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呼叫中心人力資源管理“選、育、用、留”效果監(jiān)控小工具（上）

　　呼叫中心屬于典型的勞動密集型組織，“人員眾多、管理繁瑣”是其顯著的特征之一。如何做好人力資源管理的“選、育、用、留”，是呼叫中心運營中需要長期面對的核心課題。

　　日常運營中，會通過包括：招聘管理、培訓管理、人事管理、績效管理、薪酬管理等在內(nèi)的運營管理子模塊，尤其是與人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”直接密切相關的招聘、培訓、人事管理的落地實施，來實現(xiàn)人力資源管理“選的對、培養(yǎng)好、留得住”這一終極目標。然而，招聘、培訓、人事管理子模塊落地實施的效果到底怎么樣？是否達到了暨定目標？如果未達標，問題又出在哪個環(huán)節(jié)？

　　以下，將通過講述“三張表與四個字的故事”來解答這些問題。也即：通過三張表（招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表、培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表、人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表）的落地應用，實現(xiàn)對呼叫中心人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”的有效監(jiān)控。

　　一、招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表

　　(一) 設置目的

　　全方位衡量招聘工作完成質量，直觀、客觀呈現(xiàn)招聘管理工作的結果和問題，便于相關管理人員及時采取有針對性的改進措施。

　　(二) 表格版式

　　表格中各流程節(jié)點所對應的數(shù)據(jù)項目的計算公式為：

序號	流程節(jié)點		數(shù)據(jù)項目	統(tǒng)計單位	計算公式
1	1、確定招聘預算		招聘預算	元	招聘預算=網(wǎng)站招聘預算小計+中介招聘預算小計+內(nèi)部推薦招聘預算小計+校園招聘預算小計+招聘會招聘預算小計+獵頭招聘預算小計
2			招聘實際成本	元	招聘實際成本=內(nèi)部成本+外部成本 1、內(nèi)部成本是指企業(yè)負責招聘工作人員的工資、福利、差旅費支出和其它費用（比如：電話溝通所產(chǎn)生的語音通話費用）。 2、外部成本包括：招聘廣告、招聘會費用；招聘代理、職業(yè)介紹機構費用；員工推薦人才獎勵金；校園招聘費用等。
3			招聘預算超支率	%	招聘預算超支率=（實際成本-預算金額）/招聘費用預算金額X100%，正值表示超支，負值表示節(jié)約。
4	2、制定招聘計劃 3、聯(lián)系招聘渠道		計劃招聘數(shù)量	人	1、計劃招聘數(shù)量=網(wǎng)站招聘數(shù)量小計+中介招聘數(shù)量小計+內(nèi)部推薦招聘數(shù)量小計+校園招聘數(shù)量小計+招聘會招聘數(shù)量小計+獵頭招聘數(shù)量小計 2、計劃招聘數(shù)量=XXX項目XX崗位招聘數(shù)量+XXX項目XX崗位招聘數(shù)量+。。。
5			實際招聘數(shù)量	人	實際招聘數(shù)量=參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量
6			人員招聘完成率	%	人員招聘完成率=時限內(nèi)實際招聘人員數(shù)量/時限內(nèi)應招聘人員數(shù)量（即計劃招聘數(shù)量）X100%
7	4、發(fā)布招聘信息		/	/	/
8	5、接收篩選簡歷		接收簡歷數(shù)量	份	接收簡歷數(shù)量=網(wǎng)站接收簡歷數(shù)量小計+中介接收簡歷數(shù)量小計+內(nèi)部推薦接收簡歷數(shù)量小計+校園招聘接收簡歷數(shù)量小計+招聘會招聘接收簡歷數(shù)量小計+獵頭招聘接收簡歷數(shù)量小計
9			篩選通過的簡歷數(shù)量	份	篩選通過的簡歷數(shù)量=網(wǎng)站渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+中介渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+內(nèi)部推薦渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+校園招聘渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+招聘會渠道篩選通過的簡歷數(shù)量+獵頭渠道篩選通過的簡歷數(shù)量
10			簡歷篩選通過率	%	簡歷篩選通過率=篩選通過的簡歷數(shù)量/接收簡歷數(shù)量X100%
11	6、電話溝通面試		電話撥打量	個	電話撥打量=篩選通過的簡歷數(shù)量=邀約電話撥打數(shù)量合計值
12			電話接通量	個	邀約電話接通數(shù)量原始數(shù)據(jù)
13			電話接通率	%	電話接通率=電話接通量/電話撥打量X100%
14	7、綜合面試	1）填寫應聘登記表	填寫應聘登記表數(shù)量	人	取應聘登記表填寫數(shù)量的原始數(shù)據(jù)
15			電話邀約成功數(shù)量	人	電話邀約成功數(shù)量=填寫應聘登記表數(shù)量
16			電話邀約約到率	%	電話邀約約到率=電話邀約成功數(shù)量（即填寫應聘登記表數(shù)量）/電話接通量X100%
17		2）筆試+機試+初試面試 3）復試面試	參加綜合面試環(huán)節(jié)人員數(shù)量	人	參加綜合面試環(huán)節(jié)人員數(shù)量=填寫應聘登記表數(shù)量
18			綜合面試環(huán)節(jié)通過數(shù)量	人	綜合面試環(huán)節(jié)通過數(shù)量=通知參培人員數(shù)量
19			綜合面試環(huán)節(jié)通過率	%	綜合面試環(huán)節(jié)通過率=通過數(shù)量/參加綜合面試人員數(shù)量（即填寫應聘登記表數(shù)量）X100%
20		4）匯總應聘人員管理表	通知參培人員數(shù)量	人	通知參培人員數(shù)量=應聘人員管理表中的“通過”數(shù)量
21		5）辦理入職	辦理入職人員數(shù)量	人	辦理入職人員數(shù)量=人員管理表中新入職人員數(shù)量
22	8、崗前培訓		參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量	人	參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量=辦理入職人員數(shù)量
23			通知后的參培到崗率	%	通知后的參培到崗率=參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量/通知參培人員數(shù)量X100%
24			新員工培訓期通過率	%	新員工培訓期通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
25			新員工培訓期流失率	%	新員工培訓期流失率=流失人員數(shù)量/【（培訓開始時的人員數(shù)量+培訓結束時的人員數(shù)量）/2】X100%
26	9、試用期轉正		分配上崗人員數(shù)量	人	分配上崗人員數(shù)量=人員管理表中的分配上崗人員數(shù)量
27			新員工試用期通過率	%	新員工試用期通過率=通過人員數(shù)量/參加轉正評估人員數(shù)量X100%
28			新員工試用期流失率	%	新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時的人員數(shù)量+本期新員工月末時的人員數(shù)量）/2】X100%

　　(三) 使用方法

　　1. 人工手動模式

　　由公司HR部門或者是呼叫中心人事行政管理主管/專員負責，人工手動完成《招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》各數(shù)據(jù)項目的基礎數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)加工整理、以及最終結果輸出的全過程，并按時定期報送相關管理人員。

　　2. 系統(tǒng)自動處理

　　將已梳理確定的招聘管理全流程各節(jié)點的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則，以及《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計和報表生成，并提供報表查詢及導出功能。

標簽：鞍山商洛咸寧黔西撫順烏蘭察布眉山許昌

巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《呼叫中心人力資源管理“選、育、用、留”效果監(jiān)控小工具（上）》，本文關鍵詞呼叫中心,人力,資源管理,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。