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作為客服人員，日常受理業(yè)務(wù)的時(shí)候最擔(dān)心遇到的就是客戶(hù)投訴問(wèn)題，有投訴肯定意味著客戶(hù)對(duì)于各方面服務(wù)中存在不滿(mǎn)意，那在遇到投訴的時(shí)候，應(yīng)該如何面對(duì)和處理抱怨的技巧？

1、先有效傾聽(tīng)客戶(hù)的情緒發(fā)泄：

首先，客戶(hù)投訴的原因一般都是出于自己的權(quán)益受到侵害，無(wú)法得到充分保障，如果不是特別嚴(yán)重的情況，客戶(hù)也不會(huì)來(lái)投訴。因此一旦發(fā)展到投訴的地步，客戶(hù)內(nèi)心必然是很氣憤的，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)心中無(wú)處發(fā)泄，只能從服務(wù)人員這里尋找出氣口，此時(shí)能做的就是讓客戶(hù)將情緒進(jìn)行宣泄，等心態(tài)穩(wěn)定下來(lái)了才好開(kāi)展接下來(lái)的工作。

2、主動(dòng)致歉：

致歉并不是說(shuō)自己的問(wèn)題，而是為了不給客戶(hù)傳達(dá)一種“是你自己做錯(cuò)了”的這種錯(cuò)覺(jué)，避免問(wèn)題嚴(yán)重性繼續(xù)蔓延。并且在致歉后，客服人員首先應(yīng)該主動(dòng)表明錯(cuò)誤，并不斷道歉，態(tài)度做好了，讓客戶(hù)情緒穩(wěn)定后也會(huì)耐心聽(tīng)你之后的話語(yǔ)。

3、分析問(wèn)題出處：

在客戶(hù)宣泄完情緒，穩(wěn)定住心情后，客服人員就要耐心詢(xún)問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，了解客戶(hù)描述事情的每一個(gè)發(fā)展環(huán)節(jié)，確保是否是客戶(hù)與供電企業(yè)之間因誤會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)，或是供電企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中確實(shí)存在違規(guī)行為導(dǎo)致客戶(hù)利益受損，抓住問(wèn)題關(guān)鍵，才好提出對(duì)應(yīng)措施。我們需要保證的是服務(wù)質(zhì)量而不是服務(wù)速度。

4、提出問(wèn)題解決辦法：

建立在維護(hù)客戶(hù)權(quán)利與保障公司利益的前提下，針對(duì)問(wèn)題的起因和結(jié)果提出合理的解決辦法。有些確因公司原因?qū)е碌膽?yīng)快速響應(yīng)客戶(hù)訴求，而有些非公司原因或惡意不合理訴求，則需要在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)做好解釋。

5、處理后續(xù)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)：

每次在受理客戶(hù)問(wèn)題后，供電企業(yè)給出響應(yīng)答復(fù)后，都會(huì)在回訪環(huán)節(jié)征詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果客戶(hù)仍存有不滿(mǎn)意情況，首先要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，在不損害公司利益的前提下，針對(duì)客戶(hù)的想法與要求進(jìn)一步處理，力求達(dá)到雙方滿(mǎn)意的結(jié)果。

遇到客戶(hù)投訴并不可怕，分析好產(chǎn)生的原因，運(yùn)用科學(xué)的手段去處理，會(huì)提高我們的效率，降低客戶(hù)感知上的不滿(mǎn)意，并且讓我們可以不被他們的情緒影響，冷靜面對(duì)問(wèn)題，從容工作。

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客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴，抱怨處理技巧

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