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提高呼叫中心效率：解救呼叫中心的三板斧

通過降低呼叫量、降低平均通話時長、優(yōu)化人工輔助排班，優(yōu)化存量資源提高呼叫中心效率。

實現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠度和挖掘營銷的機(jī)會，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加，這對企業(yè)而言，意味著需要面對成本增加的壓力。

能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務(wù)水平的前提下，開展客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運(yùn)營智慧的挑戰(zhàn)。

那到底該如何優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率，釋放部分存量資源，以幫助呼叫中心運(yùn)營管理者開啟呼叫中心的未來之路呢？

01
優(yōu)化模型

呼叫中心的坐席代表和管理人員構(gòu)成的人力成本在呼叫中心運(yùn)營成本中占據(jù)了較大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表數(shù)量的多少是影響呼叫中心運(yùn)營成本的關(guān)鍵要素。

在呼叫中心的日常運(yùn)營中，每小時需要的人工坐席代表的數(shù)量，需要根據(jù)預(yù)計的小時人工呼叫量和人工呼叫平均時長來進(jìn)行估算: 坐席代表數(shù)量= 小時人工呼叫量×人工呼叫平均時長/3600/話務(wù)員最大負(fù)荷率。

可以看出，通過降低小時人工呼叫量和減少人工平均呼叫時長，都可以減少人工坐席代表的數(shù)量。

企業(yè)呼叫中心電話呼入量是隨時間變化的一條曲線，每天的小時最高呼入量和小時最低呼入量相差懸殊，因此如何根據(jù)呼入量的變化曲線來預(yù)測和安排坐席人員的數(shù)量，也至關(guān)重要。

否則會出現(xiàn)呼叫量閑時坐席資源閑置，呼叫量忙時坐席資源不足的局面。因此，通過合理的坐席排班，實現(xiàn)坐席資源的合理配置，也是優(yōu)化接通率的重要方法。

02
降低呼叫量

在影響呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一個基本原因，這里所說的降低呼叫量是指通過采取一定的措施，利用其他更便捷的途徑來分流進(jìn)入呼叫中心的呼叫量，進(jìn)而在節(jié)省呼叫中心運(yùn)營成本的同時，為呼入客戶提供更好的客戶體驗。

降低呼叫中心呼叫量可以從根本上降低呼叫中心系統(tǒng)的壓力，進(jìn)而緩解話務(wù)峰值壓力，可以考慮采取以下兩種措施: 一種是推廣新的服務(wù)渠道（網(wǎng)上客服、自助終端）; 另一種是開展主動服務(wù)（短信提醒、E-mail服務(wù)、熱撥用戶分析回訪）。

隨著上網(wǎng)人群的不斷增長和短信應(yīng)用的大眾化，通過網(wǎng)上客服實現(xiàn)業(yè)務(wù)的辦理和咨詢，對客戶而言具有更低的服務(wù)獲取成本，因此網(wǎng)上客服和以短信作為接入手段的客戶服務(wù)，將在未來的客戶服務(wù)中扮演越來越重要的角色。

目前，大多數(shù)企業(yè)都開通了企業(yè)網(wǎng)站，一方面提供企業(yè)產(chǎn)品和解決方案的展示，另一方面建立了一個企業(yè)與客戶的互動平臺。但這些網(wǎng)站普遍沒有充分重視與客戶互動功能的設(shè)計，客戶通過網(wǎng)站能夠獲取的服務(wù)功能非常有限，對客戶缺乏足夠的吸引力。

短信已經(jīng)成為繼語音之后的一項重要的溝通手段，企業(yè)可以結(jié)合客戶的特點(diǎn)，開通短信服務(wù)的渠道，為客戶提供更多樣化的互動選擇。

對呼入客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分析，確定在呼叫量中占比較大的服務(wù)類型，改變服務(wù)策略，變被動接受服務(wù)請求為主動服務(wù)，是實現(xiàn)話務(wù)分流的一個有效的措施。

通常的呼叫中心一般提供自動語音服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式，客戶根據(jù)自己的需要在IVR（交互式語言應(yīng)答）菜單上做出選擇。自動語音服務(wù)相對人工服務(wù)由于其不占用人工資源，服務(wù)的效率高，成本低，是企業(yè)需要大力推廣的業(yè)務(wù)方式。通過加大自動語音業(yè)務(wù)的推廣和宣傳，增加自動語音的業(yè)務(wù)辦理種類，提高自動語音業(yè)務(wù)使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫數(shù)量。

實現(xiàn)呼叫中心資源優(yōu)化，需要對呼叫量峰值進(jìn)行平滑處理，盡量避免出現(xiàn)呼叫量的“浪涌”。在可以預(yù)見的呼叫量集中時段，提前采取措施，譬如有計劃地開展客戶呼出、短信通知等手段，提前將話務(wù)壓力分散。

