呼叫中心有上百個數(shù)據(jù)指標，那么采用哪幾個作為實際的考核指標？這是很有講究的。
1、績效指標應分出評價層次，抓住關(guān)鍵績效指標。
2、要能反映整個價值鏈的運營情況，而不僅僅反映單個節(jié)點（或部門）的運營情況。績效考核一定要從企業(yè)整個運營的角度去考慮，一定要從整個企業(yè)運營的角度去評價一位員工或某個部門的作用。
3、應重視對價值鏈業(yè)務(wù)流程的動態(tài)評價，而不僅僅是對靜態(tài)經(jīng)營結(jié)果的考核衡量。
4、定性衡量和定量衡量相結(jié)合，內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合，并注意相互間的協(xié)調(diào)。
5、重視對學習創(chuàng)新、企業(yè)長期利益和長遠發(fā)展?jié)摿Φ脑u價。
指標的維度一般分為四個：用戶、財務(wù)、內(nèi)部運營、學習成長
我們從上百個指標中挑出最重要的，逐一加以說明。
1.最重要的用戶指標是一次解決率。
所謂的一次解決就是用戶一個電話或者聯(lián)系一次，就能夠解決他的問題。和一次解決率相關(guān)的因素有公司的流程、員工的業(yè)務(wù)熟悉程度，員工的處理問題的技巧、考核方式等等。
公司的流程是否合理是影響一次解決率的最主要因素。
從這個例子中我們可以看到一個流程的設(shè)計要綜合考慮用戶感受、用戶的信息安全、公司的組織架構(gòu)以及公司付出的成本等等。有的時候，我們可能會犧牲一些用戶感受，而將相關(guān)的流程制定的相對復雜一些，特別是跟資金相關(guān)的流程，以保證資金安全。有的時候我們可能要把流程設(shè)置的簡潔一點，更注重用戶的感受。有的時候我們可能就采用自助的形式，但是當用戶無法自助的時候，要有轉(zhuǎn)人工的入口。
第3個影響的就是員工的技巧，特別是在處理投訴相關(guān)的案例時，如果員工的技巧相對較好，那么會給用戶一個滿意的回答。如果員工技巧較差，無法安撫用戶，不但不能解決問題，還有可能使問題升級，使公司投入更多的成本去處理這些投訴，而且用戶感知也非常不好。同樣這里面也會涉及到一些流程的設(shè)計，比如說是希望用戶再次打電話過來查詢投訴的進度，還是通過電話外呼或者是APP上的消息推送或者短信推送、郵件推送的方法來告知用戶這個投訴處理的進度。這些都對一次解決率也有很大影響。
第4個就是考核指標的影響。如果考核指標傾向于對數(shù)量的考核，比如說每天接了多少電話，那么員工可能更傾向于盡快的掛斷電話，接聽下一個。那么也有可能對一些需要講的話術(shù)而沒有去講，導致存在隱患，也有可能導致用戶的多次來電咨詢或者投訴。所以在考核指標中，數(shù)量指標和質(zhì)量指標是要并重的。
2.最重要的財務(wù)指標是訂單成本。
也就是說每一個訂單，公司要投入多少的成本去維護。這個指標一般來講是從公司的整體運營角度去分析的，所以它的這個成本是呼叫中心的付出的成本，而這個訂單指的是公司整體的訂單。這就需要有一個數(shù)據(jù)部門將相關(guān)的數(shù)據(jù)傳遞給呼叫中心。分子是呼叫中心的成本，分母是公司總的訂單數(shù)量。
訂單成本也可以用金額成本來代替，也就是說分子是呼叫中心的成本，然后這個分母是公司總的訂單金額。
3.最重要的內(nèi)部運營指標就是接通率。
這個指標也是呼叫中心的基礎(chǔ)指標之一。所謂的接通率就是100個電話打進來有多少個被人工接起。接通率有很多變化的形式。
4.關(guān)于學習與成長的最重要的指標是人員的流失率。
關(guān)于人員的招聘和流失，我們在以前的章節(jié)也講過，它的重要性不言而喻。首先人員流失實際上也是公司的成本，人員的離開之前一段時間會有心態(tài)的波動，離開后更會導致平均績效的波動。
人員的再次招聘需要成本，新員工進入公司以后需要一個磨合期和業(yè)務(wù)的上升期，在這個階段中實際上對于公司會造成很大的損失。所以我們希望人員相對穩(wěn)定。但是人員也不能絕對的穩(wěn)定，一個都不流失，這樣子的話績效差的員工就無法被淘汰。我們看到一些國企，特別是效益好的企業(yè)，相對來說人員流失就非常低，而一些私企，特別是一些各方面保障管理不完善的企業(yè)，它的人員流失就非常大，很有可能達到了每年100%以上。
只有相對平穩(wěn)的人員流失率，才能保證公司的正常運營。一個員工從剛進公司到成長起來，基本上要花一年以上的時間。而這一年里面他很有可能帶給公司的效益，還不如前一個離開的老員工。
所以公司應該想盡辦法將人員流失率保持在一定的水平，一般來講月度在2%以內(nèi)，年度30%以內(nèi)相對來說是可以接受的。如果超出了這個數(shù)字的話，那么就是比較高的流失率了，人員的團隊的穩(wěn)定性以及用戶感受、員工產(chǎn)出都會有很大的影響。
