“世界級(jí)”企業(yè)

　　看重天津ACS

　　美國ACS聯(lián)盟計(jì)算機(jī)服務(wù)有限公司(以下簡稱ACS)是國際知名的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)及信息技術(shù)外包(ITO)公司。

　　ACS2003年6月落戶濱海新區(qū)，開始了其在華的業(yè)務(wù)。4年間，ACS在天津的全資子公司由最初的30名員工發(fā)展到現(xiàn)在的100多名員工，為世界各地跨國公司提供商業(yè)流程外包服務(wù)，ACS(天津)以高質(zhì)量的服務(wù)、為客戶節(jié)約更多生產(chǎn)成本贏得了認(rèn)同，在全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大環(huán)境下，ACS(天津)以出色的業(yè)績和可控的成本向美國總部證明了實(shí)力，客戶名單中不斷增加一個(gè)又一個(gè)“世界級(jí)”企業(yè)。

　　老總訪談

　　陳薇：

　　1984年畢業(yè)于天津理工學(xué)院科技英語專業(yè)。畢業(yè)后分別在國有企業(yè)和跨國公司任職。

　　2003年加入ACS聯(lián)盟計(jì)算機(jī)服務(wù)有限公司，任副總裁兼中國區(qū)經(jīng)理。

　　“一攬子”方案

　　提供“端對端”服務(wù)

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》： ACS是財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，能夠?yàn)楸姸嗫鐕髽I(yè)提供流程外包服務(wù)，一定不是件容易的事。ACS是怎么做到的？

　　陳薇：ACS是全球“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)之一，擁有50000多名員工，總部設(shè)在美國德州達(dá)拉斯?？蛻糁詴?huì)選擇ACS，我想與ACS能夠提供優(yōu)異的服務(wù)是分不開的。ACS為客戶特別組織定向服務(wù)團(tuán)隊(duì)，采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)，運(yùn)用全球運(yùn)營的業(yè)務(wù)模式，與客戶一同持續(xù)不斷地改進(jìn)優(yōu)化流程，員工的績效與其薪酬相聯(lián)系，這些方面都使得ACS成為行業(yè)的領(lǐng)先者。目前來說，ACS(天津)主要的業(yè)務(wù)還是以人力資源服務(wù)外包為主，作為外包服務(wù)提供商，我們提供的不是簡單意義上的數(shù)據(jù)錄入等低端服務(wù)，我們?yōu)榭蛻籼峁┑氖恰耙粩堊印狈桨福肆Y源外包的設(shè)定很細(xì)，包含很多業(yè)務(wù)模塊，比如員工的薪水福利設(shè)定、對員工的服務(wù)、對外籍員工的服務(wù)、員工的培訓(xùn)管理、員工所有的信息系統(tǒng)的管理，以及跨國公司全球人力資源系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)這些功能，需要全面了解客戶的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：把自己的一部分商業(yè)流程外包出去，企業(yè)首先考慮的會(huì)是降低成本，ACS是如何幫助客戶降低運(yùn)營成本的？

　　陳薇：因?yàn)橥獍鼘ζ髽I(yè)來說存在一定風(fēng)險(xiǎn)性，如果不是有效或很大幅度降低成本，企業(yè)是不會(huì)考慮將流程外包的，我們?yōu)榭蛻籼峁┑母郊又抵痪褪且行У亟档统杀?，與客戶簽訂協(xié)約時(shí)降低成本的預(yù)期值都會(huì)在協(xié)約中有所體現(xiàn)。一般的是合作開始階段要達(dá)到為客戶節(jié)省20%成本的效果。

　　ACS在全球收購了很多跨國公司的業(yè)務(wù)流程中的某一環(huán)節(jié)，如人力資源、財(cái)務(wù)管理等，再進(jìn)行整合，并有針對性地為客戶提供個(gè)性化的外包服務(wù)，通過流程再造降低客戶的運(yùn)營成本、提高客戶內(nèi)部運(yùn)行效率，通過離岸外包降低人力資源成本。

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：服務(wù)外包業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性體現(xiàn)在哪里？ACS是怎么降低客戶風(fēng)險(xiǎn)的？

　　陳薇：保障客戶的信息與數(shù)據(jù)是我們的生命線，這是竭盡我們所能要承諾客戶的，我們通過技術(shù)保障客戶與客戶之間的數(shù)據(jù)完全隔絕，相互不能共享，并授予進(jìn)入到客戶網(wǎng)絡(luò)的工作人員不同等級(jí)的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)客戶信息的保密性，至于客戶數(shù)據(jù)的安全性，全球各分公司的客戶核心數(shù)據(jù)都存放在總部，并有多份備份，分公司的權(quán)限只是通過專線訪問美國總部服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，這是總部對于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的一個(gè)非常重要的措施，這樣客戶對我們的數(shù)據(jù)管理會(huì)很放心，我們的承諾也為ACS贏得了為許多跨國公司客戶提供服務(wù)外包的合同。我們在過去的十年中每個(gè)季度的業(yè)績都保持兩位數(shù)增長。

