日前，《客戶世界》雜志的記者對賽迪—艾瑪維亞科技（上海）有限公司CEO劉葵先生進行了一次專訪，全文如下。

　　記者：請您談一下賽迪呼叫和意大利公司的合作情況？

　　劉葵：我們和意大利的合資公司計劃選址在上海，主要是考慮到上海的商業(yè)氛圍在全國應該是最重的，另外一個考慮就是在上海外國的大企業(yè)比較多，因為呼叫中心這個理念也是從國外帶來的，在國外公司這個理念也比較成熟，它們對外包呼叫業(yè)務接受的程度相對較高。還有一個就是外資企業(yè)比較容易選擇和一些實力較好的呼叫中心簽訂長期穩(wěn)定的合同，只要你的服務品質和服務理念達到了他們的要求。所以，我們考慮把從事外包呼叫業(yè)務的合資公司放在上海，是希望與一些大的國際化的公司形成長期的合作伙伴關系，這樣在內部可以將管理更精細，使管理成本降低，同時我們的服務質量也可通過長期合作的磨合不斷地提高。

　　記者：請問上海合資公司的組建已經到了什么程度？

　　劉葵：目前，在上海的選址工作已接近完成，我們正在和意大利公司在這方面進行商談。合資公司的籌建方案和計劃都已出來，每一項工作的落實都在與意大利公司在商談中。

　　記者：這個合資公司初期的規(guī)模有多大呢？

　　劉葵：公司初期的規(guī)模初步定在200個座席，然后希望很快會擴展到400－500個座席。

　　記者：大概什么時候能夠承接業(yè)務呢？

　　劉葵：至于何時能夠承接業(yè)務，這取決于雙方商談的過程和一些籌建方面協(xié)調的工作。目前，我們雙方的合資協(xié)議已經簽了，選址已基本完成，大概也就是再有幾個月的時間就可以了。

　　記者：您先談談中國外包呼叫中心市場的變化和目前它呈現出來的一些特點？

　　劉葵：中國對外包業(yè)務市場的認識是比較晚的，呼叫中心這個概念的引進大概是在96年－97年左右，在98年－2001年第一批呼叫中心才開始投建。我們賽迪呼叫是在2000年8月成立并運營的，至今已經有7年的時間。目前中國市場的規(guī)模相對發(fā)達國家還是比較小的，但是，現在呈現出了這樣一個特點就是市場的擴展速度還是比較快，從2006年開始這個苗頭很猛。從一些數字統(tǒng)計來看，2005年底曾有兩家行業(yè)分析公司分別預測2006全國的呼叫中心會有140000個座席，2001－06年復遞增率會在14％左右?？墒?，2006年實際的座席數超過20萬，那么從2001－2006年的年遞增率就達到了21％，這是一個比較高的增長速度，實際的發(fā)展超過了預期。而且，2006年的發(fā)展速度比前幾年更是快很多。另一個特點就是，從2006年開始，國外的外資企業(yè)開始涌入這個市場。這種行為的潛在因素應該是外資企業(yè)實際上是看到了中國市場的巨大潛力，還有就是這個市場已經處于啟動期。按照市場分析應該是一個潛伏期，然后是一個啟動期，啟動期是一個高速增長的時候，啟動過后也會有一個平臺期，有可能會有第二次啟動。然后就是市場的衰退期。那就是說中國的呼叫中心市場是處于第一次的啟動期，我認為外資企業(yè)是通過分析后，看好中國的市場。我們得到的信息是美國、印度、日本、法國、意大利等國的外包呼叫中心企業(yè)都已經或正在進入中國的外包市場。外資企業(yè)的進入，對原有的國內企業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，外資企業(yè)的進入會使競爭更加激烈。但是，外資企業(yè)的進入也有一些好處，它會把一些成熟的經驗和技術帶進來，這樣，就可以把中國的一些不成熟的呼叫中心市場或正在啟動的呼叫中心市場培育得更大。如果這個市場大了，那么在這個市場里的企業(yè)就都有了生存、發(fā)展的機會。

　　目前，賽迪呼叫已經和意大利Almaviva公司達成了合資協(xié)議，要在長江三角洲地域合作建立一個從事外包呼叫中心業(yè)務為核心的商業(yè)流程外包（BPO）以及技術外包（ITO）的企業(yè)，來推動長江三角洲地區(qū)的外包呼叫市場發(fā)展。

