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客服管理者必須掌握的4個精益績效思維

績效管理是提升企業(yè)競爭力、輔助達成企業(yè)目標的重要管理工具之一。首先，績效管理能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)員工的不足，從而有針對性的提升員工的工作效率和工作質(zhì)量，這對增加公司收益及提高顧客留存和轉(zhuǎn)化有著積極的作用。此外，合理的績效制度還能有效降低員工離職率及招聘培訓的成本，避免企業(yè)不必要的支出。

呼叫中心作為距離顧客最近的一線陣地，其服務效率和質(zhì)量至關重要，這就需要績效管理來實現(xiàn)監(jiān)督和促進的作用。那么，怎么做才能制定出更適合企業(yè)自身情況的績效管理制度？在績效制定的過程中，又有哪些需要關注的點呢？

一、基于員工和企業(yè)的實際情況量身定制

如果一套管理制度的設定讓員工覺得有失公平或是認為不合理，那么在執(zhí)行的過程中必然會受到阻礙，其效果也會受到影響。既然呼叫中心績效制定的目的是為了更好的管理客服人員的工作，那么在制定績效制度的過程中，應充分基于對員工情況及其需求的了解。可以考慮采用面談、內(nèi)部調(diào)研及過往工作數(shù)據(jù)分析等方式，根據(jù)員工的實際情況制定出一套適合員工特點且透明的績效考核制度。此外，站在企業(yè)的層面，也應考慮企業(yè)主要客戶關系、企業(yè)文化、產(chǎn)品及服務流程等因素。

績效管理制度設定好之后，并不意味著已經(jīng)十分合理，這就需要運行初期有一個驗證的過程。通過確定工作要項、培訓及輔導、業(yè)績評估、考核實施、評價面談等一系列過程，發(fā)現(xiàn)其中的不足之處并及時制定績效改進計劃，從而形成最終的績效考核制度。

二、績效考核對象的針對性

績效制度在適合企業(yè)自身情況和員工需求的基礎上，還應充分考慮到不同崗位之間工作職責和收益回報等方面的差異。只有做到因地制宜和有的放矢，才能提升企業(yè)績效管理的價值，這需要通過多維度考評績效制度對于不同崗位的適用性。

呼叫中心崗位構(gòu)成主要為：經(jīng)理、組長、專員、招聘、培訓、考核、技術。不同崗位之間職責、權限、工作強度和目標等均有差異，這需要通過結(jié)合崗位的特質(zhì)來明確考核標準。在考核內(nèi)容的細分上，也應區(qū)別為首要重要工作和日常工作這兩個角度；同樣，不同職級的員工對于績效考核的看法和認同度也不盡相同，通過面談可以直接了解到其中的差異，并提出應對措施。

三、績效考核對象的全面性

上述我們談論了針對不同員工特質(zhì)及崗位設定績效考核的標準，同樣，我們也不能忽視團隊績效考核的重要性。一旦制定出能夠充分激發(fā)團隊潛力和積極性的績效制度，在很大程度上已經(jīng)奠定了個人績效順利實施的基礎。

以呼叫專員為例，這是呼叫中心組成人員最多的崗位之一，每個個體的表現(xiàn)對團隊整體的工作效率和質(zhì)量都有著不小的影響。如果能形成一套能對團隊起到制約和激勵作用的績效考核制度，那團隊內(nèi)部則可以呈現(xiàn)出相互監(jiān)督和鼓勵的狀態(tài)。此外，這么做還能保證團隊整體服務水準的統(tǒng)一性。

四、應避免的誤區(qū)

1. 呼叫中心最常用的指標便是服務質(zhì)量的平均值，但其實這么做不是十分合理。平均值表面上看體現(xiàn)了統(tǒng)一的服務水平，但實際上卻容易讓管理者忽視細節(jié)上存在的問題，從而影響人員及工作量的匹配度。具體應分為不同時間段、不同周期、不同項目等方面來分別考核。

2. 在績效指標數(shù)量的設定上，如果指標過多，客服無法將精力集中在關鍵點上，盡管面面俱到，但卻缺乏核心；而指標過少，就容易左支右絀，顧此失彼。因此關鍵在于怎么通過分析企業(yè)或團隊服務的核心需求來設定適當數(shù)量的績效指標。

3. 考評人在考核的過程中難免會出現(xiàn)偏頗的情況，如對某個員工或好或壞的固有印象都有可能影響考核的結(jié)果，縱使該員工的表現(xiàn)在某個階段存在變化，也容易被忽視。因此建議采用角度全面、多人同時參與考評的制度，以保證績效考核制度的公平性及合理性。

績效考核的存在始終存在爭議，績效的設定也普遍存在難點。放棄績效考核，無疑是失去了對客服服務質(zhì)量的有力監(jiān)督工具，但如果設定的不恰當，又有可能成為阻礙員工及企業(yè)發(fā)展的絆腳石。呼叫中心的考核制度也應應時而變和隨機應變，只有這樣，才能順應業(yè)務及員工個人的發(fā)展方向，在讓客服沒有沉重壓力的基礎上，實現(xiàn)激勵和督促的作用，這才是績效考核本來的樣子。

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