另外，目前企業(yè)大量采取平面媒體、短信等方式對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行推廣營銷，這種集中式的營銷活動，將在短期內(nèi)帶來大量的客戶咨詢呼叫量，為避免這些活動與呼叫中心周期性的話務(wù)峰值重疊，需要呼叫中心管理者建立與企業(yè)市場營銷部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，否則如果出現(xiàn)超出呼叫中心設(shè)計能力的呼叫浪涌，就會出現(xiàn)呼叫堵塞，甚至可能導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)的崩潰，從而帶來災(zāi)難性的后果。

03
降低平均通話時長

在更短的時間內(nèi)給呼入客戶以精確的答復(fù)，從而在單位時間內(nèi)處理更多的呼入請求，將大大提高坐席代表的效率。呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行效率和坐席代表自身的能力素質(zhì)是影響坐席代表答復(fù)客戶的平均通話時長的兩個關(guān)鍵因素。

呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行效率取決于呼叫中心應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性、運(yùn)行速度、知識檢索能力、與企業(yè)其他資源系統(tǒng)的整合效率。基于呼叫中心應(yīng)用軟件穩(wěn)定性和運(yùn)行速度的考慮，目前大型呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件多采用C/S+B/S系統(tǒng)架構(gòu)，應(yīng)用軟件主框架和話務(wù)處理部分采用C/S模式，工單、知識庫、培訓(xùn)、排班等采用B/S模式實現(xiàn)。

對于大型企業(yè)而言，由于產(chǎn)品的多樣性和復(fù)雜性，僅僅依靠坐席代表頭腦記憶，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的服務(wù)需求。因此建立大型知識庫，采用知識搜索引擎來快速定位和查詢客戶需要的服務(wù)要求，已經(jīng)勢在必行。依靠架構(gòu)和設(shè)計合理的知識庫和搜素引擎技術(shù)，在將坐席代表工作效率提高數(shù)倍的同時，可以大大提升問題答復(fù)的精確度，降低坐席人員的培訓(xùn)成本，提高客戶的滿意度。

呼叫中心系統(tǒng)作為客戶與企業(yè)接觸的窗口，需要整合其他的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，從這些系統(tǒng)獲取產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)，同時向企業(yè)其他部門傳遞需要進(jìn)一步分析和答復(fù)的工單信息。

因此，能否在單一界面集成企業(yè)其他資源系統(tǒng)，快速獲取企業(yè)其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，直接影響了坐席代表的工作效率。部分呼叫中心沒有實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合，坐席代表需要在計算機(jī)界面上打開多個窗口，為了滿足客戶的不同服務(wù)要求，需要頻繁在不同窗口之間進(jìn)行切換，這就影響了坐席代表的工作效率。

要提高呼叫中心坐席代表的工作效率，還要大力提高坐席代表自身的能力素質(zhì)。坐席代表能力素質(zhì)的提高是一個長期的過程，不但需要入職前的系統(tǒng)培訓(xùn)和實習(xí)，而且需要進(jìn)行長期針對性的訓(xùn)練。

目前呼叫中心系統(tǒng)提供的質(zhì)檢系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)，是提高坐席代表能力素養(yǎng)的重要輔助工具。利用質(zhì)檢系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)坐席代表存在的問題，并將相關(guān)信息提供給培訓(xùn)系統(tǒng)，由培訓(xùn)系統(tǒng)給出個性化的培訓(xùn)方案，可以有效提高培訓(xùn)的效率和質(zhì)量。

04
人工輔助排班

傳統(tǒng)的呼叫中心人工排班大多借助于歷史積累的經(jīng)驗，按照比較固定的模式進(jìn)行人工班次的安排。這種方式缺乏對呼叫量變化規(guī)律的數(shù)字化分析，不能掌握呼叫量變化的規(guī)律，也不能對諸如假期、促銷等特殊事件做出量化評估，安排的班次和人員與話務(wù)量變化曲線的擬合度低，從而降低了坐席資源的利用效率。

引入呼叫中心排班系統(tǒng)是提升坐席資源利用率的有效解決方案，排班系統(tǒng)可以對大量的歷史呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并剔除特殊事件對呼叫量的影響，從而得出呼叫量變化的規(guī)律曲線，再輔助對特殊預(yù)期事件影響度的疊加，可以對未來一定時間的呼叫量變化做出比較客觀的預(yù)測。

在預(yù)測話務(wù)量變化曲線的同時，結(jié)合人員技能和班次設(shè)定，給出高擬合度的人工排班方案。更為重要的是，成熟的排班系統(tǒng)提供的話務(wù)預(yù)測模型多具備學(xué)習(xí)能力，能夠?qū)㈩A(yù)測的話務(wù)數(shù)據(jù)與實際話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，從而不斷提高話務(wù)預(yù)測模型的預(yù)測精度。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服務(wù)水平的前提下，降低人工坐席代表的投入數(shù)量，進(jìn)而釋放部分人工資源開展其他業(yè)務(wù)。

標(biāo)簽：贛州山西黃石棗莊內(nèi)蒙古大同防城港承德

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