在我之前寫(xiě)的一些文章中，論述了客戶體驗(yàn)的重要性，沃克咨詢公司的研究結(jié)果顯示：到2020年客戶體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌差異化的第一要素（來(lái)源：Customers 2020 - Walker - Customer Experience Consulting）。然而，杰出的客戶體驗(yàn)需要敬業(yè)的員工來(lái)創(chuàng)造，員工體驗(yàn)很糟糕的企業(yè)，不可能創(chuàng)造出杰出的客戶體驗(yàn)，因?yàn)樵愀獾膯T工體驗(yàn)很難產(chǎn)生敬業(yè)的員工。

01差的員工體驗(yàn)無(wú)法帶來(lái)好的客戶體驗(yàn)

在一些優(yōu)秀的企業(yè)中，我們看到很多積極主動(dòng)的員工，他們想客戶所想，急客戶所急，愿意為提升客戶體驗(yàn)付出一切。這些企業(yè)的員工體驗(yàn)往往也非常好，員工的參與度和敬業(yè)度都很高，他們把公司的事情當(dāng)作自己的事情，遇事總是協(xié)調(diào)資源來(lái)滿足客戶需求。

同樣，我們也看到另外一些企業(yè)的員工，他們只是被動(dòng)地完成自己的工作，出工不出力，遇到客戶投訴時(shí)，秉承“多一事不如少一事”的哲學(xué)，總是以“不屬于我的責(zé)任范圍”而推來(lái)搡去。這些企業(yè)的共同特點(diǎn)就是，企業(yè)不信任自己的員工，總是把員工當(dāng)“壞人”一樣防著，內(nèi)部管理流程十分復(fù)雜，層層審批，員工滿意度很低，員工體驗(yàn)很糟糕。體驗(yàn)糟糕的員工怎么可能創(chuàng)造出杰出的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

蓋洛普對(duì)美國(guó)企業(yè)工作場(chǎng)所情況調(diào)查顯示，由于員工不敬業(yè)而導(dǎo)致美國(guó)企業(yè)每年損失4,500億至5,500億美元（State of the American Workplace Report 2013）。總體來(lái)說(shuō)，美國(guó)企業(yè)有30%的敬業(yè)員工，他們對(duì)工作充滿熱情，他們的上司懂得調(diào)動(dòng)員工的積極性，信任他們，給他們提供了良好的員工體驗(yàn)。另外約20%的員工處于混日子的怠業(yè)狀態(tài)，還有約50%的員工則是從業(yè)狀態(tài)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，工作只是生存的手段，對(duì)企業(yè)并無(wú)歸屬感，離職可能性高。

在蓋洛普的調(diào)查中，中國(guó)企業(yè)的員工敬業(yè)度甚至比歐美企業(yè)更低。由此可見(jiàn)，中國(guó)企業(yè)在這方面的損失也很大，只是很多老板并沒(méi)有意識(shí)到而已。一些企業(yè)為了降低員工離職率，提升員工敬業(yè)度，不斷改善辦公環(huán)境，還花錢(qián)提供免費(fèi)午餐、咖啡、茶點(diǎn)和補(bǔ)貼，來(lái)提升員工滿意度和敬業(yè)度，這些做法常常收效甚微。

我曾經(jīng)工作過(guò)的一家跨國(guó)企業(yè)，這些年高管的離職率高居不下，每次高管離職都需要通過(guò)獵頭招聘新的高管，企業(yè)需要適應(yīng)，員工需要適應(yīng)，代理商也需要適應(yīng)，所有的費(fèi)用加在一起十分昂貴，只是從來(lái)沒(méi)有人計(jì)算過(guò)。

員工離職的第一原因并不是薪資待遇，而是離開(kāi)他們的直接上司，管理者對(duì)員工敬業(yè)度的影響力高達(dá)70%，上司的不信任讓員工無(wú)法體現(xiàn)自身的價(jià)值，導(dǎo)致員工體驗(yàn)變得非常糟糕。在這種情況下，即使工作環(huán)境和薪資待遇都不錯(cuò)，員工體驗(yàn)也不會(huì)好，帶著這樣的情緒怎么可能創(chuàng)造杰出的客戶體驗(yàn)？

