隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各領(lǐng)域企業(yè)之間的是從競爭不僅僅是產(chǎn)品競爭，更多是服務(wù)之間的競爭，只有持續(xù)重視服務(wù)的投入才能進(jìn)一步提高企業(yè)的整體服務(wù)水平，使得企業(yè)在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)長期的戰(zhàn)略發(fā)展。客服中心員工的培訓(xùn)工作可以使員工對企業(yè)產(chǎn)生初步的認(rèn)同感、歸屬感，其培訓(xùn)還包含服務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)知識等培訓(xùn)內(nèi)容，能夠積極發(fā)揮員工的效用，為企業(yè)帶來價值。
以本文所研究的華東某金融企業(yè)客服中心為例，該客服中心共計(jì)有500名全職客服人員，所分6個處（室），單月所需新培訓(xùn)人員30+，業(yè)務(wù)規(guī)模基本固定。不過，該客服中心的管理層對培訓(xùn)工作的關(guān)注度不高，長期缺少重視，使得該部分新培訓(xùn)人員的留存率相對較低，全年培訓(xùn)留存率僅達(dá)成55%，整體培訓(xùn)效果有待加強(qiáng)、培訓(xùn)體系亟待優(yōu)化。
01
客服中心培訓(xùn)及培訓(xùn)體系概述
客服中心培訓(xùn)的定義主要是提高員工的綜合學(xué)習(xí)能力、工作能力，幫助員工積極得到自我提升及發(fā)展，從而應(yīng)用或部分應(yīng)用到工作實(shí)踐中，對企業(yè)的長期效益起到一定的促進(jìn)作用。
培訓(xùn)的主要內(nèi)容有工作領(lǐng)域的專業(yè)知識、專業(yè)技能以及工作軟技能，這三方面中，專業(yè)知識主要是培訓(xùn)的知識授予階段，該部分強(qiáng)調(diào)理論及管理基礎(chǔ)，理論化的內(nèi)容占比較高，專業(yè)技能更多是一種為企業(yè)創(chuàng)造收益的技巧，也有部分是提升效率、認(rèn)知的內(nèi)容，而工作軟技能更多是認(rèn)知層面，有助于員工的長期發(fā)展以及自我培訓(xùn)、自我學(xué)習(xí)能力的提升。
客服中心培訓(xùn)體系的設(shè)立主要是從組織培訓(xùn)目標(biāo)、系統(tǒng)性安排培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)結(jié)果及提升輸出為主，從組成結(jié)構(gòu)上，其主要是有服務(wù)培訓(xùn)講師制度、專業(yè)力培訓(xùn)課程體系、通用力培訓(xùn)課程體系、綜合培訓(xùn)管理體系、綜合培訓(xùn)效果評估等五個方面組成，其制度、課程、講師、管理等均是整個培訓(xùn)體系構(gòu)成的關(guān)鍵內(nèi)容。同時，培訓(xùn)體系還需要增加一些需求、計(jì)劃、實(shí)施、評估等要素，這些均是構(gòu)成培訓(xùn)體系的關(guān)鍵要素。
02
客服中心員工培訓(xùn)體系存在的問題
（一）缺乏培訓(xùn)需求分析
在華東某金融企業(yè)客服中心的走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，該中心的培訓(xùn)中心過于本位化，只是從專業(yè)技能、企業(yè)文化兩個角度進(jìn)行培訓(xùn)，沒有詳細(xì)的培訓(xùn)需求調(diào)研及分析。
在培訓(xùn)的組織層面，該客服中心培訓(xùn)安排相對隨意，時間沒有明確，導(dǎo)致部分課程的培訓(xùn)開展相對隨意。雖然開展了一些培訓(xùn)需求的調(diào)查，但整個調(diào)查過程過于形式化，沒有真實(shí)反映出培訓(xùn)的需求。
在專業(yè)技能培訓(xùn)上，整個培訓(xùn)內(nèi)容迭代速度過慢，沒有充分挖掘及培養(yǎng)技能的培訓(xùn)路徑。
在企業(yè)文化的培訓(xùn)上，對文化知識考核過于簡單，沒有做好充分的培訓(xùn)需求調(diào)研，內(nèi)容針對性不強(qiáng)。
這也充分表明該中心對培訓(xùn)真實(shí)需求調(diào)研不足，存在員工培訓(xùn)前后對內(nèi)容反差的感知，這也會對參與培訓(xùn)客服員工的積極性產(chǎn)生極大的影響。
（二）缺乏培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)
在該客服中心的培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)層面，其主要缺少如下幾個方面，:
