過去到商城購物，路途遠近成為消費者是否選擇的關鍵因素。隨著城市交通的不斷改善，這種因素逐漸被弱化，消費環(huán)境的好壞、商品是否齊全、價格是否合理、服務是否到位等，均成為能否吸引消費者前來購物的重要理由。除了少數(shù)商城通過手機短信通知其會員促銷信息之外，顧客對大部分商城、賣場信息的獲得，來源依舊是傳統(tǒng)的媒體宣傳、路邊的宣傳欄、地鐵廣告等。對于把顧客和服務當作生命的這些行業(yè)來說，在信息高速傳遞、產(chǎn)品越來越同質化的今天，僅靠傳統(tǒng)模式進行信息傳遞是不夠的，必須有個性服務以及更精確的營銷方式。

廣告界有句話為：“我知道，有一半的廣告費浪費了，但是我不知道浪費在哪兒”。確實，采用傳統(tǒng)的宣傳方式發(fā)布信息，更多時候，效果和花費并不成正比。

首先，傳統(tǒng)手段的宣傳缺乏針對性

商城做廣告的渠道一般有：報刊、地鐵、街面的宣傳欄、直郵，有實力的商城還可能在電臺、電視臺上做廣告。通過這些方式做廣告的優(yōu)點是，受眾面較廣泛，缺點是缺乏針對性，真正想購物的人，不一定看得到廣告。

其次，宣傳方式雷同，花費可觀但效果不好

由于信息的時間性較強，廣告花費不會是一次性投入，花費非?？捎^。而且，大家都在做廣告，由于做廣告的模式都很類似，除非商家采取更好的促銷方式，對消費者來說，一般性促銷都不會有太大的吸引力。另外，追求時尚的年輕一族的生活節(jié)奏很快，沒有多余的時間從報刊、廣播等渠道了解商家促銷信息。

最后，缺乏對宣傳效果進行有效追蹤的手段

商家做廣告之后，缺乏對宣傳結果的反饋。消費者是否關注商家的信息，關注哪方面的信息，有哪些消費者是由于看到廣告才到商場購物的等等，很少有商家會對這些內(nèi)容進行統(tǒng)計。由于信息傳遞的單向性，消費者是否滿意，是否感興趣，對哪些商品感興趣等，商家都不得而知，即使再花更多的費用做宣傳，由于沒有預測性，商家的促銷就顯得缺乏目的性，只能依靠推出新的打折、返卷等促銷方式進行競爭。

綜上所述，筆者認為，在當今如此快節(jié)奏的生活、工作方式下，僅僅依靠傳統(tǒng)的宣傳手段，進行市場推廣是非常不夠的，必須精準地找出與顧客有效溝通的手段，實現(xiàn)精確營銷。如何能夠實現(xiàn)精確的營銷呢，筆者提出一些自己的觀點：

第一，商家要充分認識現(xiàn)有顧客資源的重要性

許多商家都有會員制，對會員的消費信息也有詳細的記錄，這些會員信息對商家來說，無疑是個巨大財富。但是，如果不能很好地更新、維護這些信息，這些數(shù)據(jù)就是垃圾，所以商家必須把這些寶貴信息利用起來。

第二，將顧客信息進行科學分類

商家對其顧客信息加以分類，一方面可以實現(xiàn)有目的地向顧客推薦促銷信息，另一方面，商家掌握了顧客的年齡、消費情況等詳細信息，就可以準確定位產(chǎn)品的購買人群，預測產(chǎn)品的銷售走向信息。舉個例子，如果發(fā)現(xiàn)會員在采購孕婦和嬰兒物品，商家通過一定手段了解、確認信息之后，今后凡是舉辦與孩子有關的活動信息，都可以通知該會員，這樣在實現(xiàn)精確銷售的同時，既可以減少推銷成本，又可以提高顧客對企業(yè)的忠誠度。另外，有了這些顧客資料和對市場的準確預測，商城在與生產(chǎn)廠家、銷售商進行合作時，也會增加許多討價還價的籌碼。

