在2007年7月15日的北大CIO班結(jié)業(yè)式上，Gartner中國區(qū)主管洪剛先生為來賓做了關(guān)于IT外包管理的演講。其中他講到國內(nèi)使用的IT服務(wù)外包術(shù)語，其定義與全球其它地方并不完全相同。這為我們從政策制定到實施，再到軟件園區(qū)的建設(shè)和中國本地服務(wù)提供商的發(fā)展，造成了不必要的麻煩。
在這里，我們引用洪剛先生以及Gartner對國際通行的外包術(shù)語所做的詳細梳理與定義，為我們以后的國際交流提供便利。
中國在全球推廣服務(wù)外包過程中，首要問題是，國內(nèi)使用的服務(wù)外包術(shù)語，其定義與全球其他地方并不完全相同。從政府的政策制定者，到相關(guān)的政府機構(gòu)，再到軟件園區(qū)和中國本地服務(wù)提供商，使用與國際相通的專業(yè)語言交流是極為重要的。基于此，我們對國際通行的外包術(shù)語進行了定義。
什么是國際通行的外包
Gartner按最終用戶與IT服務(wù)提供商所使用的兩種主要購買方法對IT服務(wù)市場進行分類。
離散式服務(wù)：指特定項目的合約安排，具有預(yù)先確定的工作范圍，要在一個指定的時期內(nèi)完成此項工作。在離散服務(wù)方面，該公司保留著服務(wù)與成果交付方面的管理職責(zé)。離散項目可能會持續(xù)數(shù)周到幾年時間。典型的項目可以包括定制應(yīng)用開發(fā)、舊系統(tǒng)的過渡服務(wù)，以及企業(yè)應(yīng)用集成與實施等。
Gartner預(yù)計離散式服務(wù)在2009年全球市場總收入為3428億美元。而2009年全球IT服務(wù)總量（外包服務(wù)+離散式服務(wù)）將達到7800億美元。
外包：指多年期或基于年金的合約，公司藉此在特定的功能/服務(wù)條款上、在持續(xù)性的原則上提供服務(wù)。除了持續(xù)提供IT服務(wù)外，外包也涉及對服務(wù)提供商進行某種程度的轉(zhuǎn)移管理職責(zé)。外包包括管理IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程等。
外包協(xié)議通常包括來自于管理類別、交易處理、或細分業(yè)務(wù)管理方面的服務(wù)，并且可能包括產(chǎn)品支持、咨詢、開發(fā)與集成服務(wù)等。作為外包協(xié)議的一部分，ESP（外部服務(wù)提供商）有時候也“接管”客戶的資產(chǎn)或員工。外包服務(wù)還可以在客戶的地點，或從廠商所擁有的地點遠程提供服務(wù)。
外包可以包什么
IT外包（ITO）
ITO可以包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的組合，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施，或企業(yè)應(yīng)用服務(wù)，或同時提供這兩方面的服務(wù)，從而確保客戶在業(yè)務(wù)方面取得成功。從最低程度上看，外包將包括某些IT管理服務(wù)，ITO則被進一步細分成數(shù)據(jù)中心、桌面、網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包。
● 數(shù)據(jù)中心外包
數(shù)據(jù)中心外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到運營服務(wù)器/主機平臺方面的日常管理職責(zé)，其中包括分布式服務(wù)器與存儲器在內(nèi)。數(shù)據(jù)中心外包合同最少包括與客戶有關(guān)的運營管理服務(wù)。如問題圍繞計算機硬件或基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“幫助臺管理”服務(wù)在內(nèi)。如問題圍繞基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“應(yīng)用管理”服務(wù)在內(nèi)。外包商或企業(yè)客戶可以提供并使用信息管理軟件與系統(tǒng)管理工具，可以在客戶地點或非現(xiàn)場提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP，或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。
● 桌面外包
