呼叫中心的各級管理者多從一線績優(yōu)的坐席中層層優(yōu)選晉升而來，如何才能從現(xiàn)場運營的各種突發(fā)狀況中解救自我？如何從繁瑣的日常指標(biāo)中快速發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而擺脫忙、茫、盲的狀態(tài)？
通過數(shù)據(jù)分析，找到問題的本質(zhì)比即刻進(jìn)行輔導(dǎo)更重要。
不論是呼入型的客服團隊還是呼出型的營銷團隊，客戶滿意度、一解率、平均通話時長、工時利用率、通時、通次、營銷成功率、名單利用率等，日?？己酥笜?biāo)一個都少不了，作為運營管理者必須學(xué)會在第一時間發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后隱藏的真實原因，即問題的本質(zhì)。
有些指標(biāo)不理想說明心態(tài)有問題，反之則是需要對其技能進(jìn)行培訓(xùn)，對癥下藥效果才好！但是不是昨日指標(biāo)一旦出現(xiàn)下滑，就立刻進(jìn)行輔導(dǎo)呢？其實不然。這就好比現(xiàn)在中國人生病，不論大病小病，第一時間先打抗生素，長此以往，對身體真的好嗎？醫(yī)學(xué)專家也說，一般的感冒發(fā)燒，不論吃藥與否都要一周左右才能康復(fù)。吃藥反而會增加身體的抗藥性！
坐席也是普通人，總有情緒不佳，狀態(tài)不好的時候，更何況坐席中女生居多，每個月總有那么心煩意亂的幾天，偶爾出現(xiàn)情緒異常，績效指標(biāo)下滑，實在不必過于在意，隨時默默關(guān)注就好，如果出現(xiàn)持續(xù)性的績效下滑再加以針對性溝通不遲。
找到團隊的共性問題比找到坐席的個性問題更重要。
對于一個績效考核壓力大，業(yè)務(wù)知識更新速度快，且突發(fā)事件多的呼叫中心，每一位管理者都時刻面臨著眾多的問題。
他們每天都在跟聽著大量錄音，如果總是發(fā)現(xiàn)問題就輔導(dǎo)，即使你有三頭六臂，對于每天都在不斷的產(chǎn)生著至少上千通錄音的團隊來說，也是毫無意義的一件事。
要想管理有效，我一直在提倡“兩先原則”，即先共享，再個性；先關(guān)鍵，再疑難！對于日益龐大的管理團隊，誰都無法事無巨細(xì)的工作，必須學(xué)會將團隊成員進(jìn)行分類管理，在眾多的繁雜瑣碎問題中，找到大家的共性特質(zhì)問題，并在其中對重要關(guān)鍵事件排排序。
持續(xù)有效的遞進(jìn)式培訓(xùn)比不斷進(jìn)行的各種培訓(xùn)更重要。
新晉升的班組長在前半年都是非常痛苦的，苦于找不到合適自身管理的方法，團隊成才緩慢，人員流失大，績效輔導(dǎo)改善不明顯。
究其根本有一個問題：管理太善變！而持續(xù)執(zhí)行不到位！當(dāng)你通過前期的各種分析、判斷，找準(zhǔn)團隊的共性關(guān)鍵問題，一旦開始一種管理措施的實施時，必須密切關(guān)注其效果，及時跟進(jìn)、糾錯，持續(xù)調(diào)整優(yōu)化，而非一次、一時的要求！當(dāng)量變不夠時是不會質(zhì)變的！
羅馬不是一天建成的，團隊的績效也不會一天就提高穩(wěn)定下來！好的執(zhí)行力就是管理者的緊盯、基層的實干！管理者持續(xù)改善能力最終決定了班組績效與坐席的成長速度。
客服中心為用戶提供一個最方便的綜合服務(wù)平臺，是高效便捷直面用戶的重要窗口。同時，與傳統(tǒng)的外呼模式相比，客服中心收集的用戶信息分析的消費行為，為市場營銷、決策分析提供可靠的數(shù)據(jù)支持。 接下來，我們來看看客服中心考核的六個標(biāo)準(zhǔn)：
一、監(jiān)聽考核 根據(jù)監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)對客服代表進(jìn)行抽查，保證每人每月抽聽12次，累計至月底計算平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績。由一個QA帶領(lǐng)一個團隊，由該QA跟蹤整個團隊內(nèi)客服代表的話務(wù)質(zhì)量情況。并監(jiān)聽跟蹤整個電話服務(wù)過程。
二、話務(wù)量考核 1、呼入話務(wù)量考核：話量考核設(shè)定月基準(zhǔn)值，超出量將結(jié)合監(jiān)聽成績按個數(shù)來計算月話務(wù)量的考核工資；2、呼出話務(wù)量考核：為每天實際拔打的外呼總量，包括聯(lián)系上與聯(lián)系不上的次數(shù)。此項考核占總考核的40%。
三、工單抽查考核 考核業(yè)務(wù)活單錄入的規(guī)范性 、服務(wù)請求單派發(fā)的準(zhǔn)確性、客戶信息關(guān)聯(lián)的規(guī)范性等。
四、綜合處理能力考核
1、平均通話時長：考核座席員從接起到處理完一通電話的平均時間；
2、平均后續(xù)處理時長：總后續(xù)處理時長與所有來話量的數(shù)量之比；
3、實際工作效率：考核座席員在崗時間的工作績效，是否存在偏多的置忙和處理其他事情的時間；
4、一次性解決率：指不需要領(lǐng)班協(xié)助處理或者是回拔解決的話務(wù)占總話務(wù)之比；
5、接聽及時率：是指鈴響2聲內(nèi)應(yīng)答的話務(wù)占總話務(wù)之比；
6、成功拔打率：考核外呼客服代表的外撥是否為有效外撥的一個績效指標(biāo) ，此項考核占總考核的15%。
五、業(yè)務(wù)考試考核 由部門進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)測試并評分，因年休（或短病假）缺考者，需利用各自休息時間補考，若不參加補考者，則在客服代表考核表中將業(yè)務(wù)考試該項歸零。
六、日?？己?考核座席當(dāng)月團隊配合度、工作主動性、出勤等各項規(guī)范執(zhí)行情況，本項目同由領(lǐng)班評定，主管審核。 隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，興起一批批電商、在線教育和O2O等類型的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)屬性強，管理者常常以產(chǎn)品思維和運營思維為導(dǎo)向來規(guī)劃客服中心的部署，客服不再只局限于售后服務(wù)，開始服務(wù)前置，拓展到售前產(chǎn)品咨詢、售中物流確認(rèn)、售后意見處理，服務(wù)圍繞用戶業(yè)務(wù)開展，貫穿用戶與企業(yè)互動的全生命周期。這些考核標(biāo)準(zhǔn)你學(xué)會了嗎？
