客服的天職便是客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)為根本的價值觀?？蛻舴?wù)體系更是優(yōu)秀企業(yè)的重要構(gòu)成部分。尤其是在全球經(jīng)濟(jì)增長放緩，社會需求減弱，產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，當(dāng)產(chǎn)品檔次在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)質(zhì)量比拼的時代亦不遙遠(yuǎn)。所以作為一個客服只有不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平，追求更高的服務(wù)質(zhì)量才能保障自己的競爭力，才能在眾多的挑戰(zhàn)者中脫穎而出。
與面對面的交流相比，電話交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態(tài)度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調(diào)、語速的感知的影響。而且溝通是相互的，溝通的過程也是雙方情緒交流的過程。一個情緒高昂的客服往往會在服務(wù)當(dāng)中將自己高昂的情緒傳遞給每個自己服務(wù)過的客戶；相同的一個消極的客服也會帶給自己每個服務(wù)客戶不良的感知，即使解答的問題相同，客戶的感知也會相差甚遠(yuǎn)。
那么作為一個客服人員如何來管理自己的情緒呢？
要管理自己的情緒首先需要正視自己的情緒并學(xué)會接納自己的情緒。情緒是具有兩面的性的，就如同喜與憂，樂與悲、愛與恨。對于情緒的認(rèn)識，通常會有三種誤入歧途的做法。
一種是在面對情緒時完全淪為情緒的奴隸被它控制，無法自拔，由情緒來控制他的一切感知、思想和行為。比如說客服小明因忍受不了客戶的刁難，同客戶爭執(zhí)，甚至直接掛掉電話，這種做法引來的投訴，不僅會讓自己委屈憤怒，還會拉低整個團(tuán)隊的績效指標(biāo)甚至面對被辭退的風(fēng)險，后悔莫及。
還有一種便是對于自己的負(fù)面情緒過度害怕，害怕自己會因為自己憤怒，焦慮等情緒影響做出讓自己后悔的事情，而去極力壓制自己的情緒，然而沒有表現(xiàn)出來的情緒并不是沒有情緒，這種情緒也會間接的影響到他人；
最后一種是認(rèn)為負(fù)面情緒是不理性不成熟的表現(xiàn)，因此刻意地塑造自己的修養(yǎng)，一味壓抑控制自己的負(fù)面情緒，使自己變成了一個單調(diào)無情緒的人，也無法享受到真正喜悅，歡樂等正面情緒。
其實當(dāng)我們失去感受負(fù)面情緒的同時，也在失去感知正面情緒的資格，所以管理自己的情緒絕不是壓抑或控制，而是去學(xué)會接納自己的情緒，允許自己有情緒，然后通過合適的方式去表達(dá)或紓解。
當(dāng)我們學(xué)會了接納自己的情緒后，接下里便是考慮如何去管理自己的情緒，管理自己情緒的方法可以總結(jié)為WWH-----是什么？為什么？和怎么辦？
WHAT---我的情緒是什么？
進(jìn)行情緒的管理第一步便是察覺我們的情緒，并且接納我們的情緒。情緒并沒有好壞，只要我們用心去感受總會發(fā)現(xiàn)自己真正的情緒是什么。只有當(dāng)我們認(rèn)清我們的情緒，知道自己的感受，才能去控制自己的情緒，而不會被情緒所控制。
WHY---我為什么會有情緒？
我為什么生氣？我為什么會難過？我為什么會覺得無助？我為什么……..找出自己情緒產(chǎn)生的真正原因，我們才知道這個情緒正不正常，我們才知道如何對癥下藥。
HOW---我該怎么辦？
想想看可以用什么方法來緩解自己的情緒呢？平常自己心情不好的時候，自己經(jīng)常怎么做？什么方法對自己最有效？比如深呼吸、比如到室外來一場酣暢淋漓的籃球賽、又比如聽聽歌，散散步，找自己的親人朋友聊聊天，大哭一場、到園區(qū)的空地上大喊幾聲…找到屬于自己的宣泄方式或者換個想法來改變自己的心情。
耶魯大學(xué)心理學(xué)教授列文博士說：“笑，表達(dá)了人類征服憂慮的能力”。
在美國芝加哥一些大型的診所也在開始雇傭“幽默護(hù)士”，他們陪同重癥病人看幽默漫畫談笑風(fēng)生，以此作為心理治療法之一。幽默與笑聲幫助很多重癥患者或情緒障礙者解除了煩惱與痛苦。由此可見積極向上的情緒不僅僅讓我們感到快樂，同樣對于我們的身體和生活也有著極大的裨益。
作為一名客服人員為客戶排憂解難是我們的天職，給客戶帶來361°的服務(wù)體驗是我們的追求。
試想如果我們受情緒的左右，懷著一個疲憊厭倦的情緒為用戶在做服務(wù)，即使原本興致很高的客戶也會被我們消沉的情緒所感染，從而降低對我們服務(wù)的評價。屆時我們便會墮入質(zhì)量下降影響自己績效，進(jìn)而影響自己心情的惡性循環(huán)之中；倘若我們時刻控制好自己的情緒，向壞情緒SAY NO，時刻保持一份激情為客戶服務(wù)，即使遇到疑難的客戶他們也會在我們高昂的情緒帶動下，變得振奮起來，于己多一份自信與自豪，于人更是多一份認(rèn)可與信任。
