大家有沒有這樣的經(jīng)歷，我們到了商場還沒有走進柜臺，就有人開始走過來喋喋不休地介紹和推薦。還有沒有這樣經(jīng)歷，在購買完企業(yè)的產(chǎn)品后，有幾撥人打電話以關懷的名義問你的感受，第一個電話還感覺不錯，這家企業(yè)還可以。第二個電話呢，再問問你的感受，咨詢你還有什么建議。這樣的煩惱相信大家都有。

這些在我們的生活中大家都會感同身受，那么放到服務場景中，作為服務行業(yè)的我們，應該能發(fā)現(xiàn)：其實，用戶需要的是適度的服務，今天就分享一種新穎的服務形式——恒溫服務。

案例分享

一個人家里安裝完電話后接到三個電話，一是裝維人員電話，確認時間。這無可厚非。事后第三天自稱為客服人員打電話回復，咨詢這位學員“在安裝的過程中有沒有什么問題，我們的代維人員有沒有讓您簽字確認？服務態(tài)度如何呢？”這也還好，屬于可以忍受的服務范疇。然后幾天后又接到一個電話，問我們的客服人員有沒有做回訪？

分析后發(fā)現(xiàn)第三個電話屬于對第二個電話驗證和考核的。大抵這里涉及到企業(yè)內(nèi)部考核內(nèi)容。但是客戶可能就不高興了，企業(yè)內(nèi)部考核與客戶有關系嗎？

一個服務往往會影響一個客戶的以后的行為

以上說的現(xiàn)象和案例都是度的問題，過度服務和暴露內(nèi)部管理的問題都會出現(xiàn)過度的情況，這要我們在客戶服務過程中尤其要注意。

一味過度熱情服務不能做好服務

過度服務的誤區(qū)在哪里？為什么要產(chǎn)生過度服務？是因為企業(yè)或者服務人員認為我們只要對客戶好、熱情就可以獲得回報，實則不然，人與人之間的有安全距離這個概念。電話或者來廳接待后會存在這樣的問題，不主張對客戶無視，也不主張過度熱情，這里面就是對有需求和無需求的區(qū)別對待的問題了。

在對策上，要了解服務禮儀的度，把控客戶心理，對客戶需求心領神會，而不是一味推銷和做產(chǎn)品介紹，要讓客戶感覺到我們真心為他考慮，站在他的角度去說，所以，對客戶提出的需求適當參與討論，而不是迎合，也是一種適度服務的辦法。

在此，要提醒所有的一線客服人員，與客戶保持適當?shù)木嚯x，不能過于觸碰客戶個人隱私的防線，尤其在了解客戶信息、收集客戶資料時，多問一些開放式問題，少問一些封閉式問題，避免給客戶帶來不必要的心理負擔。

熱情服務的動機在于為客戶提供服務，爭取客戶購買或者繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，基本動機導向是個人績效指標考核。但是我們在服務的同時要把握好客戶的需求和無需求，如是沒有需求，過度提供服務會導致客戶反感。給客戶一定的空間，當客戶需求的時間，隨時出現(xiàn)幫助客戶。

我們總結起來就是：熱情服務值得提倡，但是要把握客戶需求有無，有的話也要有個度的問題，不能過于冷漠也不能過于熱情，給客戶一點自己的空間。

企業(yè)內(nèi)部的考核不能通過服務人員展現(xiàn)到服務客戶的過程中。

不能讓客戶感受到你是為了考核才服務他的，為了考核質(zhì)詢他，這樣不僅會讓客戶失望，也可能讓客戶離網(wǎng)。好的服務，當然是我們提倡的 25 度恒溫服務，所有企業(yè)內(nèi)部的問題都得在企業(yè)內(nèi)部解決，不能展現(xiàn)到客戶那邊，不能告訴客戶，你要接受我的回訪，你要接受我的服務，不然的話我會被扣錢的。與客戶關系好或者不好，企業(yè)內(nèi)部的問題都不能暴露在客戶面前。這是服務大忌。

服務的過程一定是搭建客戶與企業(yè)之間的橋梁，所以，我們說維系就是服務，服務也是一種維系，就是這樣的道理，我們要站在客戶的角度為客戶提供企業(yè)能承受的合理的服務內(nèi)涵，至少是讓客戶感受到企業(yè)和服務人員在關注他，在了解他的感受、懂得他的需求，提供他需要的服務。

所以，提倡恒溫服務，精髓在于企業(yè)和企業(yè)服務人員對員工一如既往溫潤的服務內(nèi)涵。