客戶投訴是企業(yè)進(jìn)步之源！面對(duì)每天大量（雖然占比很?。┑目蛻敉对V數(shù)據(jù)，除了甄別有效和無(wú)效投訴外，對(duì)有效投訴數(shù)據(jù)的分析建議是讓客服投訴成為促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)提升動(dòng)力的主要提升手段。
對(duì)于投訴的分析可以分為兩條線。
一條線是分析投訴的處理過(guò)程，涉及到處理了多少客戶投訴，平均處理時(shí)長(zhǎng)有多少，一次解決率有多少，承諾時(shí)限內(nèi)解決率有多少，客戶滿意率水平如何等，分析的是客服對(duì)于客戶投訴訴求的處理效率和效果；
另一條線則是對(duì)客戶投訴內(nèi)容的分析，涉及到投訴的主要原因是哪些，那些排在前面的原因過(guò)去幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間有沒(méi)有變化，新出現(xiàn)的投訴原因是什么，投訴人的問(wèn)題有哪些，投訴政策、流程、宣傳承諾等問(wèn)題有哪些，投訴產(chǎn)品和服務(wù)的又有哪些。
對(duì)于投訴處理線的分析，主要側(cè)重于投訴處理效率和效果的分析，也就是上面提到的那些主要指標(biāo)；對(duì)于客戶投訴內(nèi)容與原因的分析常用方法主要包括構(gòu)成分析（從不同的維度分析各類占比，優(yōu)先關(guān)注占比最大的類別），趨勢(shì)分析（觀察主要投訴指標(biāo)以及某系具體投訴根源的變化趨勢(shì)），排列分析（也叫帕累托分析，識(shí)別投訴根源解決的優(yōu)先級(jí)），疑難分析（主要針對(duì)長(zhǎng)期懸而未決的客訴進(jìn)行根源及解決瓶頸的分析），根源分析（顧名思義，剔除根源則投訴減少直至消失，常用的方法如魚骨圖和5個(gè)WHY等）
需要注意的是，有些問(wèn)題根源的分析是需要跨部門完成的。每個(gè)職能部門都會(huì)有自己的專業(yè)性和做事的邏輯，只憑客服的一己之力在很多問(wèn)題上可能抓不到真正的根源或原因。這就需要企業(yè)建立客戶投訴協(xié)同處理機(jī)制，對(duì)于客服匯總的主要投訴原因一起排障、定位，確定根源。
最后一步則是分析的落地。
如果投訴分析報(bào)告不能促動(dòng)改進(jìn)行動(dòng)的話，一切分析都是徒勞的。面對(duì)分析完的數(shù)據(jù)給出改進(jìn)建議，并追蹤和督促改進(jìn)方案的實(shí)施與反饋，并由此進(jìn)入投訴處理工作的正向循環(huán)。
