在服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理中，客戶滿意度作為衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一，如何能提升客戶滿意度是一個經(jīng)久不衰的重要課題。英國物理學(xué)家胡克發(fā)現(xiàn)了細(xì)胞，我們在中學(xué)生物課上知道了細(xì)胞結(jié)構(gòu)主要是：細(xì)胞壁、細(xì)胞核、細(xì)胞質(zhì)。本文將從這細(xì)胞結(jié)構(gòu)的三個維度作為切入點(diǎn)來探討如提升服務(wù)滿意度。
細(xì)胞壁：服務(wù)態(tài)度
細(xì)胞壁是位于細(xì)胞膜外的一層較厚、較堅韌并略具彈性的結(jié)構(gòu)，其成分為黏質(zhì)復(fù)合物，有的種類在壁外還具有由多糖類物質(zhì)組成的莢膜，起保護(hù)作用。服務(wù)態(tài)度就好似細(xì)胞壁的功能，是客戶滿意度的基礎(chǔ)，也是客戶評判服務(wù)是否滿意的底線。
1.做好線上員工情緒管控，設(shè)立委屈件，形成雙向保護(hù)。
呼叫中心一線主體員工大多是95后，95后員工自我意識強(qiáng)，而我們每天面對著客戶的不滿、負(fù)面情緒，極易觸發(fā)95后員工的自我保護(hù)意識，導(dǎo)致態(tài)度冷漠或反詰客戶。
對95后員工管控比較有效的方法是激勵，委屈件的設(shè)立就是為了刺激員工。員工受到委屈時，進(jìn)入委屈件流程，質(zhì)控部門核實成立后可以獲得激勵或者積分兌換禮物，這樣當(dāng)員工受到客戶的負(fù)面情緒或攻擊時想到有委屈件保護(hù)自己，員工可以線上自我調(diào)控情緒；特別是當(dāng)?shù)谝还P委屈件成立后，就會產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，逐步扭轉(zhuǎn)員工面對客戶攻擊時的心態(tài)。這樣既是保護(hù)客戶更是保護(hù)了員工。
2.推行表揚(yáng)件正面宣導(dǎo)，建立員工標(biāo)桿管理與激勵。
員工通過高水平服務(wù)受到客戶的表揚(yáng)時，我們要把這種服務(wù)樹立為標(biāo)桿，讓員工有前進(jìn)的目標(biāo)，設(shè)立表揚(yáng)件。
線上服務(wù)中，客戶明確表達(dá)了對員工服務(wù)的表揚(yáng)后，員工就可以進(jìn)入表揚(yáng)件流程，質(zhì)控部門核實表揚(yáng)件成立后可以在績效考核中進(jìn)行加成，也可以效仿委屈件采取單獨(dú)的激勵，員工從心里有希望獲得表揚(yáng)件的意愿，同時依托表揚(yáng)件錄音案例的分享、服務(wù)禮貌用語的宣導(dǎo)，推動服務(wù)態(tài)度穩(wěn)步提升。
3.搭建感受度專項評價體系，從內(nèi)部管控考核服務(wù)水平。
質(zhì)控部門在質(zhì)控時除了要判斷準(zhǔn)確性外還需對當(dāng)通服務(wù)的感受度進(jìn)行評價。通過對互動過程中禮貌用語使用、語氣是否親切友善等多個維度進(jìn)行立體評價（表1），然后將感受度評價納入對員工的績效考核中，依托日、周、月追蹤監(jiān)控。
表1：感受度專項評價體系
將感受度問題員工列入重點(diǎn)監(jiān)控員工，涉及重點(diǎn)員工的班組長每月需制定目標(biāo)及行動計劃，每周對實際值與目標(biāo)值進(jìn)行監(jiān)視修正行動計劃，班組長通過優(yōu)秀錄音分享、重點(diǎn)員工錄音抽聽持續(xù)提升重點(diǎn)員工感受度。針對短板型的組別，列為重點(diǎn)組別；一方面需要主管或經(jīng)理介入對班組長進(jìn)行輔導(dǎo)，一方面將重點(diǎn)員工與優(yōu)秀員工進(jìn)行配對，進(jìn)行一對一幫扶，制定感受度提升激勵方案，對提升靠前的團(tuán)隊進(jìn)行獎勵，強(qiáng)力刺激。
通過委屈件抑制員工負(fù)面因子、表揚(yáng)件樹立服務(wù)標(biāo)桿、感受度評價體系全面推動，則細(xì)胞壁（態(tài)度）會更有韌性和強(qiáng)度。
細(xì)胞核：業(yè)務(wù)作業(yè)技能
細(xì)胞核是細(xì)胞內(nèi)遺傳信息的儲存、復(fù)制和轉(zhuǎn)錄的主要場所，業(yè)務(wù)技能就像客戶滿意度的細(xì)胞核，是提供客戶滿意服務(wù)的核心依托。可以從如下三方面進(jìn)行核心管理。
1、業(yè)務(wù)技能保證。
首先要從新員工培訓(xùn)開始，新員工在培訓(xùn)通關(guān)考試后暫不進(jìn)入班組團(tuán)隊，而進(jìn)入為期一個月的業(yè)務(wù)提升速成班，速成班的老師可由培訓(xùn)師和運(yùn)營資深座席協(xié)同組成，新員工和老師按一定比例配置，依托過程管理（表2）高效提升業(yè)務(wù)水平。
表2：客服代表新員工業(yè)務(wù)提升速成班過程管理
速成班結(jié)業(yè)的新員工成熟度仍有待提升，在進(jìn)入班組團(tuán)隊后，需要班組長繼續(xù)長期重點(diǎn)輔導(dǎo)關(guān)注。班組長應(yīng)持續(xù)分享優(yōu)秀、問題錄音案例，提升新員工業(yè)務(wù)能力的同時規(guī)避犯錯風(fēng)險，夯實新員工的業(yè)務(wù)技能。
