成本的控制是客戶中心行業(yè)中重要的管理任務(wù)之一，而成本的構(gòu)成項目可以分為人力成本、場地成本、IT成本、公司管理分?jǐn)偤推渌杀镜? 客戶中心的人員配置與成本控制的關(guān)系十分密切，根據(jù)研究表明在客戶中心行業(yè)中大約有75%的成本都是和人力成本有關(guān)系，客戶中心的人員配置與成本控制的關(guān)系也十分密切。

客戶中心行業(yè)從招聘員工開始無論是招聘、員工的培訓(xùn)、員工的工資發(fā)放、員工的五險一金、激勵方案、補貼和各種節(jié)假日福利還是員工所需要的場地費、水費和電費等等都是一筆不小的支出，想要控制人力成本就要先確定業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)量是呼入型客戶中心的核心驅(qū)動力，是客戶中心作出精準(zhǔn)預(yù)算方案的前提，業(yè)務(wù)量的多少決定于人員配置的多少、工位數(shù)量以及其他支撐資源的匹配等，因此客戶中心在做預(yù)算方案前，會收集一切可用的數(shù)據(jù)和信息，如果人員配備的數(shù)量要比話量少，那么對于甲方的指標(biāo)交付就做不到，各種扣款也會導(dǎo)致企業(yè)處于虧損狀態(tài)，所以想要控制好人力成本，那么量和人一定要擬合。

在客戶中心行業(yè)中會通過能力規(guī)劃模型來測算最終的人員配備結(jié)果，想要人力配備精準(zhǔn)，除話量和平均處理時長預(yù)測準(zhǔn)確以外，還有一項參數(shù)很重要并且也會對最終的人力配備結(jié)果產(chǎn)生影響，這項參數(shù)就是耗損，耗損是能力規(guī)劃模型中不可缺少的參數(shù)之一；耗損越大那么需求的人數(shù)就越多，反之耗損越小那么需求的人數(shù)也就越少。

知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，想要精準(zhǔn)的預(yù)測耗損，那么就需要了解耗損是由哪些方面組成的；在客戶中心行業(yè)中耗損基本是由缺勤耗損（包括計劃內(nèi)缺勤和計劃外缺勤）、小休耗損、培訓(xùn)耗損（包含崗中培訓(xùn)和新人培訓(xùn)）、節(jié)假日耗損、通宵人數(shù)和流失人數(shù)等參數(shù)組成，下面我們就來逐個了解下耗損的參數(shù)。

缺勤耗損

缺勤耗損就是指計劃內(nèi)缺勤和計劃外缺勤，在預(yù)測缺勤的時候最常見的預(yù)測方案就是通過尋找歷史已發(fā)生的缺勤數(shù)據(jù)中VSF比較穩(wěn)定的一段周期取值進行未來周期的預(yù)測；

不過這種預(yù)測方法比較粗略，想要精細(xì)化的預(yù)測，我們還要考慮節(jié)假日、季節(jié)、氣溫和突發(fā)事件等因素，例如我們想要測算10月份的人員配備情況，那么在考慮缺勤耗損的時候就要考慮上國慶假期對于缺勤的影響，很多員工在國慶期間都想外出游玩休班，但是客戶中心行業(yè)的節(jié)假日休班并不固定，這樣就會導(dǎo)致員工請假，缺勤率自然會升高，所以在考慮缺勤耗損的時候就不能僅考慮歷史達成情況預(yù)測了，如下圖所示，某業(yè)務(wù)WK37-43這段周期的計劃內(nèi)外缺勤，其中WK40計劃內(nèi)外缺勤都很高，而WK40所處于的日期是10月第一周，也就會國慶假期期間，這段期間員工的缺勤會比其他時間要高，所以在考慮未來缺勤預(yù)測的時候我們需要拋出WK40的影響，否則預(yù)測出來的缺勤數(shù)據(jù)會虛高。