　　記者：您認為利用外包呼叫中心的服務能為企業(yè)帶來哪些價值呢？

　　劉葵：作為外包呼叫中心的服務可以嵌入客戶企業(yè)的售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)。在前些年美國有一句話叫：Let your finger do the things, 意思是足不出戶打電話來做大多數的事情，像訂機票、租房、購物、談業(yè)務等等。當然，現在許多交易和服務是在Internet網絡上進行了，但通過電話進行交易和服務仍是一種重要的不可替代的方式?？蛻羝髽I(yè)只要把自己的流程弄清晰，對于不涉及到企業(yè)核心領域，涉及顧客呼叫的業(yè)務都可以外包給呼叫中心。借助于外包呼叫中心專業(yè)的客戶服務的經驗，以及呼叫中心電話技術與計算機技術綜合集成的技術平臺，外包呼叫中心可為客戶企業(yè)增加銷售機會，強化售后服務和客戶關懷等。比如：在售前，外包呼叫中心可為客戶企業(yè)進行市場調研、潛在客戶挖掘、業(yè)務拓展、市場行銷活動支持等，增加銷售機會；在銷售過程中，外包呼叫中心可為客戶企業(yè)進行產品的電話營銷、銷售支持、訂單接受、產品防偽等；在售后，外包呼叫中心可為客戶企業(yè)進行顧客的售后服務、顧客回訪、顧客滿意度調查、第三方渠道監(jiān)管等工作。

　　記者：您認為目前中國市場的外包呼叫中心企業(yè)從整體而言面臨著哪些問題？

　　劉葵：我覺得現在中國的呼叫中心面臨的問題有兩個，一個是認識問題，一個是標準問題。認識問題也應該分為兩個方面，一是外包呼叫中心企業(yè)對自己服務和市場的認識，二是客戶企業(yè)對呼叫業(yè)務外包的認識和認可。首先，外包呼叫中心企業(yè)要規(guī)范自身的行為，誠信、自律。 現在呼叫市場還不成熟的情況下，一些呼叫中心企業(yè)為了爭奪訂單，而采取價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)是正常的，但是，過度的價格戰(zhàn)就不正常了。一些企業(yè)可能會這樣想：先在第一單抓做客戶，然后再用第二單、第三單去爭取利潤，因此用過低的報價去爭奪一個訂單，就是說第一單賠錢也做。在投標中我們也曾遇到過這種情況，有個別企業(yè)報價非常低，如果他們要滿足客戶對服務質量的要求，那么他們的報價還不能覆蓋他們的成本支出。我們認為這樣做很不好，因為這樣會使客戶對整個呼叫產業(yè)失去價值判斷。你把自己的價值門檻不合理地降低了，客戶認為你就值這么多錢。我認為這是對整體產業(yè)的一個傷害。過度的價格戰(zhàn)也會使客戶對呼叫產業(yè)的誠信表示懷疑。因為如果相對于相同的服務質量要求，如果兩家品質接近的外包呼叫公司，在同樣保證服務質量的情況下，報價相差太大，客戶就會對報價的真實性產生懷疑。因為客戶不一定知道呼叫中心詳細的運作，他會說怎么會有這么大的差距，從而使客戶對呼叫產業(yè)的誠信產生了懷疑。所以，我認為在呼叫市場還不成熟的情況下，過度的價格戰(zhàn)會對整個產業(yè)產生大而壞的影響。我們要認識到這個問題，要共同去培育這個市場，不要為了一個短期的訂單去破壞我們應有的價值體系。

　　其次，企業(yè)應該共同培育呼叫中心這個市場。目前來看，中國呼叫中心市場比歐美國家要小得多，這是一個認識的過程，我們本身起步就比歐美晚二三十年。我們要去把了解的知識傳遞給客戶，讓客戶了解外包業(yè)務的價值，了解外包能為客戶創(chuàng)造更高的價值。同時要規(guī)范我們自身的行為，嚴格自律，客戶最擔心的就是資源的損失，尤其是他們的客戶資源。這時要給客戶一個承諾，一個從產業(yè)角度的標準承諾，而不是某個單一企業(yè)的承諾。每個企業(yè)要嚴守這個產業(yè)承諾，堅守客戶的資料。一旦整個產業(yè)的承諾形象形成以后，外包市場會有更大的發(fā)展。

　　客戶企業(yè)對呼叫業(yè)務外包的認識和認可，需要由所有的外包呼叫中心企業(yè)站在整體產業(yè)的高度共同努力去培育，去承諾，去堅守客戶的機密，形成客戶企業(yè)對呼叫業(yè)務外包產業(yè)整體的認識和好的印象。

