主持人：我們的嘉賓都發(fā)表了自己的主題演講。有請(qǐng)四位到場(chǎng)嘉賓上臺(tái)，一位是“范曉萱的哥哥”范曉，來(lái)自高西倫克，還有中國(guó)服務(wù)外包研究中心特邀研究員楊海博士，eBay易趣（中國(guó)）客服總監(jiān)，CNCBA顧問(wèn)委員王有健先生，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事，宏盛高新副總裁蕭昆龍先生，還有一位是花橋國(guó)際商務(wù)城中茵國(guó)際負(fù)責(zé)人任奇先生。臺(tái)下的朋友們有什么問(wèn)題，也可以提出來(lái)討論。

臺(tái)上的五位都是經(jīng)過(guò)風(fēng)雨，見(jiàn)過(guò)世面的。今天我們討論的主題，是“呼叫中心及服務(wù)外包行業(yè)在花橋的發(fā)展”。對(duì)這個(gè)行業(yè)，我不是很了解。作為主持人，總是想了解一些東西。我跟范曉聊了一下，他說(shuō)6個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)可以做一個(gè)呼叫中心，我以為呼叫中心很大。我們樓下一個(gè)盒飯公司，每天有兩個(gè)阿姨會(huì)打電話問(wèn)我們要不要定餐，這也是呼叫中心的雛形吧？

范 曉：有幾家盒飯供應(yīng)商搞了一條熱線，專人接電話，然后再派單。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)訂中餐和西餐的電話號(hào)碼一樣。

主持人：哪些是屬于提供呼叫中心服務(wù)的？范曉是享用呼叫中心服務(wù)的還是提供呼叫中心的？

范 曉：我是享用者。

主持人：蕭昆龍先生剛才說(shuō)了很多，我想問(wèn)一下您，好的呼叫中心的名單，怎么獲得？有沒(méi)有買賣客戶信息的情況存在？

蕭昆龍：據(jù)我了解，在臺(tái)灣名單是不可以買賣的。臺(tái)灣過(guò)去有一家國(guó)泰銀行，有一家國(guó)泰人壽，是兩個(gè)不一樣的公司，法律在實(shí)體上一家是保險(xiǎn)，一家是銀行。可是在全球發(fā)展趨勢(shì)看，金融機(jī)構(gòu)希望能做到交叉銷售。所以在臺(tái)灣的法令上，有一些允許，比如國(guó)泰銀行跟國(guó)泰保險(xiǎn)、國(guó)泰證券，合起來(lái)合組一家公司，另外一家控股公司，可能叫國(guó)泰金控，這樣彼此的名單就可以共享，而且是合乎法律的。除了這個(gè)以外，您申請(qǐng)一張信用卡，過(guò)了幾天以后有人打電話給您賣基金、保險(xiǎn)，這樣的情況是不允許的。申請(qǐng)信用卡的時(shí)候會(huì)有一個(gè)聲明，“個(gè)人信息接受不接受或允許不允許相關(guān)的不同公司接受電話營(yíng)銷”，當(dāng)你勾起來(lái)了，就任他宰割了，因?yàn)槟阃饬?，就?huì)接到非常多的變化。在臺(tái)灣非常規(guī)范，要么是你同意這個(gè)名單拿出來(lái)給別人使用，或者是這個(gè)名單是在金控的組織架構(gòu)之內(nèi)使用。如果名單外泄或者買賣，是違反法律的。在臺(tái)灣也有這樣的情況被控告的。美國(guó)也有這樣的情況。美國(guó)甚至做得更加嚴(yán)格。美國(guó)有一個(gè)杜納德柯費(fèi)斯（英文，音），你做電話營(yíng)銷之前要在名單里去比對(duì)這上面的名單。如果一個(gè)號(hào)碼在杜納德柯費(fèi)斯（英文，音）里面有，而你還打電話，你就觸犯了法律，會(huì)遭到索賠。國(guó)內(nèi)慢慢也有這樣的法律出臺(tái)，只是國(guó)內(nèi)的法律沒(méi)有規(guī)范到那么嚴(yán)格。我想法律慢慢會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格。用銀行的名義打電話，其實(shí)是保險(xiǎn)公司在打，用的設(shè)備是另外公司的，最近出臺(tái)的辦法有一些規(guī)定，比如打電話的人必須要有什么樣的資質(zhì)，要經(jīng)過(guò)審批?，F(xiàn)在有很多的辦法規(guī)定出臺(tái)，我相信未來(lái)會(huì)越來(lái)越規(guī)范。