桌面外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到運營桌面/客戶平臺方面的日常管理職責(zé)。這些服務(wù)包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的任意組合（或所有），只要它們與桌面資源的持續(xù)管理有關(guān)。桌面外包合同至少包括客戶有關(guān)的運營管理服務(wù)。如問題圍繞計算硬件、基礎(chǔ)設(shè)施軟件，或操作系統(tǒng)軟件級時，可包括“幫助臺管理”服務(wù)在內(nèi)。如問題圍繞基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“應(yīng)用管理”服務(wù)在內(nèi)。桌面系統(tǒng)可包括任何一種客戶系統(tǒng)，還可以包括遠程工作與移動員工的客戶系統(tǒng)。可以在客戶地點或非現(xiàn)場提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。
● 網(wǎng)絡(luò)外包
網(wǎng)絡(luò)外包是一種多年期或年金性的合同/關(guān)系，它涉及到管理、強化、維護及支持終端或核心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，或企業(yè)電信資產(chǎn)等方面對持續(xù)性網(wǎng)絡(luò)或電信管理服務(wù)的購買事宜。除了網(wǎng)絡(luò)或電信管理以外，網(wǎng)絡(luò)外包不包括長期合同，如咨詢/顧問服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)與集成、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施部署、以及基礎(chǔ)設(shè)施支持服務(wù)等。
Gartner把網(wǎng)絡(luò)外包分成兩個類別：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)外包與公共網(wǎng)絡(luò)外包。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)外包不包括離散的、基于項目的專業(yè)服務(wù)或員工增加服務(wù)。在公共網(wǎng)絡(luò)外包方面，Gartner加入了與電信公司網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的服務(wù)、以及與業(yè)務(wù)及運營支持系統(tǒng)有關(guān)的服務(wù)。內(nèi)部的ITO不在考慮之列，并且與公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及物流規(guī)劃有關(guān)的服務(wù)也不在考慮之列。同樣，離散的、基于項目的專業(yè)服務(wù)或員工增加服務(wù)（通常稱為工程師供應(yīng)的安裝）也不包括在公共網(wǎng)絡(luò)外包當中。
● 企業(yè)應(yīng)用外包
企業(yè)應(yīng)用外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到在服務(wù)器/主機或桌面平臺中管理、強化及維護定制應(yīng)用或打包應(yīng)用軟件方面對持續(xù)性應(yīng)用服務(wù)的購買事宜。除了應(yīng)用管理服務(wù)以外，應(yīng)用外包不包括長期合同，如咨詢/顧問服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)、集成、部署與支持服務(wù)等。幫助臺服務(wù)被限于企業(yè)應(yīng)用方面的用戶支持，可以在客戶地點或非現(xiàn)場提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。
業(yè)務(wù)流程外包（BPO）
Gartner把BPO定義為“把一個或多個IT密集型業(yè)務(wù)流程委托給一家外部提供商，讓他管理和控制特定的流程。以上這些業(yè)務(wù)是基于已詳細定義好，和可測量的方法來執(zhí)行的”。被外包給ESP的業(yè)務(wù)流程實例包括物流、采購、人力資源、財務(wù)會計、客戶關(guān)系管理、或其他管理或面向消費者的業(yè)務(wù)功能等。
● 需求管理
客戶選擇由細分市場/潛在客戶的數(shù)據(jù)使用與分析、活動設(shè)計、以及通訊規(guī)劃等組成。
客戶獲取包括銷售機會管理與現(xiàn)場銷售自動化等。
客戶保留包括電話銷售、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)銷售與營銷、自助柜臺、查詢處理/問題解決、以及現(xiàn)場服務(wù)自動化等。
