曾幾何時(shí)，“黑科技”成了中國(guó)人非常驕傲的一個(gè)新詞匯，因?yàn)樗碇碌募夹g(shù)、新的發(fā)展，也代表著我們這個(gè)時(shí)代的進(jìn)步。
但是，在那些不斷傳來(lái)的驕傲宣言之中，卻總會(huì)有一些令人感到尷尬的時(shí)刻，那就是被“黑科技”拒絕的人出現(xiàn)的時(shí)候。這批人以老人為主，他們很多人不懂得使用智能手機(jī)，更不會(huì)使用各種終端來(lái)享受“新”科技帶來(lái)的便利，成為了被“黑科技”拋棄和隔絕的人。
不要讓老人成為“數(shù)字難民”
被“黑科技”拒絕的老年人現(xiàn)象已經(jīng)存在了很久，但是隨著2020年度新冠疫情的出現(xiàn)，這個(gè)問(wèn)題忽然被凸顯了。健康碼、人臉識(shí)別、支付寶、微信支付，這些因?yàn)橐咔槎兂闪巳藗內(nèi)粘５臇|西，對(duì)于老人而言是無(wú)法跨越的鴻溝。但更要命的是，沒有了這些途徑，人們就會(huì)變得“寸步難行”。
去年11月，有一個(gè)縣城的老太太冒雨來(lái)交醫(yī)保，但是柜臺(tái)人員卻告訴她：要么刷卡，要么刷微信，不收現(xiàn)金。愣在當(dāng)場(chǎng)的老人一臉的彷徨捂住，她佝僂著身子，看著自己手中的現(xiàn)金，眼神里全是迷茫。也許在她的耳朵里，“刷微信”三個(gè)字就像天書一樣，聽都聽不懂，更何況是去做到。
無(wú)獨(dú)有偶，同樣是在11月，又出現(xiàn)了一位94歲的老人，她被人抱著來(lái)銀行做人臉識(shí)別。新聞中，銀行柜員告訴記者她必須要這樣做才能激活社?？?。銀行服務(wù)人員做到了“人性化”服務(wù)，將老人抱上了柜臺(tái)，勉強(qiáng)完成了流程，她們也很無(wú)奈。
或許有人說(shuō)，這種情況畢竟是少數(shù)。疫情期間，全國(guó)各地的公交車、公共場(chǎng)所都要求出示健康碼才可以進(jìn)入或乘坐。哈爾濱有一位老人因?yàn)闆]有健康碼，遭到公交司機(jī)拒載，那位老人的無(wú)奈和憤怒曾經(jīng)引發(fā)了央視的關(guān)注，發(fā)出了使用紙質(zhì)證明的倡導(dǎo)。另一位黃巖的大爺，因?yàn)闆]有智能手機(jī)，所以無(wú)法出示健康碼，司機(jī)拒載之后，他步行了十幾天才到達(dá)親戚家。
其實(shí)，這樣的場(chǎng)景，在2020年相信大家都見到過(guò)了。
當(dāng)你想要進(jìn)入超市、商場(chǎng)的時(shí)候，一定在門口看到過(guò)一群焦急、無(wú)奈的大叔、大媽正拿著手機(jī)擺弄，他們不斷向身邊的年輕人求助：“這個(gè)健康碼到底怎么弄？”沒有了健康碼，他們被拒絕進(jìn)入任何場(chǎng)所，而當(dāng)我們贊嘆健康碼的神奇時(shí)，他們卻像是陷入了“二維碼迷宮”。
如果超市門口的大叔、大媽還只是著急，那么醫(yī)院門診部的老人就顯得有點(diǎn)絕望了。某媒體曾經(jīng)報(bào)道，許多老人都是大半夜就趕到醫(yī)院門診部來(lái)掛號(hào)，但是窗口一開就會(huì)被告知：已經(jīng)沒有號(hào)了。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)告訴他們：要去網(wǎng)上掛號(hào)?？墒抢先藗冎荒車@息一聲：我不會(huì)的。甚至有一家醫(yī)院打出了巨大的廣告牌，聲稱從“本院從今日起全面停止現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)”。也許對(duì)于這家醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，這是邁出了智能化的一大步，節(jié)約了成本，提升了效率，但是他們卻不知道有那么多的老人被這智能化的掛號(hào)系統(tǒng)拒之門外。
這些現(xiàn)場(chǎng)的出現(xiàn)并不是一朝一夕形成，如果說(shuō)90后、00后的人群是數(shù)字時(shí)代的原住民，那么這些50后，甚至40后，簡(jiǎn)直可以稱之位數(shù)字時(shí)代的“難民?！?br />
“數(shù)字難民”（Digital refugees）是被這個(gè)時(shí)代的拋棄的人群，他們因?yàn)榻?jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化的原因遠(yuǎn)離了數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展，是活在這個(gè)充斥了“黑科技”的世界之外另一個(gè)維度的人。