主持人：如果國(guó)家法律越來(lái)越嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)我們營(yíng)銷方面會(huì)有什么挑戰(zhàn)呢？

楊 海：大家好，我是楊海，是中國(guó)服務(wù)外包研究中心特邀研究員。中國(guó)服務(wù)外包研究中心是商務(wù)部的下屬單位，去年剛剛成立的機(jī)構(gòu)，主要從事服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃、政策，包括給政府部門提供決策研究。對(duì)主持人提的問(wèn)題，跟我們目前關(guān)注的事情比如信息知識(shí)產(chǎn)權(quán)、安全問(wèn)題是相關(guān)的。加強(qiáng)個(gè)人信息的保護(hù)，是我們客戶需要的。另外制訂相關(guān)的法律法規(guī)，應(yīng)該說(shuō)是我們國(guó)家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)、呼叫中心領(lǐng)域需要的。短期看，對(duì)我們的呼叫中心企業(yè)能獲得營(yíng)銷成果。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，跟國(guó)家形象、企業(yè)形象是緊密聯(lián)系的。跟呼叫市場(chǎng)也是有關(guān)系的。希望贏得客戶尊重和理解的長(zhǎng)遠(yuǎn)看，名單買賣也是不公平的，所以加強(qiáng)法律法規(guī)的制訂，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是政府肯定要做的而且也是需要做的事情。

我們服務(wù)外包中心有一個(gè)重要的工作任務(wù)，就是制訂服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告，我個(gè)人正好負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息安全這章專題編寫工作。如果我們外包企業(yè)、呼叫中心企業(yè)能真正尊重客戶的信息安全，加強(qiáng)內(nèi)部管理，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，能夠取得市場(chǎng)的認(rèn)同，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是具有積極意義的。

主持人：eBay易趣（中國(guó)）客服總監(jiān)王有健先生，易趣里本身就有呼叫中心還是外包的，還是請(qǐng)進(jìn)來(lái)在你里面進(jìn)行服務(wù)的？

王有健：我1998年開(kāi)始從事呼叫中心行業(yè)，到現(xiàn)在已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)工作了10年。我在戴爾公司工作過(guò)?，F(xiàn)在在易趣，都或多或少考慮并實(shí)際做了一些外包方面的嘗試，從中國(guó)區(qū)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)方面看，中國(guó)區(qū)的運(yùn)營(yíng)外包比較少。易趣目前的業(yè)務(wù)，是自己握在手上做，沒(méi)有考慮外包。企業(yè)內(nèi)部我們也有過(guò)外包方面的討論。包括之前在戴爾公司工作的時(shí)候，也有考慮過(guò)我們簡(jiǎn)單、低端的業(yè)務(wù)做適當(dāng)?shù)耐獍４鳡柮绹?guó)、戴爾歐洲以及eBay國(guó)際的支持，包括客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)的決策過(guò)程，我也參與了一些，也或多或少了解他們業(yè)務(wù)外包的過(guò)程。戴爾國(guó)際在業(yè)務(wù)外包過(guò)程中，因?yàn)榭紤]到語(yǔ)言方面的原因，把外包業(yè)務(wù)給了印度和菲律賓，eBay把一部分業(yè)務(wù)外包給印度，從美國(guó)外包給加拿大的溫哥華，再?gòu)拿绹?guó)外包給菲律賓。整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，特別是最近一兩年時(shí)間，會(huì)面臨一個(gè)比較顯著的轉(zhuǎn)型，這和目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)有很大的關(guān)系。這里頭可能涉及到行業(yè)的重新洗牌。目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)主要以勞動(dòng)力的輸出或者制造業(yè)的發(fā)展為主。這種行業(yè)的輸出，它是以國(guó)外超前消費(fèi)為前提的。這個(gè)前提一旦發(fā)生轉(zhuǎn)變，國(guó)內(nèi)相應(yīng)的所有行業(yè)，是不是面臨重新的洗牌？之前提到離岸外包，港臺(tái)業(yè)務(wù)外包到中國(guó)大陸，其實(shí)還有一塊，就是中國(guó)業(yè)務(wù)，比方在北京、上海大城市的業(yè)務(wù)如何往二級(jí)城市、三級(jí)城市進(jìn)行轉(zhuǎn)型，現(xiàn)在面臨了很多這樣的機(jī)會(huì)。如果好好把握，在這方面應(yīng)該能把握到很多大公司的業(yè)務(wù)。

