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客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)之：欣賞客戶的法寶

01
一顆謙卑受教感恩的心

想要真的欣賞別人，我們必須要有一顆謙卑受教的心。

當(dāng)我們自己真正謙卑下來的時(shí)候，我們才能透過我們的“缺口”看到別人的美。否則在我們的眼中，我們能夠看到的就是對(duì)方的缺點(diǎn)，而不是優(yōu)點(diǎn)。

當(dāng)我們懷著一顆理解別人、包容別人、感恩世界的心去看待萬物，一切都是那么美麗。

當(dāng)我們學(xué)會(huì)去欣賞別人的時(shí)候，我們就正在不斷在塑造著我們自己的一顆美麗的心。一名記者曾做過一次調(diào)查：經(jīng)常賞識(shí)他人，夸獎(jiǎng)、贊美他人的人往往處事積極樂觀，受人歡迎，受人尊敬，不常生病，并且比一般人長(zhǎng)壽；而常指責(zé)、抱怨的人沒有朋友，孤單落寞，身體、心理脆弱，比一般人壽命短。

02

欣賞是發(fā)現(xiàn)，不是發(fā)明

欣賞是透過一顆真誠(chéng)的心、一雙睿智的眼睛去發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)明。發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)是真誠(chéng)，而發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是虛偽和諷刺了。所以，欣賞是發(fā)自內(nèi)心深處真誠(chéng)的表達(dá)。

同是一棵樹，有的人看到的是滿樹的郁郁蔥蔥；而有的人卻只看到樹梢上的毛毛蟲。努力發(fā)現(xiàn)并欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)是一種感召的過程，是一個(gè)能動(dòng)的過程，是主觀見諸于客觀的過程。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)并欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)，就會(huì)按照客觀事物的本來面目去認(rèn)定別人，評(píng)價(jià)別人，總結(jié)別人，學(xué)習(xí)別人，而不是以你的好惡而看待他人，只有真正按照客觀存在去公正地認(rèn)定別人，才能有心靈的震撼。

03

欣賞的三種方法

我們可以通過以下三種方法欣賞客戶。

第一，直接欣賞。感受到什么就欣賞什么。

第二，間接欣賞。婉轉(zhuǎn)表達(dá)感受。

第三，比較欣賞。把客戶和其他客戶相比，凸顯客戶的美。

04

欣賞的切入點(diǎn)

那么，一通電話中，我們都可以欣賞客戶什么呢？

我們可以根據(jù)馬斯洛需求來匹配客戶的心理，尤其是高層次的情感性/精神性需求，我們可以從客戶的各個(gè)需求層面來贊美欣賞客戶。

例如，在語言表達(dá)層面，我們可以贊美客戶的親和力、善良、有魅力、熱情、真誠(chéng)、直爽、客觀、很親切；我們可以贊美高端客戶有地位、有品味、身份很尊貴、有氣質(zhì)、思想有深度、有內(nèi)涵；我們可以贊美年輕客戶很時(shí)尚、很創(chuàng)新、比較浪漫、有個(gè)性、很年輕；我們可以欣賞老年客戶很節(jié)約、會(huì)生活。

05

欣賞的話術(shù)

我們來看一些具體的欣賞話術(shù)吧：

（乘坐完出租車）：“謝謝，坐您的車好舒服！”

（客戶發(fā)火很急，甚至罵臟話）：“謝謝您這么信任我，把您的心里話告訴我。”

（男客戶正在陪兒子公園里玩，打來電話）：“喔，您真是位好爸爸！”

（客戶挑剔我們的產(chǎn)品）：“您真是一位非常仔細(xì)的人，認(rèn)真負(fù)責(zé)！”

（客戶比我們還熟悉我們的產(chǎn)品）：“您真是一位專業(yè)人士，我稱呼您為老師好嗎？”

（客戶說話非常冷靜，條理性很強(qiáng)）：“您真是一位邏輯思維和表述非常清楚的人，太值得我們學(xué)習(xí)了！”

（客戶非常吝嗇）：“您真是特別有經(jīng)濟(jì)頭腦！那我們一起來算一筆帳吧！”

（客戶非常開心，和我們看起來說了很多題外話）：“您真是一位樂于分享的人，聽到您的分享我也好開心。我們來看看業(yè)務(wù)方面的需求吧！”

....... （此處省略一萬句）

標(biāo)簽：黃石大同棗莊贛州內(nèi)蒙古防城港山西承德

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