小休耗損

小休率是反映員工是否合理安排自己的休息時間，管控小休率可以減少現(xiàn)場波動，提高客服代表利用率，確保現(xiàn)場的承接。小休率的預(yù)測可以采取和缺勤一樣的預(yù)測方式，通過歷史數(shù)據(jù)中VSF比較穩(wěn)定的一段周期取值，如下表所展示，可以看到WK40到WJ53這一段周期的小休率，其中WK40-50這一段周期的VSF是0.52，那就說明這段周期的小休率比較穩(wěn)定，再無特殊情況下可以直接采用這段周期的均值當(dāng)做未來周期的小休耗損預(yù)測；

當(dāng)然，小休和缺勤一樣，想要精準(zhǔn)預(yù)測的話也需要考慮節(jié)假日、季節(jié)和氣溫影響，并且除此之外還需要考慮新老員工的影響，可以采用平均處理時長的預(yù)測方法，新員工按照小休率的成長曲線進行預(yù)測，如下表是某業(yè)務(wù)測算員工的小休率成長曲線，可以根據(jù)新員工的周期進行小休匹配預(yù)測。

培訓(xùn)耗損

這里的培訓(xùn)耗損指的不是培訓(xùn)員工所需要的教材、場地和人力費用，而是指新員工跟崗后答疑時間的占比耗損和成熟員工崗中培訓(xùn)的時長占比耗損，當(dāng)然不同企業(yè)對于員工培訓(xùn)時長的規(guī)定不一樣，所以這一項耗損可以根據(jù)各自企業(yè)的實際情況進行考慮。

新員工培訓(xùn)耗損的計算方式可通過（培訓(xùn)人數(shù)*培訓(xùn)時長）/（業(yè)務(wù)總?cè)藬?shù)*8小時）測算未來每天的培訓(xùn)耗損，某業(yè)務(wù)12月20日開始新員工跟崗，那么業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的培訓(xùn)耗損就如下表中所示；

節(jié)假日耗損

節(jié)假日耗損是指給員工放休國家法定節(jié)假日所產(chǎn)生的的耗損，如果節(jié)假日業(yè)務(wù)閉線則不用考慮此項耗損，如果不閉線并且會按照線路趨勢并且想要在10月份放休完成，那么就可以通過業(yè)務(wù)的休班規(guī)則進行耗損計算，例如某業(yè)務(wù)的休班規(guī)則是5休2，如果需要考慮10月份的節(jié)假日耗損，那么10月份的節(jié)假日耗損就等于3天（國家法定節(jié)假日）/（31天*5/7）=13.55%

通宵耗損

通宵耗損是根據(jù)業(yè)務(wù)的運營時間考慮，如果業(yè)務(wù)的運營時間為24小時，那么凌晨期間就需要按照話量趨勢安排員工的通宵班次，由于員工通宵班次后處于休息狀態(tài)，無法給業(yè)務(wù)帶來任何產(chǎn)能，所以要考慮通宵后的耗損，此處的耗損是按照凌晨期間所需求的人數(shù)進行耗損拋出，當(dāng)然如果業(yè)務(wù)非24小時運營時間則可以忽略此耗損。

流失耗損

流失耗損耗損參數(shù)中比較重要的一項，由于流失的預(yù)測目前還沒有比較準(zhǔn)確的預(yù)測方法，所以在預(yù)測的時候可以按照歷史數(shù)據(jù)或者按照流失目標(biāo)值去考慮未來的耗損，如果在考慮使用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測的話一定要了解歷史數(shù)據(jù)中是否有臨時人力的撤離，集中事件的影響等因素，而不是盲目的采用歷史流失當(dāng)做耗損數(shù)據(jù)。

以上就是客戶中心行業(yè)中常規(guī)的耗損數(shù)據(jù)，基于業(yè)務(wù)的性質(zhì)不同也會出現(xiàn)不同的耗損，例如外呼耗損、會議耗損、活動耗損等等，想要人力配備準(zhǔn)確來減少人力成本的浪費，除了要精確的預(yù)測話量和平均處理時長外還需要合理的預(yù)測耗損數(shù)據(jù)；

客戶中心成本管理與控制是一個相對較新的話題，每個中心的實際情況不一樣，以上是筆者所在的客戶中心的測算思路，具體的測算過程中仍存在很多微妙之處，需要靈活處理。