談到敬業(yè)的工作態(tài)度，我首先就能想到辦公室里的茜茜，她平時(shí)做事認(rèn)真，善于總結(jié)自己的工作方法，各項(xiàng)KPI指標(biāo)都保持非常優(yōu)秀。在去年在幫帶新員工的過(guò)程中，她耐心為新員工總結(jié)常見問(wèn)題，輔導(dǎo)和溫故講過(guò)的知識(shí)點(diǎn)，深受新員工的認(rèn)可。就在這個(gè)月月初，她憑借優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，成功晉升為了我們團(tuán)隊(duì)中的班組長(zhǎng)。
可是今天在做班組長(zhǎng)KPI指標(biāo)輔導(dǎo)的時(shí)候，我關(guān)注到，她總是低著頭，眼睛緊緊的盯著自己的筆記本，偶爾翻頁(yè)。時(shí)不時(shí)抬頭看看我，又皺起眉頭，在翻一翻本子，仿佛在思考什么。
我察覺到一些什么，對(duì)她說(shuō)：“茜茜，最近管理方面有沒(méi)有什么讓你覺得壓力很大的事情，我們可以聊聊，剛好可以做案例分析討論。”
她猶豫一下，抬頭看看我，說(shuō)：“是有一個(gè)問(wèn)題，讓我很糾結(jié)。我的組員小小和花花是老鄉(xiāng)，他們兩個(gè)辦公桌是挨著的，我也坐他們的附近。最近我發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，當(dāng)小小接到一些不順?biāo)囊獾碾娫捄?，?huì)經(jīng)常用他們的家鄉(xiāng)向鄰座的花花抱怨吐槽。花花聽著的時(shí)候，就會(huì)停住手中錄單的動(dòng)作。說(shuō)完了再繼續(xù)錄單。我們組的KPI指標(biāo)一直都不穩(wěn)定，我想和他們這個(gè)習(xí)慣應(yīng)該多少是有些關(guān)系的，但是如果出面直接制止，害怕他們面子上下不來(lái)臺(tái)，更不會(huì)聽我的。不管的話，小小的KPI都沒(méi)有達(dá)標(biāo)。所以很糾結(jié)，我該怎么辦？”
我補(bǔ)充問(wèn)到：“如果小小KPI指標(biāo)達(dá)標(biāo)了，你覺得和鄰桌吐槽客戶可以不可以？”
她低頭猶豫一會(huì)兒，抬頭看著我，眼神堅(jiān)定，說(shuō)：“我覺得不可以”。
我說(shuō)：“很好。那你現(xiàn)在準(zhǔn)備怎么做？”
她說(shuō)：“我看之前二組他們團(tuán)隊(duì)里邊有個(gè)規(guī)則，如果在團(tuán)隊(duì)散發(fā)負(fù)面情緒，扣工作態(tài)度，我覺得我們也可以嘗試”。
我又問(wèn)：“那你打算怎么和大家說(shuō)這件事？”
她說(shuō):“最近新下發(fā)的業(yè)務(wù)很難，我發(fā)現(xiàn)咱們團(tuán)隊(duì)最近有一個(gè)現(xiàn)象，掛機(jī)后，有座席和旁邊座席吐槽客戶，帶來(lái)了很不好的影響，而且領(lǐng)導(dǎo)聽了也不合適。所以我想要是大家在掛機(jī)后散發(fā)負(fù)面情緒，就要納入到績(jī)效考核的服務(wù)態(tài)度中。”
我想起剛晉升時(shí)候我也是用這樣的表達(dá)方式來(lái)傳達(dá)一些制度和管理規(guī)定的，便對(duì)她說(shuō)：“那要是你是組員，聽到組長(zhǎng)這樣講，會(huì)不會(huì)聽話?！?br />
她笑著說(shuō)：“可能不會(huì)?！?br />
我說(shuō)：“我給你們講一個(gè)故事?！?br />
心理學(xué)家在大學(xué)旁邊找到兩個(gè)電話亭，分別貼上了男和女的標(biāo)志，然后分別找來(lái)德國(guó)，美國(guó)和中國(guó)的大學(xué)生做測(cè)試。德國(guó)大學(xué)生看到男女標(biāo)志，按照標(biāo)志排隊(duì)打電話，盡管女生標(biāo)志那邊沒(méi)有人過(guò)去，也沒(méi)有學(xué)生去打破規(guī)則。美國(guó)學(xué)生也是按照性別標(biāo)志排隊(duì)，但當(dāng)看到一排沒(méi)人后，會(huì)去另外一個(gè)隊(duì)列打電話。而中國(guó)學(xué)生就厲害了，他們仿佛看不到性別標(biāo)志。哪邊人少站哪邊。
大家哈哈大笑。這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們什么道理呢？不是中國(guó)人沒(méi)素質(zhì)才這么做，而是我們中國(guó)人做事情的時(shí)候一般都會(huì)衡量你這個(gè)規(guī)矩訂的合理不合理。你要把電話亭換成廁所。那中國(guó)人不會(huì)無(wú)視，為什么電話亭就無(wú)視呢？因?yàn)橛X得沒(méi)道理嘛。打電話為什么分男女，不合理所以就不做。這有沒(méi)有給我們的管理帶來(lái)一個(gè)思考？你發(fā)布的通知，座席不去執(zhí)行。那要思考下，這個(gè)制度和通知表達(dá)是不是合理的，大家為什么不接受？怎么讓大家接受？
先來(lái)談?wù)勔灰槍?duì)團(tuán)隊(duì)訂這個(gè)規(guī)則納入到績(jī)效考核呢？按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)制定規(guī)則納入到績(jī)效考核我認(rèn)為有三個(gè)條件要思考。1、影響程度；2、影響范圍；3使用頻率。
影響程度大，影響范圍廣，要不要用？要用。
