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用戶體驗(yàn)不好，到底該不該讓客服“背鍋”

很多時(shí)候，談到用戶體驗(yàn)，大家立刻會聯(lián)想到客服的服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)是否及時(shí)，業(yè)務(wù)知識是否熟練，是不是能夠快速解決客戶的問題。

但其實(shí)大多數(shù)的企業(yè)，一方面說是要重視客戶服務(wù)，卻把客服部門列入到成本中心，給予的支持少之又少，手中的權(quán)限非常低，很多問題都需要逐級反饋才能拍板決定，導(dǎo)出處理時(shí)間長，客戶體驗(yàn)差，甚至很多客服管理者反饋客服部門都沒有什么話語權(quán)。畢竟我們是成本中心，比起銷售部門吆五喝六的姿態(tài)，真的是望塵莫及。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，體驗(yàn)服務(wù)越來越被公司重視，但是什么才是用戶體驗(yàn)？我們應(yīng)該去重新認(rèn)識。

很多人覺得用戶體驗(yàn)是滿足用戶需求、超出用戶預(yù)期、完善用戶細(xì)節(jié)、提升服務(wù)質(zhì)量、簡化流程等，但這些都是用戶體驗(yàn)中的微觀價(jià)值，如果單獨(dú)來看其中任何一點(diǎn)，都無法滿足用戶的需要。

用戶體驗(yàn)應(yīng)該是“整體體驗(yàn)”，也可以認(rèn)為我們所說的整體的感受，用戶在體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，能夠解決用戶的痛點(diǎn)，而不是癢點(diǎn)，而對于用戶的推廣營銷也應(yīng)該建立在對于用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，這樣才會更有價(jià)值，才是產(chǎn)品價(jià)值到用戶需求的最短路徑。

其實(shí)用戶體驗(yàn)并不是單純的客服部門所能完全左右，下面我們了解一下什么是用戶體驗(yàn)？

百度百科：“用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE/UX）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！逼渲邪冎饔^、感受。也就是用戶自己主動(dòng)干的事情，那用戶主動(dòng)接受的只是與他自己相關(guān)的。

以下列舉幾種常見用戶體驗(yàn)：

一、用戶體驗(yàn)就是服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)更多的出現(xiàn)在用戶咨詢中，當(dāng)用戶使用產(chǎn)品出現(xiàn)需求或問題時(shí)，通過電話或在線咨詢的方式與客服人員溝通，通過與用戶的接觸，從而提升整體的服務(wù)品質(zhì)，在短時(shí)間內(nèi)與客戶建立共識，解決問題，產(chǎn)生共鳴。

沒有給客服充分授權(quán)或權(quán)限低，公司新的業(yè)務(wù)政策或活動(dòng)沒有及時(shí)傳達(dá)給客服，標(biāo)準(zhǔn)流程不清晰，遇到問題需要逐級反饋等都會造成客戶問題解決速度慢或無法一次性解決，人的忍耐是有時(shí)間限制的，當(dāng)客戶問題長時(shí)間沒有得到解決時(shí)會產(chǎn)生客戶的不滿，甚至謾罵或投訴，嚴(yán)重者會進(jìn)行公關(guān)或媒體投訴升級。

二、用戶體驗(yàn)就是設(shè)計(jì)體驗(yàn)

設(shè)計(jì)體驗(yàn)更多的是指公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)，例如將APP設(shè)計(jì)的很好看，能夠滿足用戶視覺需求，很多公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期，沒有經(jīng)過客戶調(diào)研，一味地閉門造車，自認(rèn)為將產(chǎn)品設(shè)計(jì)的花里胡哨，但是往往很多設(shè)計(jì)人員沒有理解清楚什么樣人群才是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶！更多將精力放在顏色的把控上，而不是目標(biāo)用戶需求上。如果產(chǎn)品的界面讓用戶評價(jià)只是說好看，而不是說舒服，就說明你和目標(biāo)用戶的偏差依然很大，所以我們無法通過單一的設(shè)計(jì)體驗(yàn)來看整個(gè)用戶的需求。

都說客服是企業(yè)的窗口，每天都在與用戶溝通，接觸用戶遇到的各種各樣的問題，可以說是最了解用戶的人。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該多聽取客服部門的意見與建議，真正的做到產(chǎn)品符合用戶的需求，而不是想當(dāng)然。

三、用戶體驗(yàn)就是技術(shù)體驗(yàn)

技術(shù)超前能夠讓用戶用起來比較流暢，感受到技術(shù)給用戶帶來的驚奇，用戶心中不能達(dá)成的技術(shù)最終展示在自己眼前，但是這種是在過去，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還沒有普及的時(shí)候，現(xiàn)在每天大量的產(chǎn)品展示在用戶眼前，已經(jīng)形成了視覺疲勞，再好的技術(shù)只有3秒鐘的新奇，因?yàn)樗麄儠J(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是偉大的，一切都有可能，所以千萬不要將用戶體驗(yàn)建立在新奇的技術(shù)上，或者說建立的新奇技術(shù)如何更好的用在生活中、提升用戶的生活質(zhì)量。

四、用戶體驗(yàn)就是交互體驗(yàn)

交互體驗(yàn)更多的是針對客服，很多公司建立客服團(tuán)隊(duì)，快速了解用戶的需求和問題，起到了很大的作用，所以在客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量以及專業(yè)化技能的要求也越來越高。但是看到過很多企業(yè)在短期內(nèi)積累了大量的種子用戶，通過面對面或者網(wǎng)絡(luò)視頻不斷的溝通建立起共識，讓用戶心甘情愿的幫助你提問題，測試產(chǎn)品、傳播服務(wù)等，所以對于交互體驗(yàn)更多的是面對面體驗(yàn)，而這只是用戶體驗(yàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。

結(jié)合大家平時(shí)常說的服務(wù)體驗(yàn)、設(shè)計(jì)體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、交互體驗(yàn)等總結(jié)出，用戶體驗(yàn)應(yīng)該是“環(huán)境交互體驗(yàn)”，與你所處的環(huán)境發(fā)生交互，讓互聯(lián)網(wǎng)提高這種交互的效率和價(jià)值。

例如一些日本的餐飲店，進(jìn)去之后我們可以看到具有日本特色的裝飾、餐具還有櫻花，顧客一看就知道你來的是一家正宗的日本餐館，除了能夠享受到美味的日本料理之外，這里的環(huán)境還能給你帶來愉悅和舒心，這個(gè)就是我們常說的給予用戶超越預(yù)期的體驗(yàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，用戶在選擇產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候越來越迷茫，不知從何下手。但當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，你所展示的信息是不是能夠及時(shí)展現(xiàn)在客戶眼前，是不是用戶想要看到的，這是能夠在萬千產(chǎn)品中能夠脫穎而出至關(guān)重要的一點(diǎn)。

所以，想要做好用戶體驗(yàn)，企業(yè)的管理者更應(yīng)該從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品交互體驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)、應(yīng)急預(yù)案等方面入手，充分給予客服授權(quán)，而不是一味的指責(zé)客服，畢竟客戶服務(wù)在用戶體驗(yàn)中只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

標(biāo)簽：咸寧許昌烏蘭察布商洛撫順黔西鞍山眉山

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