呼叫中心產(chǎn)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的重要組成部分，也是各國爭相發(fā)展的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)。本文聯(lián)系國a外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合奧運(yùn)會對北京城市管理和社會服務(wù)的需求，認(rèn)清發(fā)展北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇和面臨的挑戰(zhàn)，從而提出符合北京實(shí)際，發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的原則和具體措施。

　　利用奧運(yùn)契機(jī)

　　發(fā)展北京a呼叫中心產(chǎn)業(yè)

　　發(fā)展態(tài)勢

　　近年來，國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展。一些國家已將呼叫中心作為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)予以扶持，美國、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已走在世界前列。

　　悉尼利用2000年奧運(yùn)會契機(jī)，積極發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟(jì)，幾年內(nèi)，新南威爾士州增加了近10萬個就業(yè)機(jī)會，并吸引了許多跨國公司到此建立地區(qū)總部；印度依托軟件產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟(jì)，成為發(fā)展中國家推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)、帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的典范，在“財富”1000家公司中，有250家將其呼叫中心業(yè)務(wù)外包至印度。

　　2003年全球呼叫中心的市場規(guī)模達(dá)到550億美元，外包服務(wù)達(dá)到420億美元。全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達(dá)6500億美元，世界500強(qiáng)企業(yè)幾乎全部使用呼叫中心。

　　1998 年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998 年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運(yùn)營商的重視，2001年至2004 年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年，截止到2004年底，中國呼叫中心座席規(guī)模達(dá)到13.99 萬個，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到204.9億元；自2005 年以后中國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入成熟期，座席的增長速度放緩，2005 年中國呼叫中心市場座席規(guī)模達(dá)到15.1萬個，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到233.6 億元，同比分別增長8%和14%；2006 年中國呼叫中心市場的座席規(guī)模達(dá)到15.9 萬個，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到249.3 億元。

　　呼叫中心的需求情況與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的相關(guān)度非常高，華北、華東和華南三個區(qū)占據(jù)中國呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。隨著東北地區(qū)的離岸外包業(yè)務(wù)的開展，其座席數(shù)量的增長也比較快速。

　　北京市目前現(xiàn)有各類呼叫中心500多家，現(xiàn)有市級委辦局呼叫中心20多個。但北京市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)也存在著不足之處，并且面臨著國內(nèi)外一些城市的有力競爭：一是北京市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人力、房屋租賃等綜合成本相對較高；二是北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場化程度較低，企業(yè)自建多，外包服務(wù)少；三是北京市對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展缺乏整體規(guī)劃，尚未形成成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，也未形成龍頭企業(yè)；四是政府各部門分散建設(shè)呼叫中心，使用效率低，資源不能共享。

　　產(chǎn)業(yè)機(jī)遇

　　北京市作為現(xiàn)代國際大都市和商務(wù)中心，對發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有較大的需求。北京發(fā)展總部經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要呼叫中心的技術(shù)與服務(wù)支持；2008年北京奧運(yùn)會客觀上需要呼叫中心開展面向全球的服務(wù)；電信、金融、保險、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等大型行業(yè)紛紛建立起自有專業(yè)呼叫中心，且有進(jìn)一步擴(kuò)展的需要；從未來看，企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心外包服務(wù)有較大的潛在需求。

　　2008年是奧運(yùn)年，根據(jù)相關(guān)資料并結(jié)合往屆奧運(yùn)會的經(jīng)驗(yàn)，北京奧運(yùn)會將迎來共計700至1000萬人次的觀眾，其中奧運(yùn)大家庭成員、注冊媒體記者、市場合作伙伴、工作人員共計約30萬人。按照來源地的不同又可分為北京市觀眾、國內(nèi)其它城市的觀眾、港澳臺和國外觀眾，各類觀眾對城市服務(wù)也都會有不同的需求，國內(nèi)觀眾重點(diǎn)需要了解交通、旅游、購物、娛樂等方面的信息，國外觀眾除需要住宿、餐飲、醫(yī)療、交通、旅游、購物、娛樂等信息外，重點(diǎn)需要多語言的實(shí)時服務(wù)。

　　隨著北京經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和2008年奧運(yùn)會的舉辦，為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了難得的機(jī)遇：

