當(dāng)前，突如其來的新冠肺炎疫情對我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展帶來史無前例的巨大沖擊，面對經(jīng)濟(jì)下行帶來的壓力、信息經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展帶來的沖擊、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的悄然來臨以及日益激烈的市場競爭，各商業(yè)銀行紛紛開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。作為連接客戶與銀行的重要紐帶的銀行客服中心，為客戶提供精細(xì)化的服務(wù)是商業(yè)銀行新形勢下立足市場挑戰(zhàn)的必然要求。
01
精細(xì)化服務(wù)
是客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然要求
1、客戶需求行為的變化對服務(wù)提出更高的要求。
隨著5G時代的到來、市場競爭的激烈以及銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，客戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，客戶對服務(wù)的要求也水漲船高，客戶在問題的快速解決、良好的服務(wù)體驗、信息的安全保障等方面有了更高的要求。同時，隨著人工智能的廣泛應(yīng)用，人工服務(wù)越來越向高端、智能和專業(yè)化轉(zhuǎn)變，客戶對服務(wù)體驗的要求進(jìn)一步提高。
2、信息技術(shù)的快速發(fā)展對服務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。
全球信息化浪潮洶涌而至，伴隨信息技術(shù)的快速發(fā)展，語音識別、智能機(jī)器人、5G通訊、語義分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)不斷得到商業(yè)銀行應(yīng)用，客服中心的服務(wù)形式越來越多元化、綜合化和智能化，服務(wù)內(nèi)容更加豐富和安全，信息技術(shù)的快速發(fā)展對服務(wù)提出了新的要求，也創(chuàng)造了新的發(fā)展空間，對傳統(tǒng)服務(wù)方式也帶來了較大的沖擊。
3、客服中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要服務(wù)轉(zhuǎn)型予以支撐。
面對外部經(jīng)營環(huán)境的變化和內(nèi)部經(jīng)營管理的壓力，各商業(yè)銀行紛紛開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，客服中心的服務(wù)勢必要由簡單的服務(wù)向多功能、多渠道、多產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，服務(wù)的形式和內(nèi)容將不斷優(yōu)化?！耙钥蛻魹橹行摹钡姆?wù)理念將向“以用戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，因此，我們不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，更要為客戶提供好的感受，這樣才能實現(xiàn)服務(wù)的“雙贏”。
02
推行精細(xì)化服務(wù)的難點問題
1、精細(xì)化服務(wù)要恰當(dāng)處理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化需求之間的矛盾。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有助于為大多數(shù)客戶提供更為高效的服務(wù)，減少服務(wù)的等待時長并避免服務(wù)的偏差，但隨著科技的進(jìn)步和客戶要求的提高，客戶的個性化需求也隨之增高，在服務(wù)中我們要準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化需求，平衡好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化需求，最終為最大多數(shù)客戶提供一個最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、精細(xì)化服務(wù)需要做好客戶市場細(xì)分。
在服務(wù)中要用差異化的視角去審視和分析客戶的潛在需求，通過對來電軌跡、歷史工單、重復(fù)來電、歷史滿意度、投訴等數(shù)據(jù)的展示和分析，準(zhǔn)確預(yù)判客戶來電意圖，細(xì)分客戶市場，為不同客戶群體提供針對性服務(wù)，采取不同的服務(wù)策略，實現(xiàn)獲客、活客、粘客的目的。
3、精細(xì)化服務(wù)需要積極發(fā)揮人的作用。
客服中心制定再好的服務(wù)策略、再溫馨的服務(wù)話術(shù)、再便捷的服務(wù)流程，歸根結(jié)底需要客服人員落實到客戶服務(wù)中去?？蛻魧头行牡姆?wù)水平和管理能力的認(rèn)知很大程度取決于客服人員的自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，因此如何積極發(fā)揮好人的作用顯的尤為重要。
03
加強(qiáng)精細(xì)化管理
助力精細(xì)化服務(wù)落地
精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是社會分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求?！肮芾砭褪欠?wù)”，加強(qiáng)管理是為了更好地提升服務(wù)。精細(xì)化服務(wù)需要嚴(yán)格貫徹落實“精、準(zhǔn)、細(xì)、實、嚴(yán)”的管理要求，充分運用科學(xué)適當(dāng)?shù)墓芾硎侄魏头绞?，全面把握好制度?guī)范、流程優(yōu)化、質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)挖掘、風(fēng)險防控、系統(tǒng)運行等重點領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，夯實基礎(chǔ)管理，穩(wěn)步推進(jìn)精細(xì)化管理，以管理促服務(wù)，持續(xù)提升自身服務(wù)能力。
1、適應(yīng)新形勢、新常態(tài)、新時局的發(fā)展態(tài)勢，明確轉(zhuǎn)型發(fā)展運營規(guī)劃。一是明確發(fā)展目標(biāo)。