一是培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性欠缺。該問題主要是在金融理論知識、金融實(shí)操設(shè)計(jì)方面，內(nèi)容的針對性及系統(tǒng)性的欠缺導(dǎo)致所培訓(xùn)內(nèi)容的隨機(jī)性較大，過程中涉及到的需求、內(nèi)容、調(diào)整項(xiàng)等均會對技能的獲取、實(shí)用性知識產(chǎn)生影響?？陀^而言，所參與培訓(xùn)的員工對基礎(chǔ)技能之外的職業(yè)發(fā)展、行業(yè)資訊、企業(yè)福利等興趣度很高，缺少培訓(xùn)設(shè)計(jì)也會導(dǎo)致這些方面的內(nèi)容有所減少，一定程度上忽略了員工的積極性。
二是培訓(xùn)的方式相對單一，該客服中心較多以課堂授課的方式，但金融類業(yè)務(wù)知識還是需要一些更多的培訓(xùn)場景，例如：多媒體設(shè)計(jì)教學(xué)、錄音培訓(xùn)、情境模擬等，培訓(xùn)方式也需要以模擬式方式解答培訓(xùn)過程中的疑惑點(diǎn)。
三是該客服中心的培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)能力有待提升，該客服中心并沒有設(shè)置專門的培訓(xùn)管理崗，更多是以專員的模式兼顧培訓(xùn)任務(wù)，對整體的培訓(xùn)考核、標(biāo)準(zhǔn)、選拔、評估、培養(yǎng)、技能、技巧等都會產(chǎn)生影響。
（三）缺乏培訓(xùn)實(shí)施措施
培訓(xùn)實(shí)施主要是對培訓(xùn)過程的全方面把控，在該客服中心的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這一方面主要存在培訓(xùn)過程缺乏監(jiān)控、效果預(yù)期缺少可持續(xù)性。
例如：對員工的培訓(xùn)狀態(tài)的觀察及控制缺少明確的制度控制。整個培訓(xùn)的制度實(shí)施上有部分規(guī)章，但過程中控制不力，也會形成無效的監(jiān)管，甚至在培訓(xùn)效果不佳的情況下，造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。不僅如此，缺乏培訓(xùn)實(shí)施措施也會造成對培訓(xùn)信息收集的誤差，這種偏差會對整個培訓(xùn)考核體系帶來較大的負(fù)面影響。
（四）缺乏培訓(xùn)效果評估
筆者在調(diào)研該客服中心的過程中發(fā)現(xiàn)，該客服中心的培訓(xùn)效果評估缺乏有效性、全面性，整個評估過程較為單一，存在嚴(yán)重的評估形式化問題。在有效性方面，該客服中心的效果評估并沒有圍繞培訓(xùn)的內(nèi)容、結(jié)果層面，尤其是幾個關(guān)鍵要素的缺乏，甚至僅僅是對培訓(xùn)講師的評估，這對培訓(xùn)體系的有效性評估影響是不全面的。全面性層面主要是記錄的方式單一，導(dǎo)向上更多偏向考試，對評估的內(nèi)容、方式、對象、結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)等沒有形成統(tǒng)一的評估信息框架，更無法形成對后續(xù)培訓(xùn)工作的開展及分析。
03
客服中心員工培訓(xùn)體系的優(yōu)化原則及具體措施
1.客服中心員工培訓(xùn)體系的優(yōu)化原則
該客服中心培訓(xùn)體系的優(yōu)化原則主要可以從如下三個方面進(jìn)行：
一是培訓(xùn)系統(tǒng)化原則。
該原則是將培訓(xùn)問題從制度、課程、講師、需求、實(shí)施、評估、分析等各個維度相互組合，形成一個存在內(nèi)外聯(lián)系、需求關(guān)系的綜合體。系統(tǒng)化原則上，要明確整個培訓(xùn)的目標(biāo)、定位、導(dǎo)向、基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)以及提升，整個培訓(xùn)工作要將這一過程集合到一起，形成具備競爭力的培訓(xùn)環(huán)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)，并用以提升員工的綜合學(xué)習(xí)及素質(zhì)能力。培訓(xùn)系統(tǒng)化中還需要將培訓(xùn)內(nèi)容明確拆分，從體驗(yàn)、效率維度形成必要的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客服中心的發(fā)展需求，為企業(yè)培養(yǎng)出針對性專業(yè)人才。
二是培訓(xùn)全局化原則。