主持人：吸引你往二級(jí)、三級(jí)城市外包的因素主要是什么？

王有?。褐饕€是成本。我們eBay自己所在的寫字樓為例，我們?cè)谖鞑芈返娜R福士廣場(chǎng)，一天一方的租金是12塊，在張江的寫字樓一天的租金是5.5塊。我們考慮進(jìn)一步擴(kuò)張的時(shí)候，就在想我們是不是可以進(jìn)一步的縮減我們自己的運(yùn)營(yíng)成本。運(yùn)營(yíng)成本固然有一個(gè)場(chǎng)地、租金方面的因素，還有一些人員的因素。在上海這樣的大城市，每年考慮到CPI的增長(zhǎng)，員工都有一定比例的薪資成長(zhǎng)，也有最低工資的保護(hù)，人力成本都在逐步的提升。我跟人力資源的高管聊到人力資源成本的時(shí)候，他甚至提到說(shuō)目前上海的人力成本和新加坡是處在一個(gè)水平上的。這種情況下，呼叫中心是人力密集型產(chǎn)業(yè)，如果不能把人力資源成本進(jìn)一步下降，勢(shì)必就跟前幾年國(guó)外做很多的離岸外包業(yè)務(wù)、包到印度、菲律賓、包到中國(guó)一樣，中國(guó)需要把很多的業(yè)務(wù)從一級(jí)城市包到二級(jí)、三級(jí)城市。

主持人：花橋國(guó)際要做這件事，您這里可以吸引大家來(lái)的，有什么理由？

任 奇：我是中茵國(guó)際的任奇。我跟臺(tái)上的另外四位不一樣，他們是BPO行業(yè)的專家，我是從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)。站在我這個(gè)角度，我在BPO行業(yè)里，我是提供一個(gè)比較好的品牌、資源，提供好的BPO資源。這個(gè)資源，相對(duì)于上海，我們昆山特別是花橋，它的地理優(yōu)勢(shì)非常好，享受了上海經(jīng)濟(jì)圈的輻射。但是又非常近。第二，花橋這個(gè)地方的物業(yè)成本跟上海相比，只有它的三分之一。王總說(shuō)到上海市中心12塊的租金，張江5塊多，我這里1塊多，差異太大了?；蛴袃?yōu)勢(shì)，非常大的優(yōu)勢(shì)。這是物業(yè)的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，我們一點(diǎn)都不比上海的條件差，甚至于比它好。包括智能化水平、空調(diào)水平，包括裝修環(huán)境，不會(huì)比在上海的辦公環(huán)境差。這就是我們的優(yōu)勢(shì)。第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，政策優(yōu)勢(shì)。一進(jìn)來(lái)，一個(gè)席位我們補(bǔ)貼1000塊錢，租金全部免掉，這是我講的，開(kāi)玩笑。