如果影響程度大，范圍小呢？
茜茜覺得可以面談，我表示贊同，但使用頻率要少。試想如果每次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都納入到制度考核，會(huì)怎樣，下屬就會(huì)說(shuō)——只會(huì)扣績(jī)效。如果影響金額又很小的話，大家可能就只是走一走表面程序了。茜茜點(diǎn)了點(diǎn)頭表示認(rèn)可。
接下來(lái)我們又針對(duì)如何輔導(dǎo)展開了討論。具體分為以下四個(gè)部分：
01使用案例引導(dǎo)座席換位思考
假如今天早上你坐公交車，有個(gè)老人不小心踩了你的腳，也沒(méi)說(shuō)抱歉，你心里很委屈，但是又不好說(shuō)什么，來(lái)到單位以后，你還是沒(méi)化解掉這個(gè)情緒，你可能怎么做？你可能會(huì)和邊上的同事嘮叨下這個(gè)遭遇。所以座席接線的時(shí)候，遇到不順心的事情，找旁邊人傾訴，是本能反應(yīng)。這時(shí)候大家開始工作了，你的同事接的電話也很不順利，這個(gè)時(shí)候你在錄單，她在和你講她的客戶的不好。你可能會(huì)怎樣？可能是2種反應(yīng)。一種是不想聽感覺被打擾了，一種是想起自己的不幸一起抱怨。最后請(qǐng)思考哪種反應(yīng)可以給你們的工作帶來(lái)好的影響？如果這個(gè)時(shí)候我說(shuō)——你旁邊座席向你抱怨，是因?yàn)槟惆巡缓玫那榫w傳染給她的，你會(huì)不會(huì)難過(guò)？
此時(shí)正確的做法是引導(dǎo)座席思考：1、有情緒抒發(fā)出來(lái)，在沒(méi)理解影響以前這樣做是可以理解的。2、換位思考的同時(shí)思考這樣做真的可以緩解情緒嗎？
02問(wèn)影響
我們嘗試提問(wèn)和引導(dǎo)座席思考，向同事吐槽客戶會(huì)給工作帶來(lái)哪些影響？
我們可以嘗試讓座席自己回答，簡(jiǎn)單列舉三點(diǎn)，座席分析不到的現(xiàn)象，組長(zhǎng)可以嘗試引導(dǎo)。
1、會(huì)影響同事的工作。
你要和旁邊的同事聊天，她就會(huì)分心去聽，這樣不自覺就會(huì)放下手中工作，分心無(wú)形間影響到了對(duì)方的工作進(jìn)度。而我們很多人其實(shí)是不愿意影響到別人的，只是在這以前我們可能沒(méi)意識(shí)到這個(gè)影響，但如果她真的意識(shí)到了這會(huì)對(duì)別人有影響，她可能就不會(huì)去做了。
2、會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)。
我們的負(fù)面言論還會(huì)影響到周圍座席的工作情緒。這里我們其實(shí)可以利用我們中華人民的傳統(tǒng)美德“團(tuán)結(jié)”來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，我們中國(guó)人是特別具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。從我們上小學(xué)開始，就被培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，到社會(huì)工作也是如此。這個(gè)意識(shí)是一直深入影響著我們每一個(gè)人。在比如我們?cè)谳o導(dǎo)很多座席的時(shí)候也意識(shí)到，如果因?yàn)閭€(gè)人表現(xiàn)不好扣錢，她通常都不會(huì)那么在意，但一涉及到對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響，大多數(shù)人都不會(huì)選擇去做害群之馬，而是想辦法努力跟上團(tuán)隊(duì)的步伐。
3、情緒的認(rèn)知習(xí)慣可能會(huì)產(chǎn)生客戶的投訴。
當(dāng)我們習(xí)慣性外歸因?qū)?wèn)題歸結(jié)給客戶的時(shí)候，就會(huì)疏忽思考自己是不是工作有指導(dǎo)不到位的地方。負(fù)面的認(rèn)知會(huì)通過(guò)1次，10次，100次，1000次的思考漸漸變成我們思考問(wèn)題的模式。直至負(fù)面情緒到達(dá)頂峰后，可能就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，所以好在我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題比較早，就可以早做應(yīng)對(duì)。
03和座席共同制定解決方案
分析完影響后，接下來(lái)根據(jù)問(wèn)題我們可以和座席一起想改變這個(gè)習(xí)慣的一些具體落實(shí)的方法。必要時(shí)可以開展《如何管理情緒》的輔導(dǎo)培訓(xùn)。在制定改善方案方面，可以讓座席自己來(lái)參與解決方案的制定，因?yàn)槿讼胱龅亩际切母是樵缸龅氖?，如果上述和座席談話順利，座席并不阻抗的話，這個(gè)環(huán)節(jié)可以很順利進(jìn)行。
04檢查跟進(jìn)
沒(méi)有檢查和跟進(jìn)的輔導(dǎo)=沒(méi)做過(guò)輔導(dǎo)。所以我們的班組長(zhǎng)要在工作過(guò)程中，做好監(jiān)督，和檢查工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)制定的計(jì)劃或改善方案效果不理想時(shí)，應(yīng)及時(shí)邀請(qǐng)座席調(diào)整改善方案。
