經(jīng)驗再豐富的培訓師都會受到一些挑戰(zhàn)。

最近受到的挑戰(zhàn)是：

這是一家稅務師事務所，參訓的學員有兩百多人。學員有的是評估師，有的是造價師……總之他們的工作內(nèi)容都是審計。

而我是一個專注于客服領域的職業(yè)講師。

并且這家公司給課程取得名字是“打造極致的客戶體驗。”

審計的人要打造客戶體驗？

在一般人的眼中，審計不就是你把材料拿給我，我按照一定的規(guī)則來審理，給你出具報告嗎？

這不是要客戶求著你們嗎？

而且這還要什么客戶體驗??？難不成是要為客戶徇私舞弊？

后來我了解到，作為一家審計公司其實也是要拓展客戶的。尤其是對于這個行業(yè)而言，既然有明確的規(guī)則，每家公司的審計結果都差不多。也就是說，對于審計公司來說，每家審計公司提供的審計產(chǎn)品是沒有差別的。

那么客戶憑什么選擇你們家？

但是，雖然我明白了他們的初衷和培訓的目的，依然面臨另一個挑戰(zhàn)：對于那些審計師來說，他們只是負責審計。專業(yè)知識和經(jīng)驗是最重要的。至于怎么能夠產(chǎn)生客戶粘性，那是老板要考慮的事情。與我何干？

既然與我無關，我為什么要聽一堂和我的業(yè)績、薪酬無關的課程呢？

個人成長？那些學員的平均年齡估計有三、四十歲，有一些人甚至有五六十歲了。

課堂之前他們公司的領導講話：

“從報名來看我知道大家都不愿意來參加今天的培訓。疫情之后我們積壓了那么多的工作，現(xiàn)在連睡覺的時間都不夠，為什么要來聽這么一堂很虛的課呢？”

更加雪上加霜吧？

人家的工作已經(jīng)很累了，連完成本職工作的時間都很緊。尤其是三四十歲這個年齡段，上有老下有小的。憑什么要浪費兩天的時間來聽課？

當我站在講臺上掃了一眼下面，幾乎各個都在看手機，根本沒人看我。

這堂課怎么講？

好在，課程結束的效果還不錯。學員紛紛來加我的微信，培訓負責人也長長的出了一口氣。“老師，明年我們還要請您來講?！?/span>

由此總結，一個優(yōu)秀的培訓師要能夠做到以下幾點：

一、提煉課程精準需求的能力

培訓需求貌似很簡單，但當你接觸多了會發(fā)現(xiàn)，其實不是每個公司都能精準的說清楚，想通過培訓解決什么問題。

或者是他們所認為的問題根本不是通過培訓可以解決的；也或者是，他們想要的課程和他們的現(xiàn)狀毫無關系；更恐怖的是，有些人恰恰會給你錯誤的信息。

一家公司的培訓經(jīng)理和我溝通：我們想通過培訓提升員工的業(yè)務能力。

我問：提升業(yè)務能力不是內(nèi)訓師或者班組長能做的事情嗎？

培訓經(jīng)理：不是，我們最近業(yè)務變更了，但是員工都不愿意做。

我問：業(yè)務變更不是常態(tài)嗎？員工為什么不愿意接受？

培訓經(jīng)理：我們都給員工培訓了業(yè)務，但是他們就是不做。

我問：是因為老員工的業(yè)務習慣沒有改變嗎？

培訓經(jīng)理：不是，是他們不想做。

我問：那我可以理解為 ，是員工的工作動力有問題嗎？

培訓經(jīng)理：其實也不是，他們就是不愿意接受，他們嫌新業(yè)務麻煩。

我問：他們根本就沒有理解業(yè)務，或者理解了但是不愿意改變工作習慣對嗎？

培訓經(jīng)理：是的，而且他們的組長也有問題。

我問：我們需要的是幫助組長提升他們輔導員工的能力是嗎？

培訓經(jīng)理：是，但是組長本身的心態(tài)也有問題，他們自己都不接受新業(yè)務，所以員工更不接受。

我問：那就是說，我們其實是想通過這次培訓，幫助班組長和員工調(diào)節(jié)心態(tài)，提升工作中的配合度和執(zhí)行力是嗎？

培訓經(jīng)理：是的。

這次培訓的主題從最開始的“提升員工的業(yè)務能力”變成了“心態(tài)調(diào)節(jié)和執(zhí)行力提升?！?/span>

而培訓中更常見的是，很多公司要求給班組長講溝通技巧。他們之所以提出這樣的需求是因為感覺一線員工的溝通技巧差都是因為班組長不會輔導。但是這樣的培訓的實際精準需求是，如何提升班組長對于員工的溝通技巧的輔導能力，而不是單純的給班組長講溝通技巧。

優(yōu)秀的培訓師必須能夠根據(jù)現(xiàn)象深入挖掘出背后的原因，才能夠準確的定位和準備課程。

也可以說，一個優(yōu)秀的培訓師首先要是一個咨詢顧問才行。

二、精準定位課程內(nèi)容

回到上面提到的審計公司的這次培訓，他們給我的培訓課題是打造極致的客戶體驗。

而客戶體驗一般是指服務的設計、客戶的接觸點，MOT等內(nèi)容。顯然這家公司需要的不是這些內(nèi)容，而是要教會審計師在提供專業(yè)的內(nèi)容之外，如何與客戶溝通，提升他們與人打交道的能力。

知道了培訓想解決什么問題，培訓師還要有能力設計出合適的內(nèi)容來達成這個目標。

就像我在之前的許多文章里提到過的一樣，很多內(nèi)訓師知道員工欠缺的是溝通技巧。但是內(nèi)訓師卻無從掌握更多的溝通技巧，即便自己能處理好投訴，也無法形成一堂精彩的課程。

或者是，公司領導認為員工的能力差，給到內(nèi)訓師的任務是要提升員工的能力。

但是具體到哪些能力？如何提升？

這就是考驗培訓師開發(fā)課程的功底了。一名優(yōu)秀的培訓師需要在短時間內(nèi)組織起相應的理論、案例、方法、技巧，還需要有相匹配的授課形式。更需要有一定的調(diào)動員工積極性的能力，才能夠讓員工真正愿意學，并且能學會，還能應用。

當然想做到這一點，培訓師的積累很重要，但是方式方法更加重要。

三、靈活調(diào)整內(nèi)容的能力

十多年的職業(yè)講師的經(jīng)歷讓我知道，同一堂課，不同的公司的課堂氛圍不同，效果也是不同的。

所以有經(jīng)驗的培訓師站在講臺上就能夠通過幾個問題甚至是一個案例就能夠判斷出來這批學員的基礎能力、目前的水平、關注的重點、遇到的困惑、學習積極性等情況，從而及時調(diào)整內(nèi)容。

內(nèi)訓師也是一樣，一批新員工進來，需要盡快的根據(jù)他們的情況來調(diào)整課程。

靈活調(diào)整內(nèi)容還包括課堂氛圍的調(diào)動，或者根據(jù)學員的理解能力補充說明或者增加、減少演練等。

讓員工放下手機或者不睡覺、目光一直盯著你，積極的參與討論，不斷的提出問題，然后才能夠感覺怎么這么快就下課了？最后微笑著和你告別，發(fā)朋友圈說出自己的感慨和感謝，之后繼續(xù)請教問題，愿意和你持續(xù)的探討。

這才是一個優(yōu)秀課堂的表現(xiàn)。

這三個能力，是一個優(yōu)秀培訓師的基本表現(xiàn)。