客戶目標(biāo)

　　將呼叫中心改造為銷售中心；增加收入；提高銷售換率

　　該客戶是泰國最大的移動運(yùn)營商，擁有50%以上的市場份額。然而，隨著新的競爭對手不斷進(jìn)入呼叫中心市場，該客戶面臨日益激烈的競爭、客戶流失率的增加以及每用戶平均收入值（ARPU值）的降低等諸多問題，導(dǎo)致客戶的市場份額遭到了侵蝕。

　　同時，該客戶在其現(xiàn)有的呼叫中心業(yè)務(wù)上卻獲得了最大收益。從而促使該客戶聘請Convergys公司，以確定如何將其現(xiàn)有的以客戶服務(wù)為中心的呼叫中心改造成為一個創(chuàng)收型的呼叫中心。

　　Convergys的解決方案

　　通過銷售效率咨詢，最大程度增加收入

　　Convergys公司采用其獨(dú)有的銷售效率方法，對客戶面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)進(jìn)行了量化，并提供了具有不同優(yōu)先級的可操作性建議。Convergys公司的咨詢專家確定了四條工作路徑，并完成了以下工作：

　　戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)與組織

　　對該客戶當(dāng)前的客戶群和產(chǎn)品、以及他們與市場的一致性進(jìn)行了評估。

　　對現(xiàn)有的銷售度量標(biāo)準(zhǔn)和報告方法、以及它們在整個組織中的應(yīng)用情況進(jìn)行了評估。

　　定義了用以改造現(xiàn)有產(chǎn)品及績效度量的流程步驟，目的是為銷售環(huán)境提供支持。

　　流程與操作

　　對坐席代表的銷售技能與方法進(jìn)行了評估，目的是參照行業(yè)最佳實踐設(shè)定基準(zhǔn)，以尋求機(jī)遇實現(xiàn)改進(jìn)。

　　對呼叫進(jìn)行實時監(jiān)聽與錄音，目的是了解呼叫內(nèi)容及呼叫處理過程，以確定銷售機(jī)遇。

　　對當(dāng)前的財務(wù)與獎勵計劃、雇用慣例、角色描述、坐席資格與交談結(jié)構(gòu)進(jìn)行了評估。

　　對客戶當(dāng)前的培訓(xùn)計劃進(jìn)行了全面評估，目的是了解坐席代表的相關(guān)銷售技能。

　　技術(shù)

　　對坐席代表在銷售過程中與客戶的溝通以及技術(shù)使用情況進(jìn)行了評估，目的是確定流程改進(jìn)和技術(shù)利用效率。

　　參照行業(yè)領(lǐng)先的實踐和標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)有的銷售代理桌面應(yīng)用程序進(jìn)行了評估，目的是根據(jù)目前的銷售技術(shù)建立一個基準(zhǔn)，并制訂一個用于構(gòu)建領(lǐng)先的銷售代理桌面應(yīng)用程序的計劃。

　　參照行業(yè)最佳實踐，為現(xiàn)有呼叫中心的報告度量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了基準(zhǔn)，目的是為銷售代理報告和即席查詢環(huán)境確定基準(zhǔn)要求。

　　對各種報告工具進(jìn)行了評估，目的是了解它們的分析能力以及它們?nèi)绾闻c客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。

　　客戶智能

　　進(jìn)行了一次數(shù)據(jù)探查分析，目的是評估現(xiàn)有的客戶智能解決方案。

　　對分析數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與過程進(jìn)行了評估，目的是確定與分析結(jié)構(gòu)相關(guān)的組織熟練水平。

　　分析了預(yù)測建模行為，如客戶忠誠度評分、終身價值（LTV）、追加銷售與交叉銷售的產(chǎn)品購買傾向評分、客戶流失率/損耗率傾向評分等，目的是更好地了解系統(tǒng)中的現(xiàn)有信息，為追加促銷和交叉銷售提供有力支持。

　　基于上述研究與分析，Convergys公司的咨詢專家制訂并提交了50多項建議，并根據(jù)價值和復(fù)雜性為每條建議設(shè)置了優(yōu)先級，而且還制訂了一個將呼叫中心改造為銷售中心的戰(zhàn)略路線圖。此外，我們的咨詢專家還進(jìn)行了一次概念證明（PoC），以評估以下建議所產(chǎn)生的效果：

　　實施了一個咨詢式銷售培訓(xùn)計劃，重點是通過主動傾聽，了解客戶的需求、所面臨的挑戰(zhàn)和痛點。

　　實施了一個基于銷售的獎勵計劃—建立了一個跨越整個呼叫中心的獎勵計劃，以激發(fā)坐席完成追加促銷與交叉銷售的動力。

　　改進(jìn)了質(zhì)量保證措施，目的是測量坐席的銷售及服務(wù)績效，重點是測量坐席的呼叫接通率、咨詢式銷售成果以及滿足客戶需求的能力。

　　對銷售環(huán)境進(jìn)行管理-修訂現(xiàn)有的績效度量標(biāo)準(zhǔn)，增加追加銷售和交叉銷售的度量標(biāo)準(zhǔn)。

　　案例分析

　　效益

　　提供了50多項建議，這些建議所創(chuàng)造的 潛在銷售收入達(dá)到了1500萬美元，所節(jié)約的成本超過了500萬美元。

　　根據(jù)價值和復(fù)雜性為每條建議設(shè)置了優(yōu)先級，并提供了一個戰(zhàn)略執(zhí)行路線圖。

　　進(jìn)行了一次概念驗證（PoC），以驗證四項建議所產(chǎn)生的效果。

　　下表詳細(xì)介紹了PoC的成就：