杰出的客戶體驗(yàn)是企業(yè)一線員工創(chuàng)造的。因此，杰出的員工體驗(yàn)成為企業(yè)文化的一部分，“己所不欲，勿施于人”，像對(duì)待客戶那樣對(duì)待員工，糟糕的員工體驗(yàn)不可能產(chǎn)生杰出的客戶體驗(yàn)，客戶能夠感受到企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的事情，這些感受必然傳遞到客戶體驗(yàn)當(dāng)中。

根據(jù)華信惠悅的研究結(jié)果，參與度高的企業(yè)員工敬業(yè)度高出4.5倍；庫(kù)克博士2008年的研究表明：參與度高的企業(yè)員工流失率要低20%。

02借鑒客戶體驗(yàn)地圖繪制員工體驗(yàn)地圖

員工敬業(yè)度是員工對(duì)企業(yè)和企業(yè)目標(biāo)在情感上的投入，敬業(yè)的員工親近工作，怠業(yè)的員工疏遠(yuǎn)工作。蓋洛普研究表明，高度敬業(yè)的員工在工作中更加自覺(jué)主動(dòng)，生產(chǎn)率和利潤(rùn)率更高，客戶服務(wù)更好，員工流失率更低，事故率也更低。

在筆者參與的客戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目中，我們通過(guò)繪制客戶體驗(yàn)地圖來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶與企業(yè)接觸過(guò)程中，客戶體驗(yàn)糟糕的觸點(diǎn)，并通過(guò)對(duì)這些觸點(diǎn)的分析改善企業(yè)內(nèi)部的流程，從而改善客戶體驗(yàn)的總體水平。

在這些客戶體驗(yàn)改善項(xiàng)目中，我們總是分兩個(gè)階段進(jìn)行，第一階段是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行客戶體驗(yàn)改善計(jì)劃，把員工當(dāng)作“內(nèi)部客戶”來(lái)自查不順暢和不友善的管理流程，打破“部門(mén)墻”，首先讓企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作更加流暢和快捷；第二階段是推廣到外部的客戶體驗(yàn)，全公司員工齊心協(xié)力為客戶創(chuàng)造最杰出的客戶體驗(yàn)，讓客戶感受到員工態(tài)度的變化，感受到員工的熱情，享受最方便的流程和最友善的服務(wù)。

團(tuán)隊(duì)成員一起繪制員工體驗(yàn)地圖

其實(shí)，第一階段的工作就是借鑒客戶體驗(yàn)地圖的方法，繪制出員工體驗(yàn)地圖，理解員工日常工作中最大的困惑和難點(diǎn)，找到員工體驗(yàn)不好的觸點(diǎn)，分析導(dǎo)致問(wèn)題的原因，是流程、管理、上司還是理念，從而提出改善的方案。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是變得完美的第一步，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者可以在公司內(nèi)部做一次調(diào)查，讓員工回答一個(gè)問(wèn)題：“如果你希望公司做出一個(gè)改變，這種改變能讓你工作更舒心、效率更高，你希望這個(gè)改變是什么？”也許就能從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題所在。

員工在企業(yè)工作得是否舒心，會(huì)直接影響到員工的生產(chǎn)效率。員工同樣需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，而很多老板并不了解員工的想法，他們以為員工只關(guān)心升職和加薪，其實(shí)不然。

弗雷斯特（Forrester）咨詢公司曾經(jīng)對(duì)全球跨行業(yè)的14,000員工做過(guò)一個(gè)調(diào)查，他們首先詢問(wèn)一些企業(yè)的高管，請(qǐng)他們把影響員工體驗(yàn)的因素排序。高管們都認(rèn)為：工作得到認(rèn)可，與績(jī)效掛鉤的薪酬，參與重要的工作，好的同事以及彈性工作制等，都對(duì)好的員工體驗(yàn)至關(guān)重要。弗雷斯特咨詢公司發(fā)現(xiàn)，員工認(rèn)為：影響員工體驗(yàn)最重要的因素是能夠在日常工作中不斷取得進(jìn)展，而這一點(diǎn)他們的管理者卻放在清單的最后一行。

