)目標(biāo)、工作方法、詳細(xì)的工作步驟、工作進(jìn)度跟蹤表以及檢測(cè)方法等等。

二、執(zhí)行（Do）

執(zhí)行，是指按計(jì)劃中的措施開展行動(dòng)。在執(zhí)行新的服務(wù)計(jì)劃時(shí)，需要注意以下問題。
（1）隨時(shí)觀察新的服務(wù)措施的執(zhí)行難度、客戶對(duì)新服務(wù)措施的反應(yīng)等。便于及時(shí)、有效的對(duì)服務(wù)措施進(jìn)行必要的修改與調(diào)整。
（2）詳細(xì)記錄每天的工作內(nèi)容、計(jì)劃完成情況以及新措施的實(shí)施效果。
（3）對(duì)新措施進(jìn)行總結(jié)，尤其是新措施在實(shí)施過程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。
在記錄和總結(jié)時(shí)，可以通過執(zhí)行跟蹤表來進(jìn)行。

例：新措施執(zhí)行跟蹤表

以上的表格只是對(duì)新措施的實(shí)施情況做一個(gè)簡(jiǎn)單的概括，客服管理人員可以根據(jù)自身呼叫中心的具體情況來制定執(zhí)行跟蹤表，有效記錄工作時(shí)遇到的各種情況。目的是能夠清楚地反映計(jì)劃的執(zhí)行情況，并能夠分析出計(jì)劃在執(zhí)行中遇到的難點(diǎn)和問題。

三、檢查（Check）

檢查，是指把執(zhí)行的結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。這樣，就能夠清晰地對(duì)計(jì)劃執(zhí)行前和計(jì)劃執(zhí)行后的服務(wù)效果進(jìn)行比較，從而能夠了解計(jì)劃執(zhí)行以后對(duì)服務(wù)的改善起到了哪些幫助？哪些地方?jīng)]有達(dá)到我們的預(yù)期效果？從而進(jìn)一步分析沒有達(dá)到預(yù)期效果的原因是什么？是哪些方面的因素影響了計(jì)劃的執(zhí)行效果？管理人員可以根據(jù)計(jì)劃要提升的服務(wù)把控點(diǎn)，通過量化的指標(biāo)來制定檢查項(xiàng)目比較表。其實(shí)，檢查項(xiàng)目比較表就是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行跟蹤表的一個(gè)總結(jié)。

例：檢查項(xiàng)目比較表

四、處理（Act）

對(duì)措施實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查后，可根據(jù)總結(jié)作進(jìn)一步處理。處理包括兩個(gè)方面：
（1）標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化就是總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)好的服務(wù)行為、制度、流程制訂出相應(yīng)的適用于整個(gè)呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且制定相應(yīng)的客服手冊(cè)，以此作為以后客服工作的指導(dǎo)書。
（2）反饋，反饋就是把沒有解決的問題或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去繼續(xù)解決。通過重復(fù)執(zhí)行PDCA循環(huán)，使我們客服工作中暴露出來的問題逐漸減少，并最終一一得到解決。

綜上所述，PDCA循環(huán)的整個(gè)過程可以歸結(jié)為7個(gè)具體步驟，如下圖所示：

總結(jié)起來說，PDCA循環(huán)并不是在同一個(gè)水平上原地踏步地循環(huán)，而是在不斷解決問題的過程中，逐步提高服務(wù)水平。用PDCA循環(huán)來管理客服工作的質(zhì)量，可以有效地幫助客服人員循序漸進(jìn)地提高客服水平，是呼叫中心管理人員可以借鑒的一種方法。

方法三：把現(xiàn)有目標(biāo)有效分解，逐步完成較高目標(biāo)

目標(biāo)分解是指將總體目標(biāo)在縱向、橫向或者時(shí)序上分解到各層次、各部門、各崗位。從而將比較籠統(tǒng)的、實(shí)現(xiàn)難度比較大、花費(fèi)時(shí)間比較長(zhǎng)的目標(biāo)，逐步分解成具體的、容易實(shí)現(xiàn)的若干個(gè)小目標(biāo)，并將這些小目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)具體的責(zé)任人。這樣那些實(shí)現(xiàn)難度大、跨度時(shí)間長(zhǎng)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起來就會(huì)容易很多。

具體到呼叫中心來說，管理人員可以把公司制定的績(jī)效指標(biāo)分階段、分步驟、分崗位的具體落實(shí)到每一個(gè)責(zé)任人，并且通過監(jiān)督和指導(dǎo)確保每一個(gè)小目標(biāo)的完成，從而推進(jìn)整體目標(biāo)的完成。那么，我們應(yīng)該如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行逐一分解呢？

一、明確目標(biāo)分解原則

分解目標(biāo)之前，客服人員必須要了解分解目標(biāo)須遵循的原則，具體內(nèi)容如下。

（1）目標(biāo)分解應(yīng)遵循整分合原則。即整體把握客服的大目標(biāo)，把大目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分解，然后對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合、系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)。
（2）分目標(biāo)要與總目標(biāo)的方向一致，內(nèi)容上下貫通，以保證總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
（3）目標(biāo)分解時(shí)，要先考慮到各個(gè)分目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難度和可行性。比如目標(biāo)完成需要的時(shí)間、目標(biāo)完成所需要的條件等等。
（4）各分目標(biāo)的計(jì)劃完成時(shí)間要在總體上規(guī)劃與管理，以保證總目標(biāo)能夠按時(shí)完成。
（5）各個(gè)分目標(biāo)的表達(dá)要明確、簡(jiǎn)練。同時(shí)要有具體的目標(biāo)值和時(shí)間限制。

