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客服主管做好這五點，才能培養(yǎng)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊

為了培養(yǎng)一支善于決策與執(zhí)行的客服團(tuán)隊，很多的客服主管絞盡腦汁想盡辦法做了很多嘗試，而聰明的管理者會努力做好以下五件事情：確立一個清晰的愿景，以引導(dǎo)客服；為他們定義各自的職責(zé)，并要求他們各司其職；聘用具備合適的技能和態(tài)度的人，并向他們明示重要的績效評估標(biāo)準(zhǔn)；給他們提供合適的工具、實踐機(jī)會以及技術(shù)，以幫助他們提高執(zhí)行能力；灌輸一種高效的文化，以激勵他們完成工作并爭創(chuàng)優(yōu)秀。

我們注意到，每個高績效客服團(tuán)隊都有一個醒目的特征，那就是有一群敬業(yè)和專注的客服成員。這些關(guān)鍵客服團(tuán)隊成員能夠在服務(wù)環(huán)節(jié)，通過給客戶提供合適的體驗，而與他們建立起終生的信任關(guān)系。從這個意義上來說，客服團(tuán)隊成員可以影響產(chǎn)品的質(zhì)量和成本，營銷和口碑。我們始終相信：一支組織良好的客服團(tuán)隊成員隊伍是企業(yè)獲取成功的決定性因素之一。

對很多公司來說，問題不在于認(rèn)識客服團(tuán)隊成員的重要性，而在于缺乏持續(xù)的高質(zhì)量的執(zhí)行對客服團(tuán)隊的認(rèn)可并給予足夠的信任和支持。貝恩咨詢（Bain Company）的一項調(diào)查更證明了這一問題的存在。在接受調(diào)查的362家公司中，近96%認(rèn)識到了以客戶為中心的重要性，80%認(rèn)為他們?yōu)榭蛻籼峁┝恕俺夡w驗”。但另一個針對客戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)查者眼中，只有8%的公司（跨越7大類部門和47個行業(yè)）真正提供了超級體驗。要彌補(bǔ)80%和8%之間的鴻溝，部分取決于如何組織和領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊成員隊伍。

高效的客服團(tuán)隊的特征就是每一位成員有能力做出正確的決定，然后迅速、有效地執(zhí)行。客服團(tuán)隊成員每天都要做出很多關(guān)鍵的決定，例如是否應(yīng)接受客戶的某個退貨要求，或者怎樣才能把貨按時發(fā)出等等。管理決策者制定的戰(zhàn)略成敗與否，他們起著至關(guān)重要的作用。

執(zhí)行力比較出色的企業(yè)會設(shè)法在客服團(tuán)隊和他們的工作之間建立聯(lián)系。有可能是客服團(tuán)隊成員參與了公司的目標(biāo)市場細(xì)分，因而了解到哪種額外的幫助能使客戶受益。結(jié)果將出現(xiàn)一個良性循環(huán)，企業(yè)受惠于這種聯(lián)系所釋放的能量，同時客服團(tuán)隊成員感到工作動力更足，滿足感更強(qiáng)。
為了培養(yǎng)一支善于決策與執(zhí)行的客服團(tuán)隊成員隊伍，高績效公司做好了五件事情：
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一、確立清晰的愿景

作為客服團(tuán)隊管理者，你如何激勵客服團(tuán)隊成員隊伍朝著一個共同的目標(biāo)努力？其實很簡單，管理者需要根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，需要創(chuàng)造一個令整個團(tuán)隊都信服而且清晰的可執(zhí)行的目標(biāo)。當(dāng)然這個目標(biāo)還必須能夠鼓舞人心，以激勵客服團(tuán)隊成員融入其中。目標(biāo)的可執(zhí)行是否能發(fā)揮作用，要看成員是否能將其個人愿景同它聯(lián)系在一起?！?br />
二、定義各自的職責(zé)

要實現(xiàn)工作的高效，客服團(tuán)隊成員需要明確知道公司及主管期望他們做什么。當(dāng)然這可能伴隨著需要適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。如何確保授權(quán)不被濫用，管理者必須充分考慮什么樣的安排對它所處的境況和客服團(tuán)隊成員是最適合的。主管，及團(tuán)隊中的“關(guān)鍵”成員需要其他客服團(tuán)隊成員提供培訓(xùn)、指揮和指導(dǎo)。
接觸的很多優(yōu)秀的客服團(tuán)隊都有自己的獎勵機(jī)制，對服務(wù)滿意度高的成員進(jìn)行精神及物質(zhì)獎勵：將每周最佳員工進(jìn)行團(tuán)隊及公司內(nèi)部點名表揚及展示等等。
于此同時，根據(jù)員工薪資增長，職位晉升等作為重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

三、雇用合適的客服

合適的員工能夠讓團(tuán)隊齊心協(xié)力，是保證工作成功的關(guān)鍵。這當(dāng)然依賴于正確的招聘和培養(yǎng)制度，另外就是對客服團(tuán)隊成員的評估和激勵機(jī)制。

對于招聘，優(yōu)秀管理者用人時常會把態(tài)度看得比技能更加重要：技能是可以培養(yǎng)的，而態(tài)度是獨特的。管理者總是愿意招聘那些積極樂觀，適應(yīng)性強(qiáng)的，熱愛學(xué)習(xí)的應(yīng)聘者：他們善于交際、更可能喜歡與客戶互動。

當(dāng)然，要保證這些人員專注于重要的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，那么獎勵機(jī)制和薪酬就需要管理者精心設(shè)計。關(guān)鍵之一是確保業(yè)務(wù)量和客戶服務(wù)質(zhì)量之間的平衡：客戶反饋與業(yè)務(wù)量有著一定比例的權(quán)重。它通過經(jīng)常性的問卷調(diào)查以及定期的用戶回訪，服務(wù)質(zhì)檢，服務(wù)數(shù)據(jù)等等多個維度來評估成員的績效，并根據(jù)合適的比例進(jìn)行公平的考核。

四、提供正確的工具

沒有正確的工具和技術(shù)，就沒有出色的客戶服務(wù)。特別是對于客服團(tuán)隊來說，需要面對成千上萬的客戶和客戶問題，同時還需要根據(jù)時代不斷變化而變化的客戶服務(wù)形式，一款好的客服管理工具就顯得很重要了。而好的工具不僅僅能能夠提升客戶的服務(wù)體驗，更應(yīng)該讓客服更加高效，控制成本的同時，讓管理更加輕松。

五、灌輸高效的文化

很多中小企業(yè)管理者并沒有注意到企業(yè)的目標(biāo)以及整體愿景真正植入每一個客服團(tuán)隊成員的心中。優(yōu)秀的管理者會在客服團(tuán)隊成員心中培育一種對企業(yè)的激情，從而激發(fā)他們的最大潛能。

建設(shè)一支高績效的客服團(tuán)隊需要公司把以上五件事情都做好。我們也很清楚，這并不輕松。而作為管理者，并志在打造偉大企業(yè)的管理者，需要清楚地是客服團(tuán)隊就像是企業(yè)的核武器，是終極武器。

成功打造出一支強(qiáng)大的客服團(tuán)隊公司可以擁有一個持久的競爭優(yōu)勢。當(dāng)你的客服團(tuán)隊全力以赴地為企業(yè)的成功而打拼時，競爭對手可就沒好日子過了。

標(biāo)簽：贛州內(nèi)蒙古棗莊防城港大同山西承德黃石

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