無論是服務(wù)型的呼叫中心，還是銷售型呼叫中心，都是一個勞動力密集型的組織，需要最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)理論和系統(tǒng)來提升自身的效率。系統(tǒng)是基本的準(zhǔn)入元素，但是由于客服人員是直接和客人交流的一線員工，所以他們的表現(xiàn)對呼叫中心來說是至關(guān)重要的。
【長期激勵建議】
1. 把企業(yè)目標(biāo)貫徹統(tǒng)一到呼叫中心
客服員工很想看到整個企業(yè)或公司的戰(zhàn)略全景，也很想知道他們?nèi)绾文転槠髽I(yè)的成功做出貢獻(xiàn)，同時也想知道企業(yè)對他們要求的底線是什么。建立可以完成的KPI指標(biāo)，確保KPI指標(biāo)對客服人員的績效有一個全面的要求，例如可以關(guān)系到生產(chǎn)效率，有效性，質(zhì)量，收益和客戶滿意度等等。要經(jīng)常的向客服人員講解這些KPI指標(biāo)的考核方法，給予及時的績效反饋。對于如何提高績效成績，要給予經(jīng)常性的建議和支持。
2. 建立一個熱情、友善、公平的運(yùn)營環(huán)境
呼叫中心管理者要定下一個基調(diào)，讓客服員工感到他們的自身價值得以體現(xiàn)，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同時他們的意見也能得以傾聽。這才是管理者要創(chuàng)建的工作環(huán)境。管理者應(yīng)記住每一位員工的名字，經(jīng)常到各個部門、各現(xiàn)場向每一班次的員工致敬，向每一個在走廊和電梯間里路遇到的員工問候和致謝。
3. 讓客服參與中心的決策過程
如果讓客服員工參與新流程或系統(tǒng)的開發(fā)，大家也許會更加愿意接受新的變化。越早地參與其中，項(xiàng)目就會越早地獲得成功。
4. 給客服與權(quán)利
如果可能的話，在設(shè)定尺度的范圍內(nèi)，允許客服員工做出決定。例如，如果要把客人的電話轉(zhuǎn)到一個等待區(qū)域來減免費(fèi)用，這會使客服員工感到沮喪（客人也有同感）。首先培訓(xùn)客服如何轉(zhuǎn)接電話，在設(shè)定好的操作范圍內(nèi)，會十分高興使用技巧來處理這些電話，而不是像先前一樣十分被動地轉(zhuǎn)接。
5. 經(jīng)常給予客服指導(dǎo)
總的來說，大家希望得到反饋，尤其是告訴他們什么地方要做得更好。大多數(shù)的人都想把工作做好，但有時候，尤其是比較棘手的情況之下，他們并不確定什么是處理問題的最好的方法。與員工分享那些優(yōu)秀的應(yīng)答電話，讓其了解正確、出色的處理方法，同時鼓勵正確的做法和表現(xiàn)。
6. 獎勵優(yōu)秀的客服
如何讓一些優(yōu)秀的客服表現(xiàn)能夠得到認(rèn)可，同時能讓其它客服分享、學(xué)習(xí)，這個呼叫中心的士氣、在職率都會提高。要建立一個獎勵優(yōu)秀員工的激勵政策。
7.讓優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀
邀請優(yōu)秀的客服參與中心各部門的活動，例如培訓(xùn)新員工，參加進(jìn)階培訓(xùn)，參與中心新舉措，輪崗培訓(xùn)等等，讓坐席更加出色。
8. 領(lǐng)導(dǎo)座席“肩并肩”
建立“管理問答”或者“肩并肩”這樣類似的機(jī)制，來加強(qiáng)管理和客服之間的溝通。當(dāng)管理者坐下來與員工交流或者聽他們接電話的時候，員工可也以與他們談?wù)摴ぷ髦械闹攸c(diǎn)。