客戶擴展包括客戶數(shù)據(jù)分析、追加銷售/交叉銷售、其他營銷、市場推廣與客戶維護流程等。
● 供應(yīng)管理
購買流程包括直接采購與間接采購。
存儲流程包括倉儲/庫存管理。
移動流程包括物流與運輸（國內(nèi)與國際）、分銷、供應(yīng)鏈規(guī)劃、以及其它供應(yīng)鏈管理流程等。
● 企業(yè)服務(wù)
人力資源流程包括薪資管理、在線津貼登記、健康與福利津貼管理、退休戶口管理、靈活的支出賬戶、行政、招募、背景核查、教育與培訓(xùn)、臨時性工作人員管理、以及其它人力資源流程等。
財務(wù)與會計包括應(yīng)付賬、應(yīng)收賬、記帳、總分類帳、稅務(wù)管理、金庫與現(xiàn)金管理、管理會計、電子支付、“暫記”賬戶余額的核對、收益分析、預(yù)備資產(chǎn)清單、風(fēng)險分析、以及其它財務(wù)與會計等。
支付服務(wù)包括支票、EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、企業(yè)與公司信用卡、信用證、自動票據(jù)交換所、電子發(fā)票與支付、以及保險。
行政管理類別包括文檔管理、資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)管理、以及其它管理等。
● 運營
金融服務(wù)業(yè)務(wù)包括核心銀行業(yè)、抵押銀行業(yè)、汽車融資、現(xiàn)金管理、信用卡發(fā)放、自動票據(jù)交換所/電子轉(zhuǎn)賬、電子發(fā)票提交與支付、支票處理與成像、電子支票、“例外”處理與自動化、貿(mào)易服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)租借、信托、投資與貿(mào)易。保險行業(yè)則有：投資組合管理、養(yǎng)老金管理、索賠處理、主要商業(yè)應(yīng)用、保單受理、保單服務(wù)與管理、保險精算、以及數(shù)據(jù)倉儲等。
政務(wù)與教育業(yè)務(wù)包括資格認證、指紋確認、票證收集、預(yù)訂管理、簽證處理、學(xué)生注冊以及電子培訓(xùn)等。
零售、批發(fā)與運輸業(yè)務(wù)包括推銷（零售）、預(yù)訂管理（運輸）、以及席位分配（運輸）。
衛(wèi)生保健業(yè)務(wù)包括病人數(shù)據(jù)管理、病歷、醫(yī)藥編碼、以及病人呼叫中心等。
通訊與公共事業(yè)業(yè)務(wù)包括通訊計費、公共事業(yè)計費、探察（還包括勘察與評估）、開發(fā)流程、棄置流程、建筑流程、環(huán)境健康與安全、職業(yè)健康流程、安裝服務(wù)流程、以及能源資本管理流程。
交付模式
現(xiàn)場服務(wù)是在客戶的地點進行交付的，典型的服務(wù)包括項目管理、客戶接口與業(yè)務(wù)分析，它們是由服務(wù)提供商的員工交付的。
本土/非現(xiàn)場服務(wù)是通過一個卓越中心、共享式服務(wù)中心、或開發(fā)中心進行遠程交付的，這些中心位于與客戶同一國內(nèi)。服務(wù)提供商利用這些中心來遠程支持多個具有共享式資源庫的客戶之一。非現(xiàn)場服務(wù)的實例包括軟件方面的系統(tǒng)集成與測試，這些軟件是針對共享式開發(fā)中心創(chuàng)建的，它們專注于一種特殊的技術(shù)。
近岸服務(wù)是從一個鄰近國家進行交付的，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較類似，并且通常提供了某程度的成本優(yōu)勢。
離岸服務(wù)是從位于遠離客戶位置的國家內(nèi)進行交付的。
ITO和BPO市場細分
Gartner在上面的定義梳理中重點討論了外包服務(wù)，而沒有討論離散式服務(wù)。
以下是Gartner對全球服務(wù)外包市場分析及預(yù)測 （2005年）：
● ITO ：2004年全球ITO總量為1927億美元，到2009年將達到2603億美元，其中數(shù)據(jù)中心外包占38%；網(wǎng)絡(luò)外包占30%；應(yīng)用外包占19%；桌面外包占13%。
● BPO：2004年BPO全球總量為1113億美元，到2009年將達到1719億美元，其中企業(yè)服務(wù)外包占42%；運營外包占23%；需求管理外包占21%；供應(yīng)鏈管理外包占14%。
● 2004年全球服務(wù)外包（含ITO和BPO）總量為3040億美元，而到2009年將達到4322億美元。
●復(fù)合年增長率 （2004～2009）： ITO 為6.2%； BPO 為9.1%
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