大約50多年前，PDCA循環(huán)發(fā)起人、管理大師愛德華茲·戴明說：“除了上帝，任何人都必須用數(shù)據(jù)說話。”隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)已成為驅(qū)動社會發(fā)展的生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)什么時候進(jìn)入我們的生活，成為我們衡量工作或生活的標(biāo)準(zhǔn)，是不得而知的。但是數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到我們工作或生活的角角落落，成為工作中必不可少的環(huán)節(jié)，也影響到各個行業(yè)。
客戶中心的運營管理離不開數(shù)據(jù)的支撐，數(shù)據(jù)管理可以幫助客戶中心提高工作效率、找出工作問題、改善客戶滿意度，從而減少成本。
客戶中心每天都會產(chǎn)出各種數(shù)據(jù)，通過獲取到的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、找到原因，可以讓我們更快速找到合適的解決方案，用數(shù)據(jù)說話已經(jīng)成為合格管理者的基本能力素養(yǎng)之一。
客戶中心的排班管理同樣離不開數(shù)據(jù)，排班前的準(zhǔn)備工作需要收集數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、清洗、分析、計算，從而出具最佳排班方案；排班后實際執(zhí)行班表及服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行分析，找出實際與排班差異點，發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
排班管理需要大量的數(shù)據(jù)支撐，在筆者所在的客戶中心，建立了一套現(xiàn)場管理的數(shù)據(jù)收集模型，稱之為時段播報表；時段播報表是實時關(guān)注時段指標(biāo)、話量、缺勤等數(shù)據(jù)達(dá)成并進(jìn)行分析，根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生的不同情況做出不同的方案進(jìn)行改進(jìn)；時段時間根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀情況而定，一般分為15分鐘、30分鐘和60分鐘，筆者所在的客戶中心按照30分鐘進(jìn)行監(jiān)控。
時段播報表分為三大模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集分析：“需求、排班與實際出勤”、“線路交付”、“現(xiàn)場管理”；其中“現(xiàn)場管理”模塊需結(jié)合“現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案”來進(jìn)行填寫，現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案是根據(jù)業(yè)務(wù)日常管理的方案總結(jié)出來的一套方案，根據(jù)不同的預(yù)警情況執(zhí)行不同的方案來確?，F(xiàn)場無異常問題發(fā)生，具體如圖1所示。
圖1：現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案
“現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案”不是固定不變的，可以根據(jù)各業(yè)務(wù)現(xiàn)場管理的實際情況進(jìn)行制定。言歸正傳，下面就由筆者帶領(lǐng)各位了解時段播報表的組成。
需求、排班與實際出勤
圖2：時段播報表需求、排班與實際出勤模塊
圖2為時段播報表中“需求、排班與實際出勤”模塊，此模塊主要是進(jìn)行現(xiàn)場人員的管理，各條目定義如下：
客戶需求人數(shù)：客戶提供的各時段需求人數(shù)；
排班人數(shù)：排班師根據(jù)各時段需求人力的分布情況進(jìn)行擬合安排的實際排班人力；
時段出勤人數(shù)：各時段實際出勤的人數(shù)；
排班耦合度：排班師排班人數(shù)/客戶需求人數(shù)，排班耦合度主要查看排班師時段擬合是否合理；
時段出勤人數(shù)差異值：時段出勤人數(shù)-排班人數(shù)，此部分主要了解現(xiàn)場各時段缺勤的情況，如果時段指標(biāo)達(dá)成異?？赏ㄟ^人數(shù)差異進(jìn)行分析。
“需求、排班與實際出勤”模塊可以了解到排班與客戶需求的擬合情況，并能了解各個時段的缺勤情況，缺勤率也是影響指標(biāo)達(dá)成的重要因素之一。
線路交付
圖3：時段播報表中的“線路交付”模塊
圖3為時段播報表中的“線路交付”模塊，此模塊主要是進(jìn)行現(xiàn)場話量和指標(biāo)數(shù)據(jù)的跟蹤，各條目定義如下：
實際來話量：當(dāng)日各時段實際來話量；
昨日來話量：昨日各時段實際來話量；
排班承接量：排班師通過排班人力和預(yù)測效能測算的預(yù)估承接話量；
實際承接量：當(dāng)日各時段實際接起量；
昨日承接量：昨日各時段實際接起量；
排班完成比例：實際承接/排班承接，通過此數(shù)據(jù)可了解排班師預(yù)測的承接量是否有問題，現(xiàn)場的達(dá)成是否有問題；
“線路交付”模塊是作為指標(biāo)分析的重要模塊之一，當(dāng)服務(wù)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時，首先分析現(xiàn)場承接是否有問題，如實際承接低于排班承接，可進(jìn)一步分析現(xiàn)場管控是否存在問題，如效能，耗損等是否高于或低于預(yù)測；根據(jù)分析結(jié)果校準(zhǔn)話量、效能和耗損，并重新制定預(yù)測方法。
現(xiàn)場管理
圖4：時段播報表現(xiàn)場管理模塊
圖4為時段播報表中的“現(xiàn)場管理”模塊，此模塊主要是進(jìn)行現(xiàn)場狀態(tài)的跟蹤和管控，各條目定義如下：
呼等個數(shù)：各時段的平均呼等；
剩余接待數(shù)：各時段的剩余接待數(shù)（語音業(yè)務(wù)填寫空閑數(shù)）；
時段集中問題：導(dǎo)致各時段呼等或空閑的問題；
采取行動：針對集中問題采取的措施；
就餐/活動/培訓(xùn)應(yīng)安排人數(shù)：班表中安排的就餐/活動/培訓(xùn)人數(shù)；
就餐/活動/培訓(xùn)實際安排人數(shù)：實際執(zhí)行中就餐/活動/培訓(xùn)人數(shù)；
就餐/活動/培訓(xùn)問題：安排過程中出現(xiàn)的問題；
“現(xiàn)場管理”模塊可以了解到每個時段的話量呼等/空閑情況，現(xiàn)場會根據(jù)實際各時段的話量情況結(jié)合“現(xiàn)場實時管理應(yīng)急方案”進(jìn)行現(xiàn)場管理，對于現(xiàn)場集中性問題記錄清楚，現(xiàn)場的用餐及培訓(xùn)情況也需進(jìn)行如實記錄，此處需注意為現(xiàn)場實時問題記錄清晰明了，便于后期回顧分析使用。
除上述三個模塊之外，此模型還需備注早班負(fù)責(zé)人及晚班負(fù)責(zé)人，及當(dāng)天交接注意事項，可以了解當(dāng)天值班人員明細(xì)，及當(dāng)天有無特殊情況發(fā)生，便于追溯。
圖5：某天時段播報表
圖5即為某業(yè)務(wù)某天完整的時段播報表，通過此表中的數(shù)據(jù)可以清晰的了解到當(dāng)天所發(fā)生的一切，可以有效的還原業(yè)務(wù)問題，及時避免后續(xù)重復(fù)問題的發(fā)生，從而有效的提升預(yù)測、排班，現(xiàn)場管理能力。
此為排班后的數(shù)據(jù)管理中的一部分，使用中會根據(jù)實際情況有或多或少的差異，想要更好的數(shù)據(jù)管理還需要我們不斷的去嘗試，去優(yōu)化，去總結(jié)。
結(jié)合客戶中心實際情況通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理、對比、分析、運用，從而提升公司的利益，數(shù)據(jù)管理顯得尤為重要，即將進(jìn)入人工智能時代，未來需要走的路還很長。