　　另外有關標準的問題，目前呼叫中心行業(yè)缺乏一個統(tǒng)一的標準，我認為這是妨礙呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展的重要問題。比如我們現在熟悉的手機、互聯(lián)網、無線網絡等都有統(tǒng)一的行業(yè)標準，一旦行業(yè)標準確立，相關廠商只需向標準上靠，那么產業(yè)就會發(fā)展很大。

　　記者：現在外包市場發(fā)展的一個很大障礙就是客戶將信息交給外包商后，對自己的客戶信息安全存在擔憂，您如何看待？

　　劉葵：從客戶認識的角度講，我們需要向客戶傳遞外包呼叫中心的理念和信息，讓客戶去理解、去接受。比如我們賽迪呼叫的做法，就是每月或每周都會在自己的網站上放大量的行業(yè)文章或自己的觀點。這些文章實際就是在試圖培育觀念，如果客戶看到了，看得多以后，客戶就會逐漸去思考。外包行業(yè)也是要從理論與實踐相結合的角度讓客戶去了解，去接受。如果客戶已經認識到外包市場對自身的重要性，并對外包商放心，對規(guī)范的外包流程放心，那么外包市場在中國發(fā)展不起來都不可能。中國市場這么大，而且中國加入WTO后，出口及交流的機會都會增加很多。

　　記者：您認為呼叫中心行業(yè)標準的價值體現在哪些方面？

　　劉葵：主要有兩方面的好處。對外包呼叫中心企業(yè)來說，行業(yè)標準可以規(guī)范企業(yè)行為，提升企業(yè)的自身能力，同時淘汰掉不規(guī)范、不正規(guī)的企業(yè)。另外，從客戶角度，通過整體的產業(yè)形象，客戶更容易去了解這個市場，打消客戶的疑慮，增加產業(yè)的信任度及公信力，促進外包市場向健康的方向發(fā)展。

　　記者：剛才談了有關價格戰(zhàn)、行業(yè)標準缺乏、客戶觀念的培育等呼叫中心行業(yè)發(fā)展的一些障礙，針對這些問題的解決思路，您有什么建議嗎？

　　劉葵：對于價格戰(zhàn)，我覺得呼叫中心企業(yè)要嚴于自律，要誠信，要從對整體產業(yè)市場負責的角度去培養(yǎng)這個大市場，市場大了以后，大家分得的比例可能會小一點，但產值會增加，大家會活得很好。也就是說企業(yè)要放棄短期行為，謀求長遠利益。

　　目前，我們在其它刊物上看到關于呼叫中心的信息比較少，很多信息局限在呼叫中心行業(yè)的相關媒體上，這個宣傳面就比較窄了，應該在更多的大眾媒體上去宣傳、去發(fā)布信息，讓更多的人了解、關注呼叫中心，培育客戶的觀念。這需要每個企業(yè)從自己做起，發(fā)文章也好，發(fā)消息也好，讓潛在的客戶經常看到相關信息，逐漸產生印象，當有一天他們有外包需求的時候能夠有一定的認知，就會再與呼叫中心企業(yè)聯(lián)系獲得更進一步的信息。認識問題、市場培育問題非常重要，這是大市場的問題。

　　有關行業(yè)標準的問題，今年的2月7日，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association，即CNCCA）已經宣布啟動制定呼叫中心的行業(yè)標準。我們希望這個標準能征求一些外包呼叫中心企業(yè)的意見，可執(zhí)行性更強，盡快出臺。

　　記者：請您談一下外包呼叫中心內部的管理創(chuàng)新并評價一下現在的一些管理？

　　劉葵：對這個問題，我主要結合現在的工作講一下。我現在分管賽迪呼叫的項目制度管理。這個項目管理貫穿銷售、簽署合同、運營執(zhí)行、項目評估整個過程。每個環(huán)節(jié)都以文件的形式確定項目信息、環(huán)節(jié)預算以及審批過程，使流程標準化，加強各環(huán)節(jié)的控制；項目完成后，對整個項目進行評估、歸檔，這樣做的好處在于可以對項目的整個過程進行追溯，歸檔后又積累經驗。我們都知道，呼叫中心的經驗積累很重要。這些經驗往往是為下一步ITO軟件開發(fā)提供依據。比如基于基金行業(yè)的服務軟件開發(fā)，如果我們有大量的案例積累。這些案例中有我們如何滿足客戶需求，如何生成報表，與客戶交流，發(fā)現了哪些問題等的全方位記錄和總結，對開發(fā)相關軟件提供幫助。實際上，積累的經驗可成為公司從BPO向ITO業(yè)務拓展的重要資源。我們賽迪呼叫有很多的行業(yè)經驗積累，現在我們做的就是在把以前的經驗整理出來，把新的經驗加進去。我覺得這項工作的意義是非常大的。

