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呼叫中心運(yùn)營(yíng)的目的是為用戶(hù)提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)，以幫助企業(yè)的利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。然而，現(xiàn)在眾多的企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到呼叫中心質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要性和如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們今天主要來(lái)談?wù)労艚兄行奶岣咂滟|(zhì)量監(jiān)測(cè)解決方案的五個(gè)關(guān)鍵技巧。

第一、一定要對(duì)新員工充分說(shuō)明質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要作用；

這種主動(dòng)性的方案如果沒(méi)有所有呼叫中心坐席代表的參與是不會(huì)取得成功的。

優(yōu)秀的的呼叫管理者不會(huì)只告訴新員工會(huì)發(fā)生頻繁的監(jiān)測(cè)，而是向他們解釋原因。座席代表要深刻理解什么是質(zhì)量監(jiān)測(cè)，以及它對(duì)于公司、客戶(hù)和座席代表本身是如何的寶貴。

第二、監(jiān)測(cè)成績(jī)要利用客戶(hù)的反饋；

作為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是否真正達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的決定因素，反饋必須包括其整體質(zhì)量。

優(yōu)秀的呼叫中心運(yùn)營(yíng)者在其質(zhì)量監(jiān)測(cè)過(guò)程中增加了“客戶(hù)反饋”組件，客戶(hù)評(píng)級(jí)和來(lái)自調(diào)查的反饋數(shù)量，并不都是由呼叫中心的質(zhì)量保證專(zhuān)家來(lái)確定分?jǐn)?shù)。

第三、持續(xù)的培訓(xùn)是必要的；

實(shí)施質(zhì)量監(jiān)測(cè)方案同時(shí)，必須在一些需要改進(jìn)的方面培訓(xùn)座席代表。如果只是對(duì)座席代表所犯錯(cuò)誤進(jìn)行懲罰，將引起他們對(duì)高層管理人員的不滿(mǎn)，并導(dǎo)致對(duì)今后的工作缺乏動(dòng)力。

第四、必須監(jiān)控所有類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)；

質(zhì)量監(jiān)測(cè)方案不要只關(guān)注電話(huà)，而放棄當(dāng)今其他常見(jiàn)的溝通渠道，導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)和異議。充分分析呼叫錄音、電子郵件/聊天記錄、IVR和網(wǎng)站自助服務(wù)交易、社交網(wǎng)絡(luò)的對(duì)話(huà)，將有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)幫助座席代表改善他們的技能。

第五、應(yīng)當(dāng)認(rèn)可座席代表的出色工作；

如果你希望呼叫中心坐席代表按照正確的方式持續(xù)地戴著耳麥努力的工作、嚴(yán)格執(zhí)行測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)并提供令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)，那么他們就需要得到回報(bào)。這并不意味著每次成功地解決客戶(hù)問(wèn)題后，都有一個(gè)慶功會(huì)，也許是簡(jiǎn)單的事情，如“謝謝你”的贊許評(píng)語(yǔ)，或在一次會(huì)議上的公開(kāi)表?yè)P(yáng)就足夠了。

標(biāo)簽：眉山商洛咸寧鞍山烏蘭察布許昌撫順黔西

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