　　整合政府服務(wù)，建立政府統(tǒng)一呼叫中心的需要。公眾通過呼叫中心獲知城市信息不僅體現(xiàn)一個國家公民的生活質(zhì)量，更加體現(xiàn)一個國家或組織的民主意識。因此，所有國家和組織越來越重視城市網(wǎng)呼叫中心信息服務(wù)，以美國311系統(tǒng)最為典型。北京市作為國際大都市及2008年奧運(yùn)主辦城市，為應(yīng)對奧運(yùn)期間政府管理和公眾信息服務(wù)需求，勢必會對現(xiàn)行的信息化管理體系、運(yùn)營體系、資源共享機(jī)制提出挑戰(zhàn)。在現(xiàn)有情況下，最經(jīng)濟(jì)、合理的解決方法就是將呼叫系統(tǒng)進(jìn)行整合，以奧運(yùn)為契機(jī)，建設(shè)統(tǒng)一的政府呼叫中心體系。

　　整合社會服務(wù)資源，建設(shè)統(tǒng)一社會呼叫中心門戶，提供以人為本服務(wù)的需要。隨著城市現(xiàn)代化的發(fā)展和人民物質(zhì)生活文化水平的提高，社會上也出現(xiàn)了大批類似114(查號)、96156(社區(qū)服務(wù))、叫出租車等提供特色服務(wù)的呼叫中心，而奧運(yùn)會的舉辦，迫切需要城市提供統(tǒng)一的服務(wù)門戶，整合相關(guān)的社會服務(wù)資源，提高服務(wù)質(zhì)量、為市民提供更好的溝通渠道，形成覆蓋全市的為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；而且在服務(wù)層次上有所突破，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)模式向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　大力發(fā)展生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的需要。呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為信息服務(wù)業(yè)的重要組織部分，符合北京市發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)方向。北京市也具有較好的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，據(jù)調(diào)查，北京現(xiàn)有1字頭與9字頭的呼叫中心460多家，各大型企業(yè)也基本上自建了規(guī)模不等的呼叫中心。初步形成了網(wǎng)通、移動、工行、聯(lián)想、鴻聯(lián)玖伍、賽迪、紅帆通信、浩豐等公司建設(shè)的自用或外包呼叫中心。同時，一些國外大企業(yè)和跨國公司也有在京建立全球呼叫中心的意向，如VISA組織擬在北京新建全球華語呼叫中心。

　　措施建議

　　制定城市呼叫中心服務(wù)規(guī)劃。結(jié)合奧運(yùn)需要，明確首都呼叫中心定位，制定城市呼叫中心體系，一是以110、119、120等為核心的政府緊急救助呼叫中心體系，政府實(shí)施建設(shè)運(yùn)維管理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動互通，強(qiáng)化政府對城市的管理；二是以12345、95177等以政府對外咨詢，煤水電氣管理、社區(qū)管理等為核心的非緊急城市服務(wù)呼叫中心體系，全面滿足市民對城市公共服務(wù)的需要；三是建立以114、96156等以綜合信息服務(wù)為核心的公共服務(wù)呼叫中心體系，及時為市民提供出行、導(dǎo)航、購物、問電話等日常生活的服務(wù)。最終形成政府門戶網(wǎng)站交互，數(shù)字電視等媒體發(fā)布，呼叫中心實(shí)時交互的政府公共服務(wù)與公眾接口框架。

　　整合政府呼叫中心，建設(shè)城市非緊急呼叫中心體系，實(shí)施企業(yè)化運(yùn)營。按照統(tǒng)一規(guī)劃，對北京現(xiàn)有20多個政府部門及公共服務(wù)呼叫中心納入績效考核，梳理、規(guī)范政府和公益部門服務(wù)內(nèi)容、流程，并逐步整合，形成全市統(tǒng)一的非緊急城市服務(wù)呼叫中心呼叫號碼；先立后破，原則上不再新建政府部門的呼叫中心，原有的呼叫中心分步驟整合到統(tǒng)一的號碼中；通過市場化運(yùn)作，采用特許經(jīng)營模式，實(shí)施外包，制訂《市呼叫中心建設(shè)管理指導(dǎo)辦法》。梳理呼叫中心業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容，并結(jié)合政府職能梳理，制定呼叫中心服務(wù)流程與各相關(guān)部門的流程。加緊推進(jìn)建設(shè)市非緊急呼叫中心，在奧運(yùn)前實(shí)現(xiàn)服務(wù)。將易于實(shí)現(xiàn)和整合的服務(wù)先整合到市非緊急服務(wù)呼叫中心，服務(wù)主要包括：政務(wù)引導(dǎo)，政府服務(wù)內(nèi)容，提供政府辦事咨詢和向?qū)?；生活?yīng)急，實(shí)現(xiàn)100%水、電、氣、熱等公共事業(yè)報修、醫(yī)保、社保等查詢；服務(wù)咨詢，以奧運(yùn)需要為優(yōu)先，提供整合政府資源為基礎(chǔ)的地點(diǎn)查詢、問路、交通狀況、旅游、金融等各類信息服務(wù)。

