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稻盛和夫：要做滿足客戶需求的經(jīng)營

一項關于客戶滿意度的調(diào)查表明：

平均每個客戶會把他滿意的購買經(jīng)歷告訴至少12個人以上，在這12個人里面，在沒有其他因素干擾的情況下，有超過10個人表示一定會光臨。

同時，客戶也會把他不滿意的購買經(jīng)歷告訴20個人以上，且這些人都表示不愿意接收這種惡劣的服務。

客戶的滿意宣傳可以節(jié)省企業(yè)維系老客戶的費用，還有助于降低企業(yè)開發(fā)新客戶的成本，并且樹立企業(yè)的良好形象。

因此，可以說，客戶滿意是企業(yè)極其重要的軟實力，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。

如何做到讓客戶百分百滿意？以下，Enjoy：

01 做客戶的仆人

我經(jīng)常對員工說“要做客戶的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態(tài)度，同時還意味著將“顧客至上”貫徹始終。京瓷在經(jīng)營中，無論研究、生產(chǎn)還是銷售，各個部門都要徹底地理解和重視顧客的需求。

實際上，對剛起步的風險企業(yè)來說，這是唯一的生存之道。

我一貫強調(diào)，特別是接待客戶的姿態(tài)，要把自己定位為心甘情愿為客戶服務的仆人。

“心甘情愿”不是“勉勉強強不得已”的意思，而是樂于當客戶的仆人，主動、愉快地為客戶服務。不肯盡力去做客戶的仆人，不管銷售戰(zhàn)略如何高明，也只能是畫餅充饑。即使一時取得了成效，也只是單筆生意，成功難以延續(xù)。

徹底地為客戶做奉獻，這也是經(jīng)營的大原則之一。

但是，雖說要徹底奉獻，但事情本身存在界限。以價格為例，無論多么便宜，也不能賠本賺吆喝。另外，關于產(chǎn)品質(zhì)量，要追求絕對的高品質(zhì)在現(xiàn)實中也是不可能的。再說交貨日期。采購資材、生產(chǎn)流程以及運輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花費時間，交期不可能為零。

然而，只有對顧客的態(tài)度、服務是沒有界限的。所以，必須當好顧客的仆人，為顧客提供最好的服務。

02 以未來進行時開發(fā)產(chǎn)品

毋庸贅言，若是產(chǎn)品不符合顧客的需求，即使去客戶那兒推銷也無濟于事。

然而，要事先準備好客戶所需產(chǎn)品的生產(chǎn)設備，具備開發(fā)這種產(chǎn)品的技術能力，卻往往不可能。特別是風險企業(yè)等規(guī)模不大的公司，具備多種產(chǎn)品及其開發(fā)能力的，更是稀缺。

有時客戶會提出“如能開發(fā)出這樣的產(chǎn)品我們就下單”，但客戶的設計書往往遠遠超出行業(yè)和公司現(xiàn)有的技術水平。當聽到客戶這種需求時，即使現(xiàn)在公司沒有這類產(chǎn)品，或者現(xiàn)有的技術能力不足以應對，首先要說：“行！”把訂單接下來。這個態(tài)度非常重要。

先拿下訂單，然后再研究“如何開發(fā)”“如何在短期內(nèi)交貨”。為了不給已經(jīng)下單的客戶造成困惑，就要拼死力開發(fā)。這種態(tài)度風險企業(yè)必須具備。

無論是企業(yè)，還是個人，能力這東西要用將來進行時來考慮，這點很重要。先果斷設定高于自己能力的目標，最初就下定決心，設立現(xiàn)在看似“不可能完成”的高目標，在將來的某個時刻達成它。然后再思考具體的方法，提高自己的能力以達成那個高目標。

以現(xiàn)在的能力來判斷是否可行，就不可能做成新的事情。現(xiàn)在沒能力做的事，無論如何也要把它做成，只有這種心態(tài)才能有真正的創(chuàng)造。

不以未來進行時思考自己的能力，風險企業(yè)和中堅企業(yè)就無處尋找新的商機。咀嚼客戶的需求，斟酌公司技術的潛力。

當機立斷說“這種產(chǎn)品，在這個交期內(nèi)，我們一定能做出來”，缺乏這種魄力，原本就知名度不高的風險企業(yè)就無法將商業(yè)機會轉(zhuǎn)化為發(fā)展成果。

03 “會劃破手”的產(chǎn)品

在產(chǎn)品品質(zhì)上，我要求京瓷必須優(yōu)于競爭對手，并能向客戶穩(wěn)定提供貨源，需要建立這種保證體制，否則事業(yè)不可能順利發(fā)展。

從創(chuàng)業(yè)時代起，在品質(zhì)上，我一直對員工強調(diào)，必須生產(chǎn)出“會劃破手”的產(chǎn)品，意思是具備嶄新紙幣那樣手感的完美的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品的品質(zhì)達不到這樣的程度，就不能真正讓客戶滿意。

曾有過這樣一件事。有一個技術員經(jīng)過幾個月的艱苦工作，終于完成了一個產(chǎn)品的樣本，拿來向我報告。但是，我一看那樣品，就冷冷地說：“顏色不對！”