9. 分享成功
當(dāng)某個客服或者某個組表現(xiàn)得非常出色的時候，一定要把他們的經(jīng)驗(yàn)和事跡推廣到整個呼叫中心。這樣做非常重要，它是對優(yōu)秀表現(xiàn)的一種適宜的認(rèn)可和回報。
10. 建立客服的滿意度調(diào)查
組織年度的員工滿意度調(diào)查并把結(jié)果公布于眾。制定計(jì)劃來解決員工不滿意的地方，對中心產(chǎn)生的任何變化要及時交流。
11. 內(nèi)部提升
只要有可能就要從內(nèi)部來提升員工。除了留住優(yōu)秀的客服外，這是管理者表達(dá)他們對資深老員工的感謝和尊重的一種辦法。為員工建立職業(yè)晉升計(jì)劃，來幫助他們獲得晉升所需的技能。
【短期激勵建議】
客服是一種戰(zhàn)略性財富，建立長期運(yùn)營工作環(huán)境是十分關(guān)鍵的。但是，短期的，甚至日常的積極支持性的工作環(huán)境也是十分必要的。下面的一些建議來幫你營造一個激動人心的工作環(huán)境，用以吸引留住那些優(yōu)秀的員工。
1.鼓勵客服提出意見
客服最先知道什么政策對客戶起作用，什么不起作用。從客服中征集意見并加以實(shí)施。不管客服的意見是否起作用，交流其中的原因很重要，如果客服反饋的意見有效，要對由此節(jié)省的費(fèi)用或提高的效率加以強(qiáng)調(diào)。
2.鼓勵客服互相學(xué)習(xí)
經(jīng)常舉行班組會議，鼓勵客服討論工作中碰到的難題并讓他們分享解決這些問題的技巧。
3. 確保經(jīng)理、主管近在眼前
呼叫中心的主管和經(jīng)理要經(jīng)常在客服區(qū)域，他們應(yīng)該經(jīng)常在現(xiàn)場走動、定期的監(jiān)控客服。如果你無意中聽到一個優(yōu)秀的應(yīng)答電話，要表揚(yáng)客服。如果一個客服正在一通電話中處于困境，一定要提供幫助，有必要的話要親自接起電話。客服會對你的雪中送炭心懷感激，同時他也會從中學(xué)會相關(guān)技巧。
4. 互助伙伴
把表現(xiàn)優(yōu)秀的客服和業(yè)務(wù)水平稍差的客服組成“互助伙伴”，讓大家盡可能多地互助學(xué)習(xí)。
5. 鼓勵經(jīng)常對話與交流
例如一個主管坐下來與一個經(jīng)常遲到的客服談話，發(fā)現(xiàn)這個客服只知道一條上班乘車的路線。這個主管幫助他找到了另一條路線，從此遲到的問題被解決了。
6. 調(diào)換排班要公平
客服提出的換班和休假的請求必須基于全面的績效表現(xiàn)，而不是他在公司工作時間的長短。優(yōu)先照顧老員工會使新員工沮喪和產(chǎn)生誤解。
7. 多種激勵政策
不同的方法激勵不同的人。最好有多種辦法來獎勵、認(rèn)可優(yōu)秀員工——例如，某個餐廳、商店的優(yōu)惠卡，電影票，餐劵或者對休假請求的優(yōu)先照顧。另一個可行的辦法是建立呼叫中心的獎勵制度，客服可以積累自己獲得的績效分、點(diǎn)數(shù)并根據(jù)自己成績水平來贖回它們。
【小結(jié)】
客服在企業(yè)里承擔(dān)著讓客戶滿意的重要而艱巨的任務(wù)，但是所面對的那些客戶并不總是那么紳士和耐心。更糟的是，客服時常感覺到他們的工作角色并不被高級的管理層或者其他部門所認(rèn)同。
為了不斷的激勵客服，管理者要創(chuàng)建一種長期戰(zhàn)略，一種與員工相關(guān)的舉措。讓高級管理者和其他部門多去理解和重視。這些或許不會產(chǎn)生任何花費(fèi)，但是卻對大多數(shù)客服產(chǎn)生作用。