　　記者：談一下中國外包呼叫中心的發(fā)展方向和前景？

　　劉葵：傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務，在培育好外包呼叫中心市場的情況下，使外包呼叫中心企業(yè)能夠生存下來。但如果外包呼叫中心企業(yè)要發(fā)展，要提升利潤率，企業(yè)就要進行業(yè)務創(chuàng)新，我們也一直在思考這個問題。

　　從發(fā)展方向講，呼叫中心有兩個發(fā)展方向，一個是市場的發(fā)展方向，一個是技術的發(fā)展所帶來的呼叫中心工作的變革，也就是呼叫中心形式的變化，不像現在我們坐在一起“一個大房間”的管理模式。

　　按照一句老話講，一個企業(yè)要贏取利潤，有兩種方法即“開源”與“節(jié)流”。傳統(tǒng)的呼叫中心往往賺取的是客戶企業(yè)想節(jié)流的錢?？头行幕蚴酆蠓罩行牡葘ζ髽I(yè)來說，很多都是成本中心。如果企業(yè)將這些“成本中心”外包出去，那么很大的原因就是為了節(jié)約成本。因此傳統(tǒng)的呼叫中心如果只局限于賺取客戶節(jié)流的錢的話，要想提高利潤率是很難的。當然如果呼叫中心企業(yè)贏取了長期、穩(wěn)定的大客戶訂單，企業(yè)也可以取得穩(wěn)定的收入，并生存下去。

　　談到呼叫中心的業(yè)務創(chuàng)新，呼叫中心可以利用電話營銷的平臺，參與到產品銷售活動中，與產品提供方分享銷售利潤，這樣就不再是簡單的呼叫業(yè)務外包利潤了?，F在的電子商務很多實際就是一個網站，商家將產品放在網上。這時顧客有兩個選擇：網上訂購與電話咨詢。在中國，電話咨詢的比例很大，如果網站發(fā)展很好，一定需要呼叫中心。外包呼叫中心與網站合作，建立電話營銷的模式，直接參與產品銷售，分取產品的銷售利潤，而不是傳統(tǒng)的靠話務量來收費，這樣呼叫中心的利潤就提高了。電視直銷更是需要呼叫中心的密切配合。

　　另外，呼叫中心的業(yè)務創(chuàng)新可以借鑒互聯(lián)網的一些發(fā)展模式。早期的互聯(lián)網，主要有兩種功能：email與網頁瀏覽。后來搜索引擎、多媒體、網上交易、網上政務等等功能逐漸增加到互聯(lián)網上，并都在較短時間里形成大的產業(yè)?；ヂ?lián)網形成大的產業(yè)的原因是同一媒介上多種功能滿足了顧客的需要，以及龐大的顧客消費群體。呼叫中心是一個先進的電話和計算機技術結合的網絡平臺，固定電話和移動電話客戶都是潛在的客戶群體。業(yè)務創(chuàng)新就是要給電話這種傳統(tǒng)的通信媒介增加新的功能，使顧客去體驗、去接受，從而形成呼叫中心領域里新的市場。為用戶提供多種信息查詢，搜索等服務，關注用戶的衣食住行的需求，會是業(yè)務創(chuàng)新的出發(fā)點。另外，呼叫中心的業(yè)務創(chuàng)新如果能直接為移動手機用戶服務，那么將會帶來一片新的巨大的市場。

　　從技術發(fā)展的角度看，隨著電話技術和計算機網絡技術的發(fā)展，VOIP技術的大量使用，傳統(tǒng)的呼叫中心已有一些變革。如：現在一些普通的呼叫中心已經應用遠程辦公，以后遠程座席將會越來越多；未來的呼叫中心可能會變?yōu)樘摂M的呼叫中心，虛擬呼叫中心利用高速網絡將不同地點的呼叫中心連接起來，用統(tǒng)一的管理軟件管理不同的呼叫中心，利用電話轉移等手段更好地分配話務量、實現24小時不間斷服務等；還有一種就是交互式的呼叫中心，它的很多功能都是基于網絡功能，Email、網絡回呼（web callback）、網上互動聊天等，客戶與客戶代表可以隨時溝通，方便客戶的同時，使市場擴大化。這些都是基于技術的發(fā)展給呼叫中心帶來的發(fā)展。