該原則主要是從培訓(xùn)范圍上，尤其是針對客服中心這一流動性較大的部門，需要通過整個中心的支持，不能僅僅從主觀上判斷出培訓(xùn)的計(jì)劃及內(nèi)容，還需要從全局化視角集中整個中心的能力資源投入到培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，形成各方的合力。全局化原則還需要把握好培訓(xùn)的準(zhǔn)備及動員工作，該部分可以按照任務(wù)拆解的方式進(jìn)行，對明確具備培訓(xùn)效果的行為及措施應(yīng)用到一些實(shí)踐案例、多媒體教學(xué)、情景教學(xué)中，形成培訓(xùn)互動，進(jìn)而提升培訓(xùn)的整體效果。
三是培訓(xùn)效果性原則。
該原則著重是從培訓(xùn)的收益視角進(jìn)行分析，這一效益也分為短期收益及長期收益，短期收益更多是培訓(xùn)的實(shí)際效果，例如：某項(xiàng)技能的掌握，而長期收益是意識、站位、認(rèn)知的提升。我們在評估培訓(xùn)收益的時候，不能僅僅按照短期的收益進(jìn)行效果驗(yàn)收，更多需要結(jié)合培訓(xùn)的長期收益，甚至對員工發(fā)展的認(rèn)知，要將這一目標(biāo)和組織發(fā)展效益加以結(jié)合。并且，培訓(xùn)效果性原則還需要對培訓(xùn)工作進(jìn)行分析和評估優(yōu)化，這也是培訓(xùn)效果性原則的驗(yàn)收路徑。
2.客服中心員工培訓(xùn)體系的具體措施
客服中心員工培訓(xùn)體系的具體措施主要從如下四個方面進(jìn)行：
一是培訓(xùn)需求分析：
該需求分析不僅是調(diào)研員工的實(shí)際需求，還需要從該金融客服中心的組織層面需求入手，以組織層面的需求為重要需求方，且需要的調(diào)研要充分真實(shí)、合理，這樣才能挖掘好真實(shí)的培訓(xùn)需求，形成前期具有針對性的培訓(xùn)初版方案。
二是培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)：
該計(jì)劃設(shè)計(jì)主要是從培訓(xùn)課程體系入手，先豐富培訓(xùn)的內(nèi)容，充分考慮培訓(xùn)的方案實(shí)施可操作性，從過程性評估上形成完善的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃是具體內(nèi)容上，要明確時間階段、參與群體、課程內(nèi)容、考核方案、監(jiān)督制度、培訓(xùn)場地、培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)評估等，不同課程下需制定不同的培訓(xùn)方式。同時，也要挖掘培訓(xùn)中存在的問題，便于為后續(xù)的培訓(xùn)體系優(yōu)化提供參考及借鑒。
三是培訓(xùn)實(shí)施措施：
該實(shí)施措施可以從優(yōu)化講師的選拔、培養(yǎng)、技能提升入手，選拔層面建立起完善的講師管理制度，需要形成講師的面試、晉升標(biāo)準(zhǔn)，講師的培養(yǎng)、考核以及激勵等制度也不可或缺。培養(yǎng)方案的實(shí)施主要是針對培訓(xùn)工作的前期準(zhǔn)備、中期控制、后期記錄等視角，形成培訓(xùn)工作的整體總結(jié)及反饋機(jī)制。
四是培訓(xùn)效果評估：
該效果評估上原則要以可行性、客觀性、持續(xù)性三項(xiàng)原則為主導(dǎo)，可行性主要是在效果評估的可操作性上，便于實(shí)際培訓(xùn)工作的開展，以一種便捷的評估方法進(jìn)行合理、科學(xué)的評價是非常有必要的，且評估人員不能摻雜個人的感情色彩?？陀^性主要是遵循客觀性的評價原則，以課程實(shí)際內(nèi)容、課程效果作為評估的標(biāo)準(zhǔn)及方向。持續(xù)性主要是培訓(xùn)效果評估要以一個長期的過程作為考核標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)性是作為培訓(xùn)工作持續(xù)提升、培訓(xùn)體系持續(xù)優(yōu)化的重要基礎(chǔ)，只有效果評估具備連續(xù)性，才能作為培訓(xùn)評估的真實(shí)數(shù)據(jù)。
04
總結(jié)
客服中心員工培訓(xùn)體系的優(yōu)化是一個長期的過程，需要不斷從培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果等四大要素入手，不斷挖掘各個環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)問題，加以完善實(shí)施，并隨著企業(yè)服務(wù)價值的變化而不斷變化，這是一項(xiàng)長期的任務(wù)。
與此同時，客服中心也應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，從組織角度思考如何進(jìn)一步從培訓(xùn)視角挖掘員工的內(nèi)在潛力、能力以及價值，最終對企業(yè)的服務(wù)價值形成正向的推動作用。