沈華飛：上午幾位專家都討論了一個(gè)問(wèn)題，就是花橋的優(yōu)勢(shì)在哪里。政府關(guān)心整個(gè)產(chǎn)業(yè)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)還是夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，我說(shuō)政府要關(guān)注這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的后續(xù)問(wèn)題。為什么呢？因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)業(yè)有很強(qiáng)的可持續(xù)發(fā)展的潛力。政府對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的扶持、支持，是全方位的。昨天我訪問(wèn)了上海暖通的一個(gè)副總裁，他說(shuō)上海、北京、廣州是一級(jí)城市，無(wú)錫、南京是二級(jí)城市。我說(shuō)花橋國(guó)際商務(wù)城可以作為上海一線城市的一個(gè)后院支柱來(lái)考慮，一級(jí)半。一個(gè)是花橋的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、交通優(yōu)勢(shì)，還有花橋的成本優(yōu)勢(shì)。謝謝！

提 問(wèn)：我是蘇州本地一家公司，英格瑪人力資源有限公司的。剛才聽(tīng)了幾位專家的講話，都提到一點(diǎn)，人很重要。中茵集團(tuán)的任總也說(shuō)了，這邊可以提供土地、政策的優(yōu)惠，我們公司提供的就是人員的供應(yīng)，這基本就齊了。既然說(shuō)人力資源很重要，每個(gè)企業(yè)有選人的標(biāo)準(zhǔn)，選人也很重要?，F(xiàn)在企業(yè)的人力資源競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化的狀態(tài)，我認(rèn)為現(xiàn)在選人就像選女朋友一樣，很認(rèn)真的挑選，也要看緣分。但每個(gè)企業(yè)有自己的標(biāo)準(zhǔn)。在臺(tái)上的每位都是男性，每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都一樣的話，選一個(gè)就打起來(lái)了。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，主要是針對(duì)呼叫中心座席這塊的，因?yàn)樽己艚兄行牡?0%以上，標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？你們選擇人才，或者選擇區(qū)域投資、建呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？

主持人：呼叫中心相對(duì)來(lái)說(shuō)女性比較多是嗎？要我選，就要漂亮的，聲音好的。

王有健：過(guò)去我們運(yùn)營(yíng)中心，主要是以人為主，無(wú)論是在戴爾的技術(shù)支持中心還是在eBay易趣的客戶服務(wù)中心。我自己認(rèn)為，我們?cè)谔暨x人的時(shí)候，說(shuō)起來(lái)有四個(gè)因素。第一個(gè)因素，用戶跟我們的服務(wù)人員、技術(shù)人員聯(lián)系的時(shí)候，光聽(tīng)到一個(gè)很溫暖、很甜的聲音是不夠的，他希望有一位專家能夠幫他解決問(wèn)題。第一個(gè)要素，我們要求技術(shù)支持人員、客戶服務(wù)人員是一個(gè)專家。第二點(diǎn)，善于溝通。有些專家、學(xué)者是滿腹經(jīng)綸，但講不出來(lái)，沒(méi)有辦法把自己的思想、意見(jiàn)明確的傳遞給對(duì)方。善于溝通非常重要。特別是在呼叫中心這個(gè)行業(yè)。第三，對(duì)這個(gè)行業(yè)非常有興趣，整個(gè)人的精神狀態(tài)是生機(jī)勃勃的，沒(méi)有一個(gè)人愿意和一個(gè)病怏怏的人打交道。

主持人：而且這個(gè)人遭受無(wú)數(shù)次打擊和拒絕之后還能保持熱情。

王有?。簩?duì)。特別是在呼叫中心行業(yè)，用戶跟我們聯(lián)系的時(shí)候，畢竟聯(lián)系的對(duì)方是一個(gè)人，他不希望有這樣的感覺(jué)，聯(lián)系的是一個(gè)機(jī)器、流程，在生產(chǎn)線上的對(duì)象。第四是任何一個(gè)企業(yè)雇傭一個(gè)人的時(shí)候，都希望這個(gè)人達(dá)到企業(yè)相應(yīng)的目標(biāo)。所以每個(gè)企業(yè)都希望招到的人能完成企業(yè)制訂的目標(biāo)。