解救“數(shù)字難民”需要的不是技術(shù)，而是用心
在網(wǎng)絡(luò)上有一套來(lái)自于五彩石漫畫社的漫畫流傳得非常廣泛，它描述了被這個(gè)世界拒絕的那些“數(shù)字難民”們。
當(dāng)他們想要乘坐地鐵，不會(huì)使用地鐵APP就進(jìn)不去，后面的人不斷催促、叫嚷，讓他們焦慮、緊張，甚至充滿了負(fù)罪感。當(dāng)他們想要打車，滿大街的出租車，卻沒有一輛車會(huì)停下來(lái)，因?yàn)樗械某鲎舛家呀?jīng)被打車APP預(yù)定了。我們每個(gè)人看完，都會(huì)深有同感，這不是漫畫，這就是我們現(xiàn)在的生活啊。
共享單車要掃碼、醫(yī)院看病要網(wǎng)上預(yù)約、買個(gè)東西要微信支付，“數(shù)字原住民”覺得很方便，可是“數(shù)字難民”卻覺得這是一個(gè)陌生、冷漠的世界。
截止2017年，中國(guó)的60歲以上人口已經(jīng)超過(guò)2.3億，這是世界上唯一的一個(gè)老年人口超過(guò)兩億的國(guó)家。按照這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，到2050年，我國(guó)的老年人口將達(dá)到4.8億，占據(jù)全球老年人口的四分之一。但這樣一個(gè)龐大的人群，能夠熟練使用智能設(shè)備的又有多少呢？調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，甚至不到十分之一。
如果你家里有老人，那么你對(duì)于這種“數(shù)字難民”的尷尬和焦慮一定深有體會(huì)。一個(gè)城市對(duì)于“原住民”越是智能化，對(duì)于“難民”就會(huì)越不夠智能化，這似乎是一個(gè)無(wú)解的問(wèn)題。
讓城市發(fā)展速度停下來(lái)等這些“數(shù)字難民”嗎？當(dāng)然不能，但是當(dāng)我們的技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，如果能夠多用一點(diǎn)點(diǎn)心，讓我們的服務(wù)多一點(diǎn)點(diǎn)的溫度，就可以將這些“數(shù)字難民”解救出來(lái)。
在服務(wù)過(guò)程中，“千人千面”是一個(gè)最常見的現(xiàn)象，而在使用智能化的過(guò)程中，這個(gè)基礎(chǔ)現(xiàn)象卻被忽視了。我們不僅是要服務(wù)主流人群，更要服務(wù)那些無(wú)法適應(yīng)新產(chǎn)品的人群，在一定意義上來(lái)說(shuō)他們才是服務(wù)需求最為迫切的人群。
多一點(diǎn)溫度的服務(wù)需要從服務(wù)設(shè)計(jì)的底層就加以考慮，當(dāng)我們倡導(dǎo)“全面線上化”“全面無(wú)紙化”的同時(shí)，如果可以考慮到有一部分無(wú)法實(shí)現(xiàn)線上和無(wú)紙化，就會(huì)為他們留出一個(gè)可行的通道，讓他們即便不能掌握最為核心的技能，也能輕松享受我們的服務(wù)。
多一點(diǎn)的溫度的服務(wù)需要我們將人性化作為智能化的基礎(chǔ)。
有許多智能化的設(shè)計(jì)，本身就不是從需求者的角度出發(fā)，反而是從管控者的角度來(lái)做。
最為常見的便是“健康碼”，北京有自己的健康寶，而到了吉林則必須出示“吉事通”，到了江蘇你就要注冊(cè)一個(gè)“蘇康碼”，這樣繁復(fù)的操作即便是一個(gè)熟稔使用智能手機(jī)的商務(wù)人士都會(huì)覺得無(wú)比厭煩。甚至有一段時(shí)間，北京需要同時(shí)出示好幾個(gè)“碼”，除了“健康寶”之外，你必須提供通信大數(shù)據(jù)所記載的行程軌跡，當(dāng)這一點(diǎn)被吐槽之后，行程軌跡又需要你自己在線提交，如果提交的軌跡不能和后臺(tái)的契合，它就會(huì)不斷拒絕，直到你提交的數(shù)據(jù)和后臺(tái)記錄完全契合。這種被吐槽“考試”一樣的智能化服務(wù)思路根本不是從方便使用者的角度出發(fā)，只是為了便于管理。
多一點(diǎn)用心，給他們一個(gè)沒有阻礙的通道，服務(wù)的真義才得以體現(xiàn)，世界就會(huì)變得溫暖。
讓智能化服務(wù)渠道的優(yōu)化建議
