相信經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的朋友，應(yīng)該有收到類似上圖的好評(píng)索取。通常情況下，很多人是置之不理的。甚至如果你一直發(fā)，還可能直接被客戶拉黑。
因?yàn)槲沂强头臉I(yè)者，也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，所以遇到這樣的情況時(shí)，我的第一感覺(jué)是太卑微了，替客服不值。為了要好評(píng)，某些商家甚至還會(huì)短信、電話頻繁出擊。這不僅沒(méi)帶來(lái)五星，反而讓客戶反感逆反：你一直發(fā)？我就不好評(píng)，怎么樣？而且我還要給你差評(píng)！
單從要好評(píng)這個(gè)行為來(lái)看，其實(shí)本身并沒(méi)有什么錯(cuò)。說(shuō)實(shí)在的，國(guó)人早被訓(xùn)練過(guò)了。例如撥打400熱線，大多的結(jié)束語(yǔ)也是引導(dǎo)你點(diǎn)評(píng)，只是這是一次行為，并且沒(méi)有強(qiáng)迫感。中國(guó)沒(méi)有小費(fèi)文化，追求中庸之道，并不喜歡贊美。遇到好的服務(wù)和產(chǎn)品，也頂多是熟人間宣傳。所以讓消費(fèi)者自主評(píng)價(jià)，并不容易。
雖然近些年隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，科技進(jìn)步，國(guó)外文化的融入，年輕人會(huì)更加包容開(kāi)放，開(kāi)始喜歡點(diǎn)評(píng)、點(diǎn)贊、分享……但這并沒(méi)有形成氛圍和習(xí)慣?？墒窍裉詫毜却笃脚_(tái)，對(duì)服務(wù)的要求卻越來(lái)越高，甚至走在了世界的前面，很多時(shí)候商家只能被動(dòng)迎合，無(wú)奈時(shí)還會(huì)取巧勢(shì)利……
所以好心也會(huì)辦壞事兒。因?yàn)槠脚_(tái)的游戲規(guī)則，為了分?jǐn)?shù)，商家想短期快速提升，最直接有效的就是向客戶索要。畢竟返現(xiàn)已經(jīng)不被允許，作假也只能偷偷摸摸，所以分?jǐn)?shù)達(dá)不到，怎么辦？
軟硬兼施、低三下四、悲天憫人、不斷騷擾。賣慘人設(shè)屢見(jiàn)不鮮。什么丟工作，收入低、被開(kāi)除等等，理由層出不窮。剛開(kāi)始也許有效，可用戶見(jiàn)多了，也覺(jué)得都是套路。但不管怎樣，這些在分?jǐn)?shù)面前，都微不足道。商家開(kāi)始無(wú)賴起來(lái)：你接不接受與我無(wú)關(guān)，反正一定要發(fā)！
某些客服索要好評(píng)，變得像乞討，甚至像流氓。我們所謂的客戶滿意，到底考核了誰(shuí)？
這個(gè)問(wèn)題一直是我的困擾。為什么很多人都認(rèn)為滿意度是客服的事兒？滿意度指標(biāo)就應(yīng)該只跟客服掛鉤？其他生產(chǎn)、物流、品管、甚至是人力，IT……他們就可以事不關(guān)己高高掛起？在我看來(lái)滿意度的最終達(dá)標(biāo)，與公司整體運(yùn)作，所有員工的努力都是分不開(kāi)的?？筛阈Φ氖牵罱K的壓力考核都落到了客服的肩上。這顯然是不公平，也不合適的。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？
我們一直講究工匠精神。在職場(chǎng)里，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)壓力，很多所謂的“工匠”變成了流水線的螺絲釘。我只負(fù)責(zé)這一畝三分地，超過(guò)的與我無(wú)關(guān)。都是各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜。所以當(dāng)滿意度出現(xiàn)在最末端的時(shí)候，其他部門，“不相干”的同事自然是高高掛起。這不是我的責(zé)任，這是你客服該管的！冷漠自私的工作環(huán)境，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑的職場(chǎng)負(fù)責(zé)制，很容易就讓客戶滿意度成了客服的工作。
其次，還跟重視度有關(guān)。很多企業(yè)的考核導(dǎo)向并不以滿意度為主。也就是說(shuō)客戶滿意，還只是口號(hào)，浮于表面?？雌饋?lái)很光鮮耀眼，可真正落到實(shí)際，還是跟利潤(rùn)業(yè)績(jī)有關(guān)。當(dāng)然這也無(wú)可厚非。因?yàn)樵谶@個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，誰(shuí)能活下來(lái)，才是王道。
企業(yè)必須經(jīng)過(guò)野蠻生長(zhǎng)，到達(dá)一定山峰之后，才開(kāi)始反思應(yīng)該如何去更好的回饋客戶，去創(chuàng)造更多價(jià)值。所以在它野蠻生長(zhǎng)的時(shí)候，滿意度很容易變成標(biāo)語(yǔ)。既然不重視，或者只是假裝重視，那最后可有可無(wú)的滿意度指標(biāo)，落到客服部，并進(jìn)行考核，也會(huì)變得形式起來(lái)。
另外我覺(jué)得跟客服管理者的努力也有關(guān)系。很多同行反映，現(xiàn)行的考核沒(méi)有意思，最后背鍋的都是客服。明明知道我們只是疏通管道的工人，但實(shí)際上卻莫名其妙成了主要責(zé)任人。想改變，可又不敢。大家都是平級(jí)，不可能伸手管其他部門的事兒，甚至在公司層面牽頭調(diào)整。
樹(shù)大招風(fēng)不說(shuō)，手伸太長(zhǎng)也死得快！可能一不小心，方案還沒(méi)實(shí)施，就灰溜溜走人了。何苦呢？所以明知考核并不合理，也只能硬著頭皮，老板要怎樣就怎樣吧。不敢嘗試說(shuō)服，也沒(méi)有更好的聰明辦法解決。所以滿意度只能考核客服！
