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呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測流程解析

運營規(guī)劃九步曲中非常重要的一步：業(yè)務(wù)量預(yù)測?？蛻舻膩黼姸嗌僦苯域?qū)動著呼叫中心的整體運營。場地、設(shè)施、配套、系統(tǒng)、中繼、人員配置等等都是由客戶的來電多少所驅(qū)動的。因此做好業(yè)務(wù)量預(yù)測是整個呼叫中心運營規(guī)劃的大前提。

業(yè)務(wù)量預(yù)測的整體流程可分為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、預(yù)測模型建立、預(yù)測準(zhǔn)確性衡量、實時應(yīng)急與調(diào)整等幾個步驟。每一步的詳細內(nèi)容請見下圖：

數(shù)據(jù)清理

在所收集的原始數(shù)據(jù)中，總是會存在或多或少的異常數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)缺失時段，引起的原因可能是突發(fā)事件、周期性事件、系統(tǒng)或線路異常等。由于這些時段的數(shù)據(jù)都不是呼叫中心正常業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的反映，因此我們在進行正式的業(yè)務(wù)量預(yù)測工作之前先要對這些數(shù)據(jù)進行清理，并對周期性事件數(shù)據(jù)單獨總結(jié)歸檔，留待常規(guī)業(yè)務(wù)量預(yù)測完成后再根據(jù)事件的周期規(guī)律進行相關(guān)數(shù)據(jù)的疊加。

在對異常數(shù)據(jù)的清理完成后，我們還需要對被清理的數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)修補。常用的數(shù)據(jù)修補方法包括預(yù)測數(shù)據(jù)填充法、取平均值法、以現(xiàn)有數(shù)據(jù)推算補缺法等。

預(yù)測模型建立

在對歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)進行清理和修補之后，我們就可以實施正式的業(yè)務(wù)量預(yù)測。常用的預(yù)測方法包括比例分解法、移動平均法、加權(quán)移動平均法、回歸方程法、事件驅(qū)動法、關(guān)聯(lián)驅(qū)動法、時間序列、影響判斷以及更高級的多元回歸、廣義線性方程、決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)數(shù)據(jù)分析與挖掘算法等。本文僅以最常見的比例分解法為例做一個簡單示范：

在上圖所示的比例分解過程中，我們假設(shè)去年的總來電量為720000個。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)市場、銷售預(yù)測以及過去幾年歷史數(shù)據(jù)增長趨勢等數(shù)據(jù)測算出未來一年的話務(wù)量預(yù)計增長12%。這樣我們就得到了預(yù)計未來一年的總來電量為806400個。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)的測算分析，一月份的來電量通常占全年總來電量的7.1%，因此明年一月份的來電量預(yù)計為57254個。由于呼叫中心是7X24小時運營的，所以一月份平均每天的來電量為57254/31=1847個。

由于大多數(shù)呼叫中心的來電量規(guī)律是以一周為周期循環(huán)波動的，因此我們接下來要測算四個（或五個）周一的話務(wù)指數(shù)，以覆蓋四個或五個周一的來電量情況。我們用周一來電量占全周來電量的相對比例除以其七分之一的絕對比例，得出周一的來電量指數(shù)為1.469，也就是說，周一的來電量是相對較多的，相當(dāng)于一周日平均來電量的約147%。由此我們得出周一話務(wù)量為2713個。然后我們再根據(jù)由歷史數(shù)據(jù)測算出的周一一天中48個半小時時段占全天來電量的比例測算出周一上午10：00-10：30的來電量為149個。剩下的周二至周日都可以采用同樣的方法來推算預(yù)測。

預(yù)測準(zhǔn)確性的衡量

業(yè)務(wù)量預(yù)測的終極追求目標(biāo)是要做到與實際業(yè)務(wù)量的完全吻合，盡管現(xiàn)實中我們只能是盡量靠近而已。業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性的衡量可以幫助我們不斷反思與回顧、優(yōu)化與調(diào)整我們的預(yù)測模型和預(yù)測方法，使預(yù)測結(jié)果的準(zhǔn)確度不斷得到改進。

常用的業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性衡量方法包括偏差百分比、絕對誤差均值、時段達標(biāo)率、R-Square方程系數(shù)等。偏差百分比主要衡量預(yù)測量與實際量的偏差比例有多少；絕對誤差均值主要衡量預(yù)測與實際的絕對偏差比例，防止平均值的誤導(dǎo)；時段達標(biāo)率則主要看24或48個時段中有多少比例的時段達到了偏差波動要求，是更具體更科學(xué)的一種衡量方法；R-Square方程系數(shù)則衡量預(yù)測值與實際值的關(guān)聯(lián)程度，以判斷預(yù)測模型對于實際來電量的規(guī)律的預(yù)測能力。

實時應(yīng)急與調(diào)控

計劃總不如變化快！無論你的提前預(yù)測是多么的精心，在預(yù)測與現(xiàn)實發(fā)生之間的這段時間里總會發(fā)生一些在預(yù)測假設(shè)之外的情況。這就要求我們根據(jù)所發(fā)生的實際情況對我們的業(yè)務(wù)量預(yù)測結(jié)果及相關(guān)資源配置進行實時的更新調(diào)整。

這些調(diào)整包括對業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的調(diào)整、員工可用狀態(tài)的調(diào)整、排班配置的調(diào)整、甚至應(yīng)急計劃的啟動準(zhǔn)備等等。只有這樣才能盡可能保證運營服務(wù)水平目標(biāo)的持續(xù)、穩(wěn)定達成。這種調(diào)整會包括每月、每周等定期的更新調(diào)整和具體到日和時段的臨時應(yīng)急調(diào)整。

標(biāo)簽：承德山西黃石大同棗莊內(nèi)蒙古防城港贛州

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