當(dāng)前，在嚴(yán)重疫情沖擊之下，疊加內(nèi)外部諸多不利因素影響，我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展面臨前所未有的風(fēng)險與挑戰(zhàn)。疫情防控常態(tài)化形勢下，“非接觸”式經(jīng)濟(jì)進(jìn)入加速發(fā)展期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。
銀行客服中心作為“非接觸”服務(wù)的重要窗口，要充分認(rèn)識當(dāng)前國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢，立足數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢，統(tǒng)籌制定符合客服中心發(fā)展實際和管理特點的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃。
二是區(qū)分客戶群體。客戶需求的異質(zhì)性及多元化決定了客服人員要準(zhǔn)確把握客戶需求，為滿足客戶需求提供具有針對性的服務(wù)。在大數(shù)據(jù)發(fā)展形勢下，客服中心要將各個渠道收集的客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立大數(shù)據(jù)庫，收集、匯總客戶信息，形成統(tǒng)一的客戶視圖，達(dá)到細(xì)分客戶群體的目的，促使在服務(wù)中做到“因地制宜”“因材施教”。
三是搭建運行系統(tǒng)?？头行牡奈磥戆l(fā)展將是一個集合電話語音、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等信息技術(shù)為一體的綜合信息服務(wù)平臺。新冠肺炎疫情加速了居家客服的發(fā)展與應(yīng)用，對系統(tǒng)的要求也越來越高。因此，客服中心精細(xì)化服務(wù)必須根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展特色建立與之相配套的客服管理系統(tǒng)，加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)和保障，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運行。
2、遵循專業(yè)化、系統(tǒng)化、全面化的服務(wù)特點，健全服務(wù)規(guī)范體系。一是以制度建設(shè)夯實服務(wù)基礎(chǔ)。
精細(xì)化服務(wù)不能僅作為理念、口號或掛在墻上的標(biāo)語，而是要變成員工內(nèi)化于心、外化于行的行為操守，這就需要制定相配套的規(guī)章制度將服務(wù)落實到工作中、落實到每名員工、落實到服務(wù)細(xì)節(jié)，以規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的精細(xì)化服務(wù)提升服務(wù)競爭力。
二是以流程優(yōu)化改進(jìn)客戶體驗。流程的設(shè)計、運用、優(yōu)化和評估對服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)成本的降低以及整體服務(wù)水平的提升都起著至關(guān)重要的作用。金融科技的迅猛發(fā)展對業(yè)務(wù)流程、管理流程重塑帶來了新的沖擊。要從客戶需求著手，按照環(huán)節(jié)最少、流程最優(yōu)、結(jié)果最好的原則，按照為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路，不斷優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，持續(xù)提高管理的效率和水平。
3、按照常態(tài)化、精細(xì)化、規(guī)范化的管理要求，完善業(yè)務(wù)管理體系。一是完善質(zhì)量監(jiān)控體系。
隨著科技的發(fā)展，傳統(tǒng)的錄音監(jiān)聽已不能滿足管理的需要，語音識別技術(shù)正在被多家銀行引入到質(zhì)量監(jiān)控中，可實現(xiàn)對服務(wù)的全方位監(jiān)控。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是一個方面，客服中心更應(yīng)注重管理質(zhì)量監(jiān)控，對管理的每一個流程、每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)控，確保運行順暢。
二是建立數(shù)據(jù)分析體系。隨著大數(shù)據(jù)時代的悄然來臨，客服中心要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同人工服務(wù)的深度融合，收集、整合、分析、挖掘、利用各類大數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話，使數(shù)據(jù)成為管理決策和運營實踐的依據(jù)，實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)由簡單計量分析到深度模型挖掘的轉(zhuǎn)變，建立適合客服中心發(fā)展的數(shù)據(jù)分析體系，提升運營管理水平。
三是構(gòu)建風(fēng)險防控體系。安全生產(chǎn)在各行各業(yè)都是亙古不變的主題，風(fēng)險伴隨運營管理而存在，特別是對于銀行這一特殊行業(yè)，在數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型時期，對數(shù)據(jù)安全、信息安全的要求將更高?？头行囊浞诌\用先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新防控手段和方式，將風(fēng)險防控關(guān)口前移、管理前置，做到每一項業(yè)務(wù)、每一項工作的開展，都能按照精細(xì)化管理的要求運作，這不僅是客服中心提升運營管理水平、建立長效發(fā)展機(jī)制的需要，也是客服中心在競爭激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地的基本要求。
展望未來，伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，云服務(wù)、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的成熟運用將進(jìn)一步凸顯客服中心的優(yōu)勢，銀行業(yè)客服中心的未來將逐漸呈現(xiàn)運營模式“直銷化”、服務(wù)功能“智能化”、經(jīng)營發(fā)展“價值化”的趨勢。銀行客服中心要主動適應(yīng)新常態(tài)，把握新機(jī)遇，建立一體化客戶服務(wù)體系并推進(jìn)服務(wù)向更高水平、更廣層面、更深層次拓展。
