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漫話客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)度

現(xiàn)場(chǎng)管理與調(diào)度是客服中心的大腦，承擔(dān)著合理安排客服中心人力、監(jiān)督每日現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、確?？头行耐瓿山勇?tīng)率指標(biāo)的重要任務(wù)，其主要工作內(nèi)容就是面對(duì)大量數(shù)據(jù)來(lái)組織調(diào)度人員以達(dá)成高效穩(wěn)定的生產(chǎn)力，為客服中心平穩(wěn)運(yùn)行保駕護(hù)航。

如何做好排班預(yù)測(cè)？如何應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰？如何做好現(xiàn)場(chǎng)人員管理？這些都是這個(gè)崗位面臨的挑戰(zhàn)，以下筆者結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)從四個(gè)方面進(jìn)行分享。

1
排班崗人員的樂(lè)與愁

排班崗?fù)乾F(xiàn)場(chǎng)管理中受累不討好的一個(gè)崗位，也是很鍛煉人的一個(gè)崗位。一方面領(lǐng)導(dǎo)要求達(dá)成階段接聽(tīng)率指標(biāo)，每天的日?qǐng)?bào)中第一關(guān)注的數(shù)據(jù)就是前日接聽(tīng)率，排班人員承受著很大的心理壓力；另一方面在200人以下的小型客服中心里排班師往往還兼著現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的崗位，為了保證排班的有效，往往經(jīng)常需要到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在崗人員就緒，在突發(fā)高峰時(shí)段還要調(diào)度小休人員上線接聽(tīng)并適時(shí)組織啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，承受著來(lái)自員工不解的壓力。

此外，排班預(yù)測(cè)與實(shí)際運(yùn)行的契合度是考核排班師工作業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。如何做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)是每個(gè)排班師都會(huì)面臨的問(wèn)題，一名新手排班師在工作中經(jīng)常會(huì)遇到兩難抉擇，即應(yīng)該根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)還是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行判斷？愛(ài)爾蘭效應(yīng)表明當(dāng)排班人數(shù)達(dá)到一定值以后出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)的電話激增時(shí)再增加一兩個(gè)人是無(wú)法彌補(bǔ)的，這就需要對(duì)各時(shí)段尤其是可能出現(xiàn)的話務(wù)高峰時(shí)段進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，合理調(diào)度人員，優(yōu)化組合，從而發(fā)揮出最大生產(chǎn)力。

目前客服中心常用的排班預(yù)測(cè)有兩種，即基于對(duì)歷史數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的預(yù)測(cè)和基于經(jīng)驗(yàn)值的預(yù)測(cè)，具體采用哪種方式則需要結(jié)合客服中心規(guī)模和實(shí)際情況來(lái)相機(jī)決策。

前者以歷史數(shù)據(jù)作為分析基礎(chǔ)，模擬出班組，甚至以個(gè)人為粒子單位對(duì)各時(shí)段所需人數(shù)進(jìn)行預(yù)測(cè)排定，它需要大量穩(wěn)定的歷史數(shù)據(jù)，適用于500人以上規(guī)模的大中型客服中心；

后者則相對(duì)靈活，以一個(gè)階段的數(shù)據(jù)作為分析藍(lán)本，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)給出各時(shí)段經(jīng)驗(yàn)值，以此作為人員排定依據(jù)并結(jié)合實(shí)踐對(duì)經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行修正，此種方式更適合于200人左右的小型客服中心；對(duì)于人員規(guī)模在200-500人的中型客服中心來(lái)說(shuō)，則可以以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)同時(shí)參考經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行排班預(yù)測(cè)。無(wú)論采用哪種方法，都需要在實(shí)踐的過(guò)程中總結(jié)形成適合自身的一套實(shí)操模型并不斷檢驗(yàn)并優(yōu)化調(diào)整。

還有一個(gè)非常有意思的現(xiàn)象要提醒排班和現(xiàn)場(chǎng)管理的同事，那就是每月發(fā)工資那天對(duì)接聽(tīng)率的影響是很大的，如果到了時(shí)間沒(méi)法或趕上扣稅項(xiàng)目較多的月份，按照歷史需求排出的人力是不夠的，應(yīng)適當(dāng)留出或多加上幾名座席。在每個(gè)工資日后的報(bào)表中，排班崗?fù)乱獙?duì)前一日的情況進(jìn)行復(fù)盤，積累工資日排班經(jīng)驗(yàn)值，以便更加精準(zhǔn)地安排人力?，F(xiàn)場(chǎng)管理的同事在工資發(fā)放當(dāng)日一定要加強(qiáng)巡視，防止在話務(wù)高峰期出現(xiàn)座席離席小休或遷入CSR系統(tǒng)示閑的情況，并且做好啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰的準(zhǔn)備。

