隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，外資保險(xiǎn)公司紛紛帶著雄厚的資金、先進(jìn)的管理技術(shù)及豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)雄心勃勃的涌入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，面對(duì)外資公司的種種優(yōu)勢(shì)，最為吸引消費(fèi)者眼球的卻是人性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。國(guó)內(nèi)各家保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)也已由單純追求市場(chǎng)份額的粗放式經(jīng)營(yíng)模式向“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化，客戶(hù)服務(wù)已成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。

　　保險(xiǎn)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性、無(wú)形性及長(zhǎng)期性決定了保險(xiǎn)服務(wù)的前置性、復(fù)雜性與艱巨性。服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)公司活動(dòng)的始終，服務(wù)從產(chǎn)品銷(xiāo)售前已經(jīng)開(kāi)始，售前營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)方案講解、售中公司承保流程的便捷高效、售后保全理賠的及時(shí)準(zhǔn)確，各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量共同構(gòu)成了客戶(hù)對(duì)公司整體服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)造成客戶(hù)不愉快的服務(wù)體驗(yàn)，使公司的服務(wù)形象大打折扣。根據(jù)國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查顯示，“不滿(mǎn)意的客戶(hù)中91%的人日后決不光顧； 20%的人會(huì)轉(zhuǎn)告他人，平均每人轉(zhuǎn)告8-10人；一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿?！笨梢?jiàn)服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的巨大影響作用。

　　客戶(hù)的信賴(lài)是公司的生存之本，各家公司在市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)最終是對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪。一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)是公司最好的宣傳者，早期的營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員如何取得客戶(hù)信任，倡導(dǎo)情感銷(xiāo)售，制造出一大批有著相同話(huà)術(shù)、相同職業(yè)性微笑卻缺乏專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)員。保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展也帶動(dòng)了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理的成熟，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)不再憑借一時(shí)的情感沖動(dòng)而逐漸成為理性的選擇，服務(wù)的質(zhì)量成為其決定是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵要素之一。服務(wù)不僅僅停留在一張可人的笑臉、一句“客戶(hù)是上帝”的口號(hào)上面，近觀近幾年來(lái)各家保險(xiǎn)公司紛紛建立起標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的搭建傾注極大的熱情與關(guān)注可以看出保險(xiǎn)服務(wù)正在尋找有力的支持平臺(tái)，不斷的依托高科技手段整合公司資源有效提升服務(wù)水平以滿(mǎn)足越來(lái)越多的理性消費(fèi)者更加多元化、全方位的服務(wù)需求。

　　市場(chǎng)的開(kāi)拓和客戶(hù)的獲取不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職責(zé)，營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售水平的高低與公司整體服務(wù)質(zhì)量的好壞密切相關(guān)。試想如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與篩選明確的獲取了潛在客戶(hù)的相關(guān)信息及保險(xiǎn)需求，他簽單的成功率必將大于那些采取“陌生拜訪”方式通過(guò)察言觀色判斷客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)員，僅僅依靠單兵作戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員在激烈競(jìng)爭(zhēng)的保險(xiǎn)市場(chǎng)中是很難獲勝的。營(yíng)銷(xiāo)是保險(xiǎn)服務(wù)的起點(diǎn)，而服務(wù)真正內(nèi)涵的挖掘需要依靠正確的理念和科學(xué)的手段。營(yíng)銷(xiāo)的成功需要有切合客戶(hù)需求的產(chǎn)品、方便快捷的溝通渠道、對(duì)客戶(hù)需求快速及時(shí)反應(yīng)的措施，說(shuō)到底就是關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，在每一細(xì)節(jié)提供高品質(zhì)的服務(wù)。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，常以賣(mài)方的要求為中心，其目的是將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以獲得利潤(rùn)。而如今是以買(mǎi)方的要求為中心，其目的是從客戶(hù)滿(mǎn)意之中獲取利潤(rùn)。美國(guó)友邦能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得良好戰(zhàn)績(jī)，正是因?yàn)槠湓谌腭v中國(guó)后采取了“服務(wù)制勝”的策略，以?xún)?yōu)質(zhì)高效、便捷多樣的服務(wù)取悅于中國(guó)客戶(hù)，從而搶占市場(chǎng)份額。

　　保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)本身即是服務(wù)的一種表現(xiàn)，唯有依賴(lài)公司整體服務(wù)水平的提升才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷的創(chuàng)造佳績(jī)。

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