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：十年中的每個(gè)季度都保持兩位數(shù)增長，這是很不容易的，ACS是怎樣做到的？

　　陳薇：我們能保證這種持續(xù)穩(wěn)定增長的原因，主要是由于我們與客戶簽訂長期的合作協(xié)議以保證收入的穩(wěn)定，還有一個(gè)因素，ACS的客戶跨越了通訊、教育、能源、財(cái)經(jīng)、政務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、制造業(yè)、零售業(yè)、運(yùn)輸和旅游在內(nèi)的各行業(yè)，每個(gè)行業(yè)都有其成長周期和特點(diǎn)，這樣ACS就不會(huì)因某一個(gè)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)受到影響。我們不滿足于現(xiàn)有的客戶業(yè)務(wù)，還將不斷拓展新的客戶。

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：對于中國的服務(wù)外包市場，ACS有怎樣的打算？

　　陳薇：從2003年開始，ACS和很多跨國公司簽訂了人力資源外包服務(wù)的協(xié)議，因?yàn)橹霸谌蚍秶鷥?nèi)，人力資源外包還僅僅停留在概念上，說服客戶將人力資源外包出來很難，近幾年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)化趨勢非常明顯，我們很多客戶的中國分支機(jī)構(gòu)發(fā)展得很好，另外很多中國企業(yè)也參與到全球化競爭中去，因此中國市場對ACS來說是很重要的一個(gè)部分，我們在中國也增加了許多其他的跨國公司客戶，天津團(tuán)隊(duì)的客戶不斷在擴(kuò)展。ACS為客戶提供的是“端對端”的涵蓋各領(lǐng)域的商業(yè)流程外包服務(wù)，因此下一步，我們也打算在不同的領(lǐng)域開拓客戶，而不僅局限于人力資源服務(wù)外包上。

　　落戶濱海

　　服務(wù)全球

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：濱海新區(qū)對ACS的吸引力在哪？為什么會(huì)選擇在濱海新區(qū)落戶呢？

　　陳薇：首先，濱海新區(qū)政府給予ACS最有力的政策支持，濱海新區(qū)擁有先進(jìn)完善的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足服務(wù)外包技術(shù)要求。在開發(fā)區(qū)ACS能夠最接近客戶,隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，我們增加了人員，配備了設(shè)備，健全了運(yùn)營體系，你可以看到，我們現(xiàn)在在天大科技園軟件大廈擁有一層的辦公空間，就是開發(fā)區(qū)為我們提供的。目前有100人同時(shí)處理著十幾家客戶的外包業(yè)務(wù)。濱海新區(qū)人才及運(yùn)營成本優(yōu)勢也非常顯著。

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：ACS在濱海新區(qū)運(yùn)營的這幾年，您感覺政府的服務(wù)如何？投資環(huán)境怎樣？

　　陳薇：企業(yè)的發(fā)展肯定要依賴政府的大力支持，我們在發(fā)展過程中已經(jīng)得到了很多支持，尤其是在招商階段，政府的“一站式”服務(wù)讓我們免去了很多手續(xù)上的麻煩，工作人員辦事效率很高，無論大事小情都幫助我們解決，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對軟、硬件的要求都很高，比如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和電力供給，要不間斷、穩(wěn)定、安全，這樣我們才能為客戶提供全天候的、不間斷的服務(wù)，保證我們對客戶的承諾，在這一點(diǎn)上我們非常感謝政府為我們所做的，因?yàn)槟呐率呛芗?xì)微的具體問題，像水、電、空調(diào)等，主管主任都會(huì)親自到現(xiàn)場協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)更好地運(yùn)營。

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：加快天津?yàn)I海新區(qū)開發(fā)開放已納入國家總體發(fā)展戰(zhàn)略，國家商務(wù)部“千百十工程”的實(shí)施也認(rèn)定天津?yàn)閲壹?jí)服務(wù)外包基地城市，面對產(chǎn)業(yè)聚集與政策優(yōu)勢，ACS總部是否會(huì)考慮給予天津分公司更多的投入？

　　陳薇：ACS總部非常重視在中國的投資。公司由2003年初期的20萬美元投資總額增加到2005年的100萬美元，公司員工由組建公司的30人增加了三倍。ACS (天津)的業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展也非常迅速。從2003年出口外包服務(wù)4萬美元，到2006年超過200萬美金。