提 問(wèn)：我問(wèn)一下人力資源的問(wèn)題。我有很多海外的朋友跟我一起探討，把呼叫中心落地在哪里。昆山周邊有很多地方，也在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取把呼叫中心落地在他們那兒。昆山可以提供怎樣的人才服務(wù)？怎么調(diào)配人員，支持呼叫中心？很多朋友跟我講，兩年以后呼叫中心的員工就跑了，因?yàn)閷?duì)方多一兩百塊的工資，他就到另外的呼叫中心去了。我把呼叫中心的人才剛剛培養(yǎng)好了，結(jié)果為了多出的兩百塊工資就跑了。昆山有沒(méi)有什么強(qiáng)有力的政策、資源，去支撐這個(gè)問(wèn)題？

主持人：剛才說(shuō)的物業(yè)方面都是硬件的。范曉說(shuō)人才最重要。首先要吸引人才，還有員工企對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的問(wèn)題。

提 問(wèn)：作為一個(gè)外面的企業(yè)，我們投呼叫中心不是一個(gè)月兩個(gè)月，我們是投穩(wěn)定性的。比如投進(jìn)來(lái)我希望三年五年十年這樣投。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的看問(wèn)題。我個(gè)人反對(duì)用價(jià)錢來(lái)吸引人，說(shuō)租金很便宜。

任 奇：我一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題，有點(diǎn)為難。我跟開(kāi)發(fā)區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)接觸得比較多，花橋開(kāi)發(fā)區(qū)在這方面做了非常非常多的工作。人才培養(yǎng)、人才儲(chǔ)備方面做了很多具體工作。

范 曉：我覺(jué)得我們要客觀一點(diǎn)。政府在做主導(dǎo)，在推進(jìn)，企業(yè)也在努力。我曾經(jīng)在無(wú)錫看到過(guò)一個(gè)情況，說(shuō)呼叫中心的人怎么辦，電信公司說(shuō)我出面招人，算我的編制。電信這塊牌子一掛，很多人來(lái)了，說(shuō)電信好啊，是國(guó)家級(jí)的企業(yè)。我們的思路要放開(kāi)一點(diǎn)。我一直記得一個(gè)種地的典故。一個(gè)縣每年有種棉花比賽，誰(shuí)種得好都有獎(jiǎng)金，一個(gè)人每年得第一名，但得第一名以后他每年把種子分給人家，人家很奇怪，這個(gè)人怎么這些傻，你把種子保護(hù)好，明年還得第一啊。他說(shuō)，很簡(jiǎn)單，我要是不分，蜜蜂會(huì)幫助我分，小偷會(huì)幫我分，所以與其這樣，我不如自己分。但如何保證自己每年拿第一呢？他說(shuō)，我分完以后就沒(méi)有辦法偷懶了，必須想辦法技術(shù)、管理、工作上改進(jìn)，使得明年自己還能得第一。這種觀念很有意思。反過(guò)來(lái)反映到呼叫中心人力資源這一塊，我們把這個(gè)平臺(tái)打開(kāi)，你可以進(jìn)來(lái)、出去，你可以進(jìn)來(lái)我給你提供培訓(xùn)、工作、良好的環(huán)境，我提供好的文化背景、提供好的企業(yè)在這里，你也可以走。假如一個(gè)企業(yè)多出一百塊錢你就走，你不一定適合留下來(lái)?；蛘哒f(shuō)企業(yè)文化還沒(méi)有凝固到可以留住他。留人的概念，已經(jīng)不是一百、兩百塊錢可以涵蓋的了。環(huán)境思維創(chuàng)造好了，團(tuán)隊(duì)是不是凝聚起來(lái)了，HR人力資源部門是不是在配合了，如果是這樣，我不相信留不住。