　　以建設(shè)奧運(yùn)呼叫中心為契機(jī)，建設(shè)公共服務(wù)呼叫中心體系，帶動產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。深刻挖掘奧運(yùn)需求，先期整合提供住宿、旅游、公交出行、文化娛樂等信息資源，建設(shè)統(tǒng)一的奧運(yùn)呼叫中心，為奧運(yùn)會的成功舉辦提供支撐。在建設(shè)過程中，形成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)制和利益共享機(jī)制，以服務(wù)帶動合作，以服務(wù)促進(jìn)效益，形成以一個號碼為門戶，專業(yè)服務(wù)呼叫中心群為支撐的首都公共服務(wù)呼叫中心體系。門戶呼叫中心重點(diǎn)解決公眾關(guān)心及最短時間能解決的問題(即10秒鐘服務(wù)，如電話號碼、出行、簡單咨詢等)并負(fù)責(zé)將特定服務(wù)接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的呼叫中心(如訂票、旅游、訂餐、訂車等特色服務(wù))。呼叫中心企業(yè)同時可利用整合的服務(wù)信息資源，開拓服務(wù)渠道，與網(wǎng)站、移動短信合作，形成跨網(wǎng)絡(luò)、跨平臺的綜合服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和收益的最大化。

　　加大引導(dǎo)力度，促進(jìn)企業(yè)建立以呼叫中心整合管理與服務(wù)的理念，實(shí)現(xiàn)雙贏。企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護(hù)系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法。政府應(yīng)加大宣傳、引導(dǎo)力度，并制定相關(guān)鼓勵措施，積極促進(jìn)企業(yè)采用呼叫中心的方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場、銷售和客戶服務(wù)等部門能主動、及時、有效地獲取客戶的各種相關(guān)信息，將呼叫中心產(chǎn)生的作用與打造企業(yè)核心競爭力聯(lián)系起來，將呼叫中心的業(yè)務(wù)流程融入到企業(yè)流程鏈中，使呼叫中心提供的服務(wù)業(yè)務(wù)成為企業(yè)核心競爭力的一部分，為企業(yè)業(yè)務(wù)的各個層面提供一致和完整的信息服務(wù)，并以此帶動呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　引導(dǎo)企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)外包，打造呼叫中心核心競爭力。呼叫中心外包是當(dāng)前呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，據(jù)國外統(tǒng)計，北美外包市場2005年的收入為195億美元，到2012年的收入可能達(dá)到201億美元。據(jù)國內(nèi)計世資訊(CCW Research)調(diào)研表明，國內(nèi)自建型呼叫中心當(dāng)中只有9%把全部或部分業(yè)務(wù)外包給了專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)商，相較國外的數(shù)值偏低，發(fā)展?jié)摿薮?。政府?yīng)引導(dǎo)企業(yè)充分認(rèn)識呼叫中心外包對企業(yè)經(jīng)營和管理的作用，并扶持本地大型呼叫中心提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)，將市場做大做強(qiáng)。政府可建立扶持資金，鼓勵企業(yè)呼叫中心參加國際知名的服務(wù)外包項(xiàng)目對接專業(yè)會展，鼓勵實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增強(qiáng)市場競爭力，鼓勵呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)向國外派遣市場拓展和技術(shù)研修骨干，支持企業(yè)積極申報中小企業(yè)國際市場開拓資金等國家專項(xiàng)扶持資金。

　　逐步形成相對集中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域。鼓勵遠(yuǎn)郊區(qū)縣在現(xiàn)有科技或工業(yè)園區(qū)內(nèi)整合資源，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造良好的電信基礎(chǔ)設(shè)施，建立公共服務(wù)與技術(shù)平臺，降低人力、水電房租等成本，形成呼叫中心產(chǎn)業(yè)密集區(qū)域，帶動當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)和就業(yè)。將政府部門呼叫中心遷入該區(qū)域，并實(shí)施整合，逐步實(shí)現(xiàn)外包。同時吸引國內(nèi)外大型企業(yè)的資金和管理，引入外包呼叫中心技術(shù)。大膽探索和創(chuàng)新，可以借鑒印度、新加坡等科技園區(qū)吸引企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，建成面向國際市場的呼叫中心聚集中心，創(chuàng)造與國際生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)接軌的體制、制度環(huán)境，全面提高我國承接國際呼叫中心服務(wù)，打造集研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)應(yīng)用為一體，特色鮮明的產(chǎn)業(yè)體系，逐步形成規(guī)模優(yōu)勢、成果優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢，示范引導(dǎo)輻射帶動周邊地區(qū)甚至更大范圍的產(chǎn)業(yè)發(fā)展的能力，積極探索國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)中心的建設(shè)思路。