了解了以上的原則，作為呼叫中心的管理人員還要了解目標(biāo)分解的基本步驟。

二、了解目標(biāo)分解步驟

管理者在分解客服部的目標(biāo)時(shí)，需要將一級(jí)目標(biāo)向二級(jí)、三級(jí)目標(biāo)層層展開。舉個(gè)例子，某客服中心的服務(wù)目標(biāo)是首次解決率要達(dá)到75%，那么75%就是客服中心的一級(jí)目標(biāo)。把一級(jí)目標(biāo)分解到每一個(gè)小組，為了確保整體目標(biāo)的完成，所以目標(biāo)分解是要有一定比例的加成。那么每個(gè)客服小組的平均一次性解決率目標(biāo)就可以定位77%。同樣的道理再把二級(jí)目標(biāo)分解到每一個(gè)一線的客服人員，就形成了三級(jí)目標(biāo)，如果我們把每一個(gè)客服人員的目標(biāo)確定為79%，這樣綜合起來75%的一級(jí)目標(biāo)完成的可能性就非常大。

在進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)，我們可以按照以下的步驟來進(jìn)行。

（1）依據(jù)客服部的工作任務(wù)，設(shè)定綜合目標(biāo)，目標(biāo)值用數(shù)值具體表示出來。通常情況下，一個(gè)綜合目標(biāo)不超過4個(gè)指標(biāo)。
（2）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)、對(duì)策實(shí)施、服務(wù)流程的難易度，并按照服務(wù)類型或者服務(wù)流程等順序，將綜合目標(biāo)展開成多個(gè)易實(shí)現(xiàn)的小目標(biāo)。
（3）討論并選定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的對(duì)策，建立目標(biāo)完成的實(shí)施方案，并在實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)督檢查、目標(biāo)修訂和技術(shù)指導(dǎo)。

了解了目標(biāo)分解的步驟，那么可以通過哪些方法對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解呢？

三、目標(biāo)分解的方法

根據(jù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難度、時(shí)間度以及跨度，客服目標(biāo)有三種分解法。

1、時(shí)間分解法。

我們可以把一個(gè)總體目標(biāo)根據(jù)完成時(shí)間分解到每一個(gè)小的時(shí)間段，這樣通過不斷地累積最終就能夠確保整體目標(biāo)的完成。即：將總目標(biāo)分為若干個(gè)小目標(biāo)，如年目標(biāo)、季目標(biāo)、月目標(biāo)、周目標(biāo)、日目標(biāo)等。
舉個(gè)例子，某外呼型呼叫中心的年度目標(biāo)是完成銷售額2400萬，按照時(shí)間分解法，那么很顯而易見的是呼叫中心的月平均目標(biāo)就是200萬，考慮到每年不同月份的具體業(yè)務(wù)的淡旺季區(qū)分，可以在平均月目標(biāo)的基礎(chǔ)上對(duì)每個(gè)月的目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑黾踊驕p少。同理，可以再把月目標(biāo)進(jìn)一步分解到每一個(gè)工作日，確保每一個(gè)工作日的小目標(biāo)都完成了，積累起來整體目標(biāo)就可以完成。

2、階段分解法。

如果總目標(biāo)難度大，且比較復(fù)雜，那么不管是由多少客服人員來完成，目標(biāo)都需要按難度分成若干個(gè)比較容易完成的小階段，每個(gè)階段有一個(gè)小目標(biāo)。從第一階段開始實(shí)施，逐漸完成各階段的目標(biāo)，等所有的小目標(biāo)都完成，總目標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)。

3、對(duì)于責(zé)任跨度大、需要多位客服人員的合作的目標(biāo)，可以根據(jù)客服人員的特長(zhǎng)，分別布置給若干名客服人員，并規(guī)定最低完成期限。等所有客服人員完成了自己的分目標(biāo)，總目標(biāo)也就會(huì)實(shí)現(xiàn)。

至于分目標(biāo)的具體分配，客服人員應(yīng)該根據(jù)總目標(biāo)的實(shí)際情況而定。只要能有效地完成總目標(biāo)，客服人員也可以結(jié)合這三種辦法設(shè)計(jì)合適的目標(biāo)分解的新方法?？傊?，依據(jù)客服目標(biāo)的分解原則，遵循三個(gè)分解步驟，結(jié)合三種分解方法，將一個(gè)大目標(biāo)化成若干個(gè)小目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)若干個(gè)小目標(biāo)，就等于完成了大目標(biāo)。

同樣是剛才的外呼型呼叫中心，同樣是2400玩的年銷售目標(biāo)，呼叫中心共有外呼人員100人，分為8個(gè)小組。我們可以按照時(shí)間分解法和階段分解法把目標(biāo)分解成季度、月、日的小目標(biāo)。同時(shí)也可以運(yùn)用職位分解法把相應(yīng)的季度、月、日目標(biāo)分解到每個(gè)外呼小組，進(jìn)而進(jìn)一步分解到每一個(gè)外呼人員，并監(jiān)督和指導(dǎo)每個(gè)人員的小目標(biāo)完成，從而保障整體大目標(biāo)的完成。

標(biāo)簽：惠州邀約面試河源張家界梧州佳木斯麗江通遼

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