2
忙閑時(shí)的快速轉(zhuǎn)換

對(duì)突發(fā)話務(wù)高峰的響應(yīng)能力考驗(yàn)著客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的水平，一是啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案快速補(bǔ)充在崗人力；二是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，合理控制小休人員，確保在崗員工處于就緒接聽(tīng)狀態(tài)；三是了解排隊(duì)原因，緊急聯(lián)系后臺(tái)部門，協(xié)調(diào)發(fā)布應(yīng)急口徑。

（一）應(yīng)急預(yù)案的建立

目前各金融客服中心均已建立話務(wù)高峰應(yīng)急預(yù)案，大型客服中心還以制度的形式進(jìn)行規(guī)范并發(fā)文，以下筆者以某大型銀行客服中心五級(jí)響應(yīng)機(jī)制為例。人員安排方面，第一梯隊(duì)為班組長(zhǎng)，第二梯隊(duì)為各處室借調(diào)員工，三級(jí)梯隊(duì)為質(zhì)檢員，四級(jí)梯隊(duì)為各處室青年員工，五級(jí)梯隊(duì)為各處室40歲以下處級(jí)干部，設(shè)定應(yīng)急梯隊(duì)啟動(dòng)條件，分別為接聽(tīng)率低于93%、90%、88%、85%、70%，同時(shí)規(guī)定一至三級(jí)梯隊(duì)人員到崗就緒時(shí)間為應(yīng)急響應(yīng)通知發(fā)布10分鐘內(nèi)，四、五梯隊(duì)援線人員到崗時(shí)間為應(yīng)急響應(yīng)通知發(fā)布15分鐘內(nèi)。

話務(wù)高峰關(guān)鍵時(shí)刻，梯隊(duì)援線的響應(yīng)時(shí)間和規(guī)則本身一樣重要。如何保證備援人員按時(shí)到位以覆蓋話務(wù)高峰？首先現(xiàn)場(chǎng)管控室要備份并定期更新客服中心通訊簿，確保人員聯(lián)系方式的準(zhǔn)確性；其次，應(yīng)在即時(shí)通訊工具發(fā)布信息的同時(shí)通過(guò)電話方式聯(lián)系備援人員，確保信息的及時(shí)傳達(dá)；再次，各處室應(yīng)設(shè)立備援聯(lián)系人，負(fù)責(zé)在接到電話后迅速通知組織本處室人員到崗接線；最后，管控人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)備援人員就緒接線。

（二）應(yīng)急時(shí)段需注意問(wèn)題

一是調(diào)整業(yè)務(wù)支持半徑，前臺(tái)組長(zhǎng)承擔(dān)物理組的支持工作，半徑約為1:12，話務(wù)高峰期間，班組長(zhǎng)就緒接線，此時(shí)應(yīng)安排有豐富持線經(jīng)驗(yàn)和快速解決問(wèn)題能力的業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)業(yè)務(wù)支持工作，半徑以1:15為宜，另外應(yīng)抽調(diào)1-2名業(yè)務(wù)骨干在后臺(tái)人員集中接線的區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)支持；

二是風(fēng)險(xiǎn)防控，后臺(tái)人員有自己的本崗位工作，加之電話接的少，對(duì)于依靠支持無(wú)法完成的疑難業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接支持人員，避免升級(jí)投訴；

三是如啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案仍無(wú)法覆蓋話務(wù)高峰則應(yīng)通知即將上班的組別取消班前會(huì)，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)就緒接線，也可考慮調(diào)動(dòng)即將下班的同事適當(dāng)加班，但應(yīng)做好記錄，及時(shí)安排補(bǔ)休，且加班時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，加班次數(shù)不宜過(guò)多；

四是運(yùn)維人員就緒待命，當(dāng)出現(xiàn)因臨時(shí)調(diào)度、CSR系統(tǒng)不在排班時(shí)間無(wú)法簽入等情況要及時(shí)開(kāi)通權(quán)限以保障人員順利接線。

（三）后臺(tái)人員應(yīng)急處置工作

有了人力接聽(tīng)的保障，話務(wù)高峰得以緩解，這時(shí)還有一項(xiàng)緊要的工作，就是盡快查明突發(fā)高峰的原因，發(fā)布解答口徑。這需要后臺(tái)人員的協(xié)作，如前臺(tái)反饋客戶集中致電反映企業(yè)網(wǎng)銀登錄報(bào)錯(cuò)，知識(shí)庫(kù)人員首先需核實(shí)總行對(duì)口部門有無(wú)下發(fā)系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)郵件；如未收到來(lái)件，則需迅速查找致電聯(lián)系人，反饋情況，詢問(wèn)原因，并告知其通過(guò)郵件形式發(fā)送客服中心知識(shí)庫(kù)郵箱；待收到郵件后第一時(shí)間編輯入庫(kù)，發(fā)布解答口徑，并以電話和通知形式及時(shí)告知前臺(tái)。