　　ACS在全球100多個(gè)國家和750個(gè)地區(qū)建立有子公司運(yùn)營單位，而在中國，目前只擁有我們一家分支機(jī)構(gòu)，不僅作為中國區(qū)的業(yè)務(wù)中心，還為世界各地的客戶提供服務(wù)，從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)上來說，大部分業(yè)務(wù)其實(shí)是靠網(wǎng)絡(luò)來完成的，只要有全球的運(yùn)營管理中心，一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)后臺(tái)，我們就可以利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)與我們的客戶溝通，即便不與客戶面對面，我們?nèi)匀豢梢詾樗麄兲峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，比如我們天津的團(tuán)隊(duì)可以與美國或歐洲的團(tuán)隊(duì)共同為世界各地的客戶提供服務(wù)，我們的“全球運(yùn)營模式”已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的地域界限。

　　實(shí)際上，在這種“全球運(yùn)營模式”下，ACS(天津)比總部或坐落在其他國家的分公司更擁有人力成本的優(yōu)勢，事實(shí)上，盡管目前ACS(天津)的業(yè)務(wù)還是由總部來分配，但我們憑借團(tuán)隊(duì)的出色表現(xiàn)已經(jīng)從總部拿到很多重要的客戶訂單，這其中包括很多跨國公司在歐洲、美洲等地的分支機(jī)構(gòu)人力資源外包業(yè)務(wù)。

　　人才再造

　　做專業(yè)服務(wù)提供商

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：對于服務(wù)外包業(yè)來說，人是非常關(guān)鍵的因素，很多企業(yè)都苦于人才的缺乏，您怎么看這個(gè)問題？

　　陳薇：實(shí)際上，在落戶天津之前，我們在國內(nèi)各城市都作了考察，也看中了一些城市的BPO產(chǎn)業(yè)的聚集規(guī)模，但最后我們還是選擇了天津?yàn)I海新區(qū)，是因?yàn)榭紤]到人才競爭的問題，我們認(rèn)為產(chǎn)業(yè)聚集過密的地區(qū)，會(huì)對將來我們的人才競爭產(chǎn)生一些影響，天津擁有充沛的與IT專業(yè)相關(guān)的初、中級(jí)人才，通過企業(yè)的培訓(xùn)，完全可以勝任我們的工作。但是對于高端人才的需求，我們還存在一些困惑，在我們的公司中，包括管理者在內(nèi)高端人才的需求比例占到30%左右，而在天津服務(wù)外包業(yè)，既有知識(shí)又具備經(jīng)驗(yàn)的高端人才是千金難求一將。

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：企業(yè)有什么措施吸引高級(jí)人才？

　　陳薇：如果我們自己培養(yǎng)高端人才，那么企業(yè)的投入會(huì)很大且周期長，成本提高對公司來說是不利的，但目前我們還沒有太明確的解決方案，不過我們也看到天津?yàn)I海新區(qū)的概念納入國家總體發(fā)展規(guī)劃會(huì)吸引很多各地優(yōu)秀人才及天津籍的高端人才回家鄉(xiāng)發(fā)展的趨勢，另外政府也在以產(chǎn)業(yè)為導(dǎo)向培養(yǎng)人才，這讓我們感到很鼓舞，天津被國家商務(wù)部認(rèn)定為國家級(jí)服務(wù)外包基地城市，這對我們來說都是非常好的消息。我相信，在不久的將來，我們會(huì)看到高端人才在濱海新區(qū)的聚集。

　　《經(jīng)濟(jì)周刊》：對于客戶來說，需要得到的是專業(yè)化的服務(wù)，ACS會(huì)對員工進(jìn)行怎樣的培訓(xùn)使他們更具專業(yè)性？

　　陳薇：為了支持新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，公司肯定要擴(kuò)充員工隊(duì)伍，要保證為客戶提供高質(zhì)量、專業(yè)性的服務(wù)，我們認(rèn)為專業(yè)化的培訓(xùn)是十分必要的，公司內(nèi)部會(huì)提供新員工入職培訓(xùn)，除此之外，我們會(huì)花更多精力為員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，參加國際項(xiàng)目小組培訓(xùn)，這些培訓(xùn)更偏重于操作性，比如從事人力資源外包服務(wù)的員工首先要了解《勞動(dòng)法》、客戶的內(nèi)部流程運(yùn)作，以及客戶提供給其員工的薪酬福利是什么等，公司更注重提高員工的能力，比如我們的員工不僅要會(huì)英文，更要懂得與客戶溝通的技巧，專業(yè)性的體現(xiàn)需要經(jīng)驗(yàn)的積淀，因此目前我們在設(shè)置培訓(xùn)課程時(shí)基本采用的是“師傅帶徒弟”的模式，讓員工能夠在崗位上學(xué)到實(shí)實(shí)在在的第一手的經(jīng)驗(yàn)，為我們的客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。

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