第三，重視顧客的意見反饋，定期進行顧客回訪

嘉德納曾經(jīng)說過：“銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下?！杯h(huán)境、價格、信譽、服務等都是決定顧客是否青睞商家的重要因素，而環(huán)境、價格相似的情況下，服務和信譽就顯得格外重要。信譽是靠一點一滴積累起來的，非一日之功，而服務是決定顧客能否再次光臨的重要因素。服務體現(xiàn)在多個方面，通過對顧客的回訪，了解顧客的意見，有利于商家知道自身的不足，改進服務。還可以把回訪和銷售結合起來，在了解顧客意見的同時，又能夠把商家的優(yōu)惠信息傳遞給顧客，達到促銷推廣的目的。

第四，商家要規(guī)范電話服務

我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，從一些渠道得知商家的促銷信息后，打電話給商家。由于促銷期間電話繁忙，打了幾次都占線，即使接通，接電話人員也不清楚所有商品的情況，如果要了解詳細信息，還要轉接到不同的地方，使顧客覺得很不方便。商家要重視服務電話的重要性，一方面，要安排足夠的線路，保證接通率；另一方面，重視電話服務人員的培訓，保證他們服務的統(tǒng)一，并且要有電話銷售的意識和技巧；第三方面，服務人員掌握的信息要準確、充實，以便實現(xiàn)對顧客的“一站式”服務。能夠主動給商家打電話的顧客，大部分都有購買意向，一定要重視對他們服務的到位。

當然，說起來容易做起來難，商家做到上述幾個方面，也有一定的難度，首先，商家每一點的投入都希望可以獲得收益。服務是很隱性的內(nèi)容，短期內(nèi)不會帶來明顯的效益，所以商家不會為此花費大筆的錢；第二，增加線路和人員都會帶來成本的上升，尤其是沒有促銷的情況下，人員會產(chǎn)生冗余；第三，客戶回訪項目需要一定數(shù)量的回訪人員，而且要通過客戶回訪達到促銷的目的，還要求回訪人員有一定的語言、銷售技巧。那么有沒有更好的解決途徑，使商家既不用投入過大的財力、物力，又能夠實現(xiàn)與顧客的精確溝通呢？筆者認為，與專業(yè)的呼叫中心合作，是解決問題的一個不錯的途徑。

首先，根據(jù)商家促銷力度的不同，可以將業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心

商城促銷有很強的時間性，如果活動時間長、促銷力度大，比如周年店慶時，可以考慮與呼叫中心合作。通過會員回訪，既達到數(shù)據(jù)維護、更新的目的，又可以進行活動推廣，實現(xiàn)精確營銷。另外，在項目執(zhí)行的腳本設計中，可以根據(jù)貴賓卡會員的喜好、年齡等，有目的地將他們做分類，為今后實現(xiàn)商品和服務的個性化做準備。

此外，商家可以與專業(yè)呼叫中心建立長期合作關系，在活動時間較短、促銷力度不很大的時候，例如周末促銷時，采取人員外包的方式，既可以保證服務的專業(yè)性，又可以解決人員冗余的問題。
其次，利用活動推廣的同時，發(fā)展?jié)撛跁T

商家之所以發(fā)展會員，因為商家都知道顧客有這樣一個心理，如果幾家商城銷售的商品一樣，價格也差不多，顧客都愿意到自己的會員商城去購物，因為這些商城都有類似于積分回報的活動。通過與呼叫中心合作，利用呼叫中心充足的數(shù)據(jù)資源，可以達到宣傳商城、推廣活動和發(fā)展會員的目的。但是一些家電商城，由于銷售形式的不同，許多是通過開設連鎖店來擴大自己的市場分額，并沒有實行會員制，除了廣告以外，對消費者購物并沒有其他的引導方式。如果與呼叫中心合作，可以在品牌推廣、宣傳促銷、購買調(diào)查等方面收到滿意的效果。

總之，商家與專業(yè)的呼叫中心合作，可以利用呼叫中心的人力、數(shù)據(jù)資源等方面的優(yōu)勢，實現(xiàn)品牌及活動的推廣、會員回訪、會員信息挖掘、發(fā)展?jié)撛跁T等。合作方式可以依照不同的業(yè)務，選擇坐席外包、人力外包等。

隨著各行各業(yè)服務意識的增強，我們經(jīng)常接到這樣的手機短信，某某銀行又推出什么樣的理財業(yè)務、電信最近又推出什么樣的優(yōu)惠等，我們更愿意看到，每個行業(yè)利用便捷方式為客戶提供信息的同時，也能夠提供更完美的服務，尤其是與我們生活密切相關的商業(yè)流通領域，在一點一滴之間，能夠體現(xiàn)對顧客的細致關懷。

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