主持人：人怎么留住是企業(yè)的問(wèn)題。

蕭昆龍：我的回答不一定能回答嘉賓的提問(wèn)。我講話比較直接。講到招商，我自己有點(diǎn)擔(dān)心，有些企業(yè)想進(jìn)駐，但任總說(shuō)我只是一個(gè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，你要空間我有，辦公室我有，其他辦法我沒(méi)有辦法處理。人才需要進(jìn)駐單位處理?，F(xiàn)在看起來(lái)，這些事情好像并沒(méi)有一個(gè)積極對(duì)口的單位。上次我們?nèi)o(wú)錫，看到的是一個(gè)對(duì)比非常強(qiáng)烈的情景。無(wú)錫那邊有一個(gè)對(duì)口單位，進(jìn)來(lái)，一個(gè)企業(yè)進(jìn)駐，從公司優(yōu)惠的政策，到房租、到配備人才，甚至幫忙招聘人才、跟學(xué)校的合作，感覺(jué)是一個(gè)有全套、全方位的規(guī)劃。但現(xiàn)在在這個(gè)地方，我感覺(jué)到我們有一個(gè)空閑的區(qū)域在那邊，但整個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)于企業(yè)來(lái)講，希望是一個(gè)全面的服務(wù)。

主持人：今天我們?cè)谶@里開(kāi)會(huì)，就是探討呼叫中心服務(wù)外包在花橋的發(fā)展，就是希望各位專家提建議，怎么在花橋開(kāi)展這個(gè)企業(yè)。

楊 海：我覺(jué)得有兩件事情是企業(yè)要自己做的，有兩件事情是需要外部的支持的。第一，我個(gè)人覺(jué)得需要一個(gè)機(jī)構(gòu)以人才探險(xiǎn)的方式獲得符合企業(yè)要求的人才。產(chǎn)生人員流失，能及時(shí)補(bǔ)充。這是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)。人力資源公司可以來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題，并進(jìn)行監(jiān)管。另外，對(duì)于企業(yè)自己來(lái)看，要有自己的文化，要承擔(dān)自己的責(zé)任，要有良好的補(bǔ)貼。這是吸引人很重要的一部分。很少有為一兩百塊錢跑的人。你要給員工一個(gè)激勵(lì)，除了工資以外，還可以給員工分紅，共同分享企業(yè)的成長(zhǎng)。

剛才主持人提到今天是花橋國(guó)際服務(wù)外包，而不是呼叫中心企業(yè)在探討這個(gè)問(wèn)題。我想講幾點(diǎn)我的個(gè)人感受。從全國(guó)的服務(wù)外包城市來(lái)看，有四點(diǎn)意見(jiàn)。第一個(gè)，目前中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，包括企業(yè)的發(fā)展，其實(shí)走在政府的前面。剛才有人問(wèn)我，國(guó)家有哪些政策，現(xiàn)在到底有怎樣的激勵(lì)?？梢哉f(shuō)很多事情企業(yè)走在了政府的前列?？梢载?fù)責(zé)任的說(shuō)，商務(wù)部、有關(guān)部委都注意到了這個(gè)問(wèn)題，各個(gè)方面的政策都在跟上。11號(hào)在上海召開(kāi)的08年服務(wù)外包報(bào)告會(huì)上，提出政府做好規(guī)劃、做好標(biāo)準(zhǔn)，做好政策，做好服務(wù)。政府和企業(yè)，都是有很多機(jī)會(huì)的。第二我感覺(jué)到現(xiàn)在全國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入群雄紛爭(zhēng)的時(shí)代。馬鞍山、寧波甚至昆明，現(xiàn)在都在積極的做服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。第三，江蘇本身的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，南京、無(wú)錫、昆山、南通都在做服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。從這個(gè)大范圍看，江蘇省的領(lǐng)導(dǎo)重視是好事，我個(gè)人對(duì)做服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還是有信心的。從國(guó)際形勢(shì)看，金融應(yīng)該說(shuō)還是有影響。但另外一個(gè)角度講，由于金融危機(jī)使得很多財(cái)大氣粗的發(fā)包商開(kāi)始考慮服務(wù)外包。

結(jié)合這個(gè)會(huì)議本身，關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)我有三個(