“我所期待的是高水準的產(chǎn)品，不是性能上勉強合格的東西。一看這樣品的顏色就不對頭，這樣的東西我不認可。”

我這么說，他很不服氣。因為經(jīng)過了語言難以表述的辛勞，所以他抑制不住感情。他反駁道：“你說什么顏色不對，但是樣品的性能完全滿足要求。”

因為自己花費幾個月的時間好不容易做出的樣品，卻讓我輕易否定了，他憤怒發(fā)火或許是很自然的事。但我還是堅持我的意見：“我在頭腦里‘看見的東西’可不是這種顏色的陶瓷產(chǎn)品?！蔽颐钏仨氈刈?。我讓他重做了若干次，直到他做出了與我頭腦中“看見的東西”完全相同的樣品。

這時候我強調(diào)說：“開發(fā)人員必須做出會劃破手的產(chǎn)品。因為產(chǎn)品太漂亮、太過完美，如果去冒犯它、用手去碰它，手就會劃破，必須做出如此完美無瑕的產(chǎn)品?！?br />
這里所說的“會劃破手”的產(chǎn)品，不僅是指具備優(yōu)越的性能，而且要求在顏色、形狀上都盡善盡美、無可挑剔，同時在產(chǎn)品質(zhì)量上必須超出客戶要求的基準。

我常說：“哪怕說是質(zhì)量過剩也行，首先必須不惜一切努力，做出‘會劃破手’的產(chǎn)品。對于開發(fā)人員來說，這一點非常重要?！?br />
先不考慮成本，首先做出最高品質(zhì)的產(chǎn)品，哪怕一個也行。然后，再將成本列入考慮，研究如何批量生產(chǎn)。我認為，這就是我們應該采取的方法。

產(chǎn)品反映制造者的心。馬虎的人做出粗劣的產(chǎn)品，認真的人做出精致的產(chǎn)品。以馬虎的態(tài)度完成粗糙的作業(yè)，然后從已做出的產(chǎn)品中挑選良品，這種情況實際上并不少見。

我認為，我們必須設計完美的作業(yè)工序，然后“側耳傾聽產(chǎn)品發(fā)出的聲音”，細致縝密，全神貫注，做出“會劃破手”的產(chǎn)品。

04 定價即經(jīng)營

我認為，定價就是定經(jīng)營的死活。

給產(chǎn)品定價有多種考慮方法。是低價，薄利多銷？還是高價，厚利少銷？設定價格有無數(shù)種選擇?？梢哉f，定價體現(xiàn)了經(jīng)營者的經(jīng)營思想。

為產(chǎn)品定下某種價格，產(chǎn)品究竟能賣出多少，獲利多少，極難預測。定價過高，產(chǎn)品賣不出去；定價過低，雖然暢銷，卻沒有利潤?？傊▋r失誤，就會給企業(yè)帶來莫大的損失。

正確認識自己產(chǎn)品的價值，在此基礎上，使單品的利潤與銷售數(shù)量的乘積最大，要找出這一點，據(jù)此定價。這一點也必須是顧客樂意購買的價格。

對制造商來說，一旦經(jīng)過深思熟慮確定最終的價格，就必須做出努力，以求獲得最大的利潤。這時，“材料費多少”“人工費多少”“各種經(jīng)費多少”，這類固有觀念和常識要統(tǒng)統(tǒng)拋開。價格再加上既定的規(guī)格要求、品質(zhì)要求，在滿足客戶一切條件的范圍之內(nèi)，用最低的成本制造出商品，這種努力至關重要。

05 贏得客戶的尊敬

老話說，經(jīng)商的最高境界在于贏得客戶的信任。日語中表示賺錢的“儲”字拆開看就是“信者”。從古至今人們都說，信任你的人增加，你獲得的利潤就會增加。話雖沒錯，但我認為還有比信任更高層次的境界。

當然，信用是經(jīng)商的基本。在經(jīng)商的過程中，首先要做出努力，積累顧客的信任。但是，在追求“信用”之上，還要追求“德”。

在既定的交貨時間內(nèi)，以合適的價格提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。憑這些可以量化的因素，努力為客戶做奉獻，確實可以贏得顧客的信任。

然而，我認為還有比這更高的水準，那就是贏得顧客的尊敬。這是一個更高的層次。

若是贏得了顧客的尊敬，與別家公司比較質(zhì)量的高低，或者價格比它們高些、低些，這些問題都可以超越。

如果在顧客的心里埋下“無論如何也想買這家公司的產(chǎn)品”的種子，顧客就會優(yōu)先購買這家公司的產(chǎn)品。相反，如果顧客心中想的是“那家公司的產(chǎn)品不想要”，即使價格再便宜，也不會有太多的人光顧。

達到讓人尊敬的程度，與顧客構建這種絕對性的關系，這才是真正的經(jīng)商。要做到這一點，經(jīng)營者與員工必須具備值得顧客尊敬的高尚品質(zhì)。

企業(yè)就是一面鏡子，這鏡子映照出經(jīng)營者及其員工的心靈。正因為如此，尤其是經(jīng)營者要不斷努力提升自己的品格。

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