弗雷斯特咨詢公司認(rèn)為，員工體驗(yàn)最重要的三個(gè)方面是：授權(quán)，員工在做好自己工作時(shí)有足夠的決策權(quán)，擁有完成工作的良好環(huán)境；激勵(lì)，員工相信公司的愿景和核心價(jià)值觀，相信企業(yè)能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值；賦能，企業(yè)提供足夠的培訓(xùn)幫助員工掌握新技術(shù)和技能，員工很容易地得到所需的資訊，IT部門(mén)能幫助員工更有效地工作。

演說(shuō)家西蒙·斯涅克說(shuō)：“當(dāng)人們?cè)谪?cái)務(wù)上投資，他們期待著有所回報(bào)；當(dāng)人們?cè)谇楦猩贤度?，他們期望著有所貢獻(xiàn)?！?/span>如果一位員工希望對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)，卻發(fā)現(xiàn)自己做任何事情都要請(qǐng)示匯報(bào)，他會(huì)怎么想？“哦，公司沒(méi)有人信任我，這只不過(guò)是一份工作而已?！碑?dāng)一位員工把自己的工作僅僅當(dāng)作謀生手段時(shí)，他會(huì)全身心地投入嗎？當(dāng)然不會(huì)，正是很多管理者的錯(cuò)誤做法，扼殺了員工的敬業(yè)精神。

03用客戶忠誠(chéng)度方法測(cè)量員工忠誠(chéng)度

讓我們向客戶提一個(gè)十分直接的問(wèn)題：“你會(huì)把這家企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)推薦給你最好的朋友嗎？”客戶從0－10打分，一定不會(huì)推薦的打0分，一定推薦的打10分。打9－10分的是擁躉客戶，他們會(huì)推薦企業(yè)的產(chǎn)品；打7－8分的是“墻頭草”客戶，忠誠(chéng)度很低，只會(huì)選擇給出更好條件的企業(yè)；6分以下的都是詆毀客戶，很可能對(duì)品牌傳播負(fù)面口碑。

客戶凈推薦值NPS（Net Promoter Score）的測(cè)量方法是：

NPS ＝ 100 X（擁躉客戶數(shù)量－詆毀客戶數(shù)量）/ 客戶總數(shù)

測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的終極問(wèn)題

當(dāng)一位客戶把一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給自己最好的朋友時(shí)，他同時(shí)也在為這家企業(yè)背書(shū)，因?yàn)橐坏┊a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，這些親近的人可能會(huì)責(zé)怪他，甚至?xí)绊懙剿麄冎g的關(guān)系。所以，我們可以用客戶凈推薦值來(lái)測(cè)量客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)镹PS直接反映出客戶忠誠(chéng)度。

借鑒客戶忠誠(chéng)度的概念，我們也可以測(cè)量企業(yè)的員工忠誠(chéng)度，員工只需要認(rèn)真思考并回答一個(gè)問(wèn)題：“你會(huì)推薦自己最好的朋友加入我們公司嗎？”讓員工從0－10打分，一定不會(huì)推薦的打0分，一定推薦的打10分。打9－10分的是開(kāi)心員工，打7－8分的是無(wú)所謂的員工，歸屬感很低，6分以下的都是不開(kāi)心的員工，隨時(shí)有可能離職。

員工忠誠(chéng)度eNPS（employee Net Promoter Score）的測(cè)量方法是：

eNPS ＝ 100 X（開(kāi)心員工數(shù)－不開(kāi)心員工數(shù)）/ 員工總數(shù)

根據(jù)2016年蒂姆金集團(tuán)（Temkin Group）的調(diào)查報(bào)告，員工忠誠(chéng)度eNPS超過(guò)50就可以稱得上是優(yōu)秀企業(yè)，在美國(guó)315家高科技企業(yè)中，客戶忠誠(chéng)度NPS平均值為41，蘋(píng)果是唯一評(píng)分超過(guò)60的高科技企業(yè)。調(diào)查同時(shí)顯示，這些高技術(shù)企業(yè)的員工忠誠(chéng)度eNPS平均值為87，是非常高的。

員工與客戶是企業(yè)兩項(xiàng)最寶貴的“資產(chǎn)”，二者缺一不可。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭(zhēng)奪，而要想贏得這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)就必須擁有最優(yōu)秀的人才，只有最敬業(yè)的員工，才能創(chuàng)造最杰出的客戶體驗(yàn)，從而贏得客戶的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)的發(fā)展長(zhǎng)盛不衰。