（四）日常應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng)。平穩(wěn)應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰，做好日常準(zhǔn)備工作是必不可少的，應(yīng)從四個(gè)方面入手：

一是知識(shí)庫(kù)制定應(yīng)急話術(shù)并與質(zhì)檢崗溝通，保持一致口徑；

二是完善配套績(jī)效考核；

三是培訓(xùn)崗日常組織前后臺(tái)人員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和應(yīng)急話術(shù)；

四是綜合崗牽頭，不定期開(kāi)展應(yīng)急演練，以檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)管控和客服中心各部門應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)高峰的能力。

3
現(xiàn)場(chǎng)巡視的重要性

做好人員現(xiàn)場(chǎng)管理是現(xiàn)場(chǎng)管控的重要職責(zé)之一，排班師根據(jù)規(guī)則排定了各時(shí)段的人員，這些人員是否按時(shí)到崗？在某個(gè)時(shí)段有多少人就緒接線，又有多少人在示閑？這些都需要現(xiàn)場(chǎng)管理人員時(shí)刻注意現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正。

如每30分鐘一巡場(chǎng)，及時(shí)督促在崗人員就緒，在物理組交接班期間加強(qiáng)監(jiān)控，確保無(wú)空檔時(shí)段等。在管理半徑較大的大型客服中心里現(xiàn)場(chǎng)管控室應(yīng)排定每日現(xiàn)場(chǎng)巡視人員并加強(qiáng)大屏幕巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通過(guò)電話或當(dāng)面反饋給前臺(tái)班組長(zhǎng)并監(jiān)督落實(shí)。

除業(yè)務(wù)問(wèn)題外管控人員還會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范要求的內(nèi)容進(jìn)行巡視。一部分班組長(zhǎng)會(huì)存在一個(gè)誤區(qū)，即我們?cè)诜忾]的環(huán)境接聽(tīng)電話還要背負(fù)各種指標(biāo)考核，為什么還要制定各種規(guī)范來(lái)要求我們，這也不許那也不許。

其實(shí)每一條制度的制定都源于風(fēng)險(xiǎn)防控和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，這部分同事只站在自己角度出發(fā)，殊不知在日常客服工作中存在很多風(fēng)險(xiǎn)隱患，例如要求水杯蓋必須蓋緊，可以防范水溢出導(dǎo)致電線短路，引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)事故；要求現(xiàn)場(chǎng)不允許攜帶手機(jī)和其他電子類設(shè)備，是為了防范客戶信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)；要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)筆記本進(jìn)行編號(hào)管理，定期檢查頁(yè)碼和內(nèi)容，是銀行合規(guī)操作的基本要求等。

如果基層管理者在主觀意識(shí)上不能認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)甚至覺(jué)得是在故意刁難，則執(zhí)行起來(lái)必然要打折扣，因此現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)制度的日常宣講十分重要，不僅要講，還要講透，并通過(guò)簽訂宣貫書(shū)和組織宣傳月等活動(dòng)使客服中心的每名客服代表提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)規(guī)范約束的條款銘記于心，踐行于日常的工作中。

4
績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制

有人說(shuō)績(jī)效考核是客服中心的指揮棒，此話一點(diǎn)不假。

要做好日常現(xiàn)場(chǎng)管理工作，保障客服中心的平穩(wěn)運(yùn)行，僅僅依靠日常宣傳和加強(qiáng)督導(dǎo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要落實(shí)到績(jī)效考核：

一是對(duì)前臺(tái)班組的考核，包括現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、應(yīng)急時(shí)段就緒接聽(tīng)情況的考核；

二是對(duì)后臺(tái)行政人員的績(jī)效考核，主要圍繞其應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間、持線數(shù)量等方面設(shè)定量化考核指標(biāo)，納入對(duì)其崗位職責(zé)考核的一部分；

三是對(duì)總行各部門聯(lián)系人的績(jī)效考核，由知識(shí)庫(kù)崗對(duì)其發(fā)送業(yè)務(wù)、回復(fù)郵件、電話響應(yīng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)送其所在部室，以之作為考核其崗位工作完成情況的參考依據(jù)。

客服中心發(fā)展日新月異，對(duì)從業(yè)人員的要求也在不斷提高，如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)度，使其更加科學(xué)、準(zhǔn)確、高效、及時(shí)，是每一名管理者需要不斷思考和完善的問(wèn)題，做好這份工作需要有一個(gè)善于思考的頭腦，一雙善于觀察的眼睛，一顆善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的心，并且秉持無(wú)間改進(jìn)、止于至善的精神。

標(biāo)簽：內(nèi)蒙古山西防城港黃石棗莊贛州大同承德

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