　　大力培育并規(guī)范呼叫中心市場，制定呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。研究財政、稅收和人才引進(jìn)等相關(guān)政策，吸引國內(nèi)外投資，并在呼叫中心的中介服務(wù)、培訓(xùn)、宣傳上予以支持。同時建立全面涵蓋呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營管理、績效評估，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范體系，為各個行業(yè)的呼叫中心提供運(yùn)營管理方面的指導(dǎo)原則，倡導(dǎo)呼叫中心的規(guī)范化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化的運(yùn)作與發(fā)展。明確呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)建規(guī)范化運(yùn)營管理模式，建立規(guī)范化客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并倡導(dǎo)規(guī)?；?、規(guī)范化發(fā)展的新思路，實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。加強(qiáng)對各行業(yè)企業(yè)自建呼叫中心以及外包呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與宏觀管理，使對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量的管理和監(jiān)督系統(tǒng)化、規(guī)范化。

　　資料1：市場預(yù)測

　　計世資訊(CCW Research)的研究成果《2006～2007年中國呼叫中心市場研究報告》預(yù)計，2007～2010年中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)投入規(guī)模平均年度復(fù)合增長率將超過20%，預(yù)計2007年中國呼叫中心投入規(guī)模將達(dá)到337.19億元，同比增長24.8%。由于2007、2009兩個年度中國呼叫中心將開始更換新的系統(tǒng)平臺，并開拓遠(yuǎn)程座席市場，因此2007年的呼叫中心座席規(guī)模增長率高于2006年，2009年的呼叫中心座席規(guī)模增長率高于2008年。預(yù)計2007年中國呼叫中心座席數(shù)量將達(dá)到18.92萬個，同比增長14.9%；而2006年呼叫中心座席數(shù)量的同比增長率僅僅是8.7%，可見2007年的增長率比2006年的高出6.2個百分點(diǎn)。計世資訊(CCW Research)研究認(rèn)為，2007年成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，2007年中國開始進(jìn)入第二波呼叫中心建設(shè)高潮期。

　　資料2：發(fā)展原則

　　北京作為全國信息中心和商務(wù)中心，應(yīng)大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，力爭成為面向全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)中心城市?；驹瓌t是：

　　政府引導(dǎo)，需求導(dǎo)向，規(guī)范市場。政府主管部門要加強(qiáng)研究，準(zhǔn)確把握技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，制定科學(xué)的產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)政策和業(yè)務(wù)政策，加強(qiáng)對呼叫中心發(fā)展的政策引導(dǎo)、管理和規(guī)范，從市場準(zhǔn)入、資源配置、標(biāo)準(zhǔn)制定等方面給予支持，為發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。同時，充分發(fā)揮企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新中的主體作用，將二者有機(jī)結(jié)合起來，形成政府引導(dǎo)、企業(yè)推動的更具活力的發(fā)展機(jī)制。

　　市場化運(yùn)作，扶持龍頭企業(yè)，培育呼叫中心產(chǎn)業(yè)。以市場需求為導(dǎo)向，積極務(wù)實(shí)地促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，堅(jiān)持以市場需求為導(dǎo)向，把握好新技術(shù)采用與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、業(yè)務(wù)更替的關(guān)系，引導(dǎo)、支持鼓勵大型呼叫中心企業(yè)，做大做強(qiáng)，立足于整個信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，突破原有業(yè)務(wù)劃分的局限，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，全方位、多層次、寬領(lǐng)域地推廣新業(yè)務(wù)。

　　大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈。呼叫中心作為對公眾服務(wù)的手段，涉及電信增值、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、信息咨詢、培訓(xùn)、中介服務(wù)等多類信息服務(wù)業(yè)。從建設(shè)上涉及到運(yùn)營管理、理念培訓(xùn)、IT設(shè)備選型、技術(shù)方案設(shè)計、項(xiàng)目管理等多個環(huán)節(jié)。要創(chuàng)新手段，以政府引導(dǎo)，資金政策支持等方式，大力發(fā)展以呼叫中心為核心的軟件開發(fā)、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)集成、內(nèi)容集成等產(chǎn)業(yè)，互相帶動，共促發(fā)展。