目前智能化服務(wù)已經(jīng)覆蓋到我們生活的每一個(gè)角落，不管跟任何機(jī)構(gòu)打交道，我們都無(wú)法避開。機(jī)構(gòu)用智能化來(lái)實(shí)現(xiàn)降本增效，而與此同時(shí)也可以通過(guò)一些小小的服務(wù)方式的變化，讓智能化變得有溫度。
對(duì)于銀行、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，增加一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)方式的通道極有必要。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)服務(wù)方式就是面對(duì)面，很多生于上世紀(jì)五六十年代的老人甚至是不會(huì)用電話掛號(hào)的，而他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求又是極為迫切的。除了電話和網(wǎng)絡(luò)之外，希望醫(yī)療結(jié)構(gòu)可以保持線下窗口的掛號(hào)方式，也可以開通線上代掛號(hào)的方式，而不是必須要本人操作。對(duì)于經(jīng)常使用某家醫(yī)院服務(wù)的老人，應(yīng)該幫助他們建立一個(gè)聯(lián)系人代辦渠道，讓代辦人可以使用便利的方式來(lái)為老人取得服務(wù)。
對(duì)于商超、公交等服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)該保留現(xiàn)金的消費(fèi)渠道。
老人因不會(huì)刷碼而不能乘坐公交車，不能進(jìn)入超市結(jié)賬，這樣的現(xiàn)象并不是社會(huì)的進(jìn)步。對(duì)于零售、餐飲、商場(chǎng)和公園等老年人高頻出現(xiàn)的場(chǎng)所，以及水電氣費(fèi)等公共服務(wù)行業(yè)的費(fèi)用繳納，提供一個(gè)老人熟悉的現(xiàn)金、銀行卡交易方式才是讓老人不被“拋棄”的正確做法。
電商時(shí)代的來(lái)臨讓人們實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的夢(mèng)想，但老人也會(huì)有這樣的期待。有一部分老人也可以實(shí)現(xiàn)智能機(jī)的操作，但是繁瑣的操作流程卻將他們勸退了。
金融機(jī)構(gòu)、非銀行的支付機(jī)構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)該優(yōu)化自己的注冊(cè)、綁卡和支付流程，推出更多適合老年人使用的渠道和版本。比如進(jìn)入老年版之后，可以放大字體，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音朗讀，或者出現(xiàn)民族語(yǔ)言的選項(xiàng)、語(yǔ)音引導(dǎo)等。在確保安全的前提之下，這些技術(shù)并不是突破，只是將現(xiàn)有的技術(shù)應(yīng)用到這些老人身上而已。
對(duì)于需要提前預(yù)約的一些場(chǎng)所，也需要保留人口窗口和服務(wù)電話專線，博物館、美術(shù)館、文化館等場(chǎng)所不能將老人拒之門外，一些旅游景點(diǎn)更不能更因?yàn)槔先藳]有注冊(cè)健康碼而將千里迢迢趕來(lái)的老人拒之門外。提供現(xiàn)場(chǎng)窗口服務(wù)，保留線下的老人免預(yù)約名額、購(gòu)票名額，這對(duì)于那些希望享受美好晚年生活的老人來(lái)說(shuō)很有必要，不要讓他們只能鎖在房間里，應(yīng)該讓他們沐浴在溫暖的陽(yáng)光下。
醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等等領(lǐng)域，都是老人需要得到完善服務(wù)的行業(yè)，當(dāng)我們飛速奔跑的時(shí)候，也應(yīng)該留下一個(gè)窗口給那些已經(jīng)跑不動(dòng)的人。
不管是開通現(xiàn)金渠道、老人服務(wù)通道，還是重新啟用傳統(tǒng)服務(wù)窗口，這都不是社會(huì)的退步，因?yàn)橐粋€(gè)社會(huì)的進(jìn)步主要體現(xiàn)在它對(duì)于弱者的關(guān)懷和幫助，只有所有人都能夠得到幫助，都能夠享受社會(huì)文明發(fā)展的成果，才是我們真正的進(jìn)步。