2、設(shè)定新業(yè)務(wù)抽測通過率。
服務(wù)中心業(yè)務(wù)變更較為頻繁，對員工提出了較大的考驗，為此設(shè)定新業(yè)務(wù)抽測通過率（抽測通過數(shù)/抽測總量*100%）這個指標(biāo)且將此指標(biāo)加入座席、班組長的績效考核中。座席主動學(xué)習(xí)、班組長積極管控，強(qiáng)力推進(jìn)新業(yè)務(wù)上線前的通過率。
3、建立投訴化解機(jī)制，并將投訴化解納入績效考核體系中。
員工化解客戶的負(fù)面情緒需要自身具備扎實的技能和靈活的應(yīng)對技巧，通過優(yōu)秀投訴化解案例進(jìn)行場景式錄音分解、優(yōu)秀員工現(xiàn)場分享和特殊場景的客戶應(yīng)對輔導(dǎo)，從客戶心理、服務(wù)態(tài)度、傾聽、解答問題等角度輔導(dǎo)各個環(huán)節(jié)中客服人員與客戶電話溝通的方法，在訓(xùn)練過程中將客服人員代入到溝通情景中，增強(qiáng)輔導(dǎo)的畫面感，同時將投訴化解數(shù)據(jù)納入績效考核體系，強(qiáng)力驅(qū)動員工提升業(yè)務(wù)技能。
4、將員工技能分組將不同場景的客戶提供差異化的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提升客戶滿意度。
通過員工技能與客戶需求的動態(tài)綁定保證服務(wù)質(zhì)量，同時依托分類技能的相互溢出提升座席資源利用效率，避免客戶等待造成的抱怨。
綜上，依托新人技能提升速成班、設(shè)定新業(yè)務(wù)抽測率指標(biāo)、建立投訴化解機(jī)制以及員工技能分組四個維度鞏固提升業(yè)務(wù)技能，成為讓客戶滿意的核心依托。
細(xì)胞質(zhì)：關(guān)鍵行動支撐
細(xì)胞質(zhì)是進(jìn)行新陳代謝的主要場所，絕大多數(shù)的化學(xué)反應(yīng)都在細(xì)胞質(zhì)中進(jìn)行，同時它對細(xì)胞核也有調(diào)控作用。我們通過、VIP一案到底項目、聲美客服三項措施支撐客戶滿意度。
1、依托外部培訓(xùn)或邀請專業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)，提高沖突和引導(dǎo)式溝通技巧和普通話水平（二級乙等），進(jìn)而提升客戶滿意度。
通過參加外部沖突和引導(dǎo)式溝通技巧培訓(xùn)或邀請專業(yè)老師內(nèi)訓(xùn)沖突和引導(dǎo)式的溝通技巧，提升座席與客戶溝通效率，進(jìn)而提升客戶滿意度。面對著來自不同地域不同語言的客戶，普通話是座席與客戶溝通交流的最優(yōu)載體。但服務(wù)中心座席年齡相對較年輕，很多人之前未從事過服務(wù)行業(yè)，普通話水平參差不齊。依托邀請播音主持老師來對座席進(jìn)行專業(yè)普通話強(qiáng)化培訓(xùn)，解決與客戶交流痛點(diǎn)，提升客戶滿意度。
2、合理的班務(wù)管理與協(xié)調(diào)，提升員工滿意度，從而提升客戶滿意度。
在服務(wù)中心，班務(wù)管理與協(xié)調(diào)關(guān)系到員工的工作節(jié)奏，對員工的重要性不言而喻。班務(wù)在排班前可按照一定比例收集座席的排班需求并給予滿足，另外排班的時候要預(yù)留一定調(diào)整余量以應(yīng)對員工可能的突發(fā)情況，這樣既能提升座席感受度，又能降低突發(fā)情況帶來的影響，提高座席工作積極性，進(jìn)而提升客戶滿意度。
3、合理的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，積極采納員工的建議。
業(yè)務(wù)流程作為某一時期的產(chǎn)物，無法滿足業(yè)務(wù)場景的不斷變化，需要不斷優(yōu)化。座席作為服務(wù)樞紐，每天依托業(yè)務(wù)流程為不同的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，一方面座席會接收到客戶對于業(yè)務(wù)流程的意見建議，另一方面座席自身對業(yè)務(wù)理解的加深也會產(chǎn)生業(yè)務(wù)流程優(yōu)化想法。設(shè)立業(yè)務(wù)流程金點(diǎn)子獎項，鼓勵員工在工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程待完善的觸點(diǎn)，采納合理的優(yōu)化建議，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更簡單、便捷的服務(wù)，提升客戶滿意度。
服務(wù)態(tài)度作為底線和基礎(chǔ)類似細(xì)胞壁，業(yè)務(wù)技能類作為核心依托類似細(xì)胞核，關(guān)鍵行動支撐作為調(diào)控類似細(xì)胞質(zhì)，三種結(jié)構(gòu)組分配合協(xié)調(diào)；細(xì)胞化運(yùn)營驅(qū)使客戶滿意度基礎(chǔ)管理像細(xì)胞一樣能夠自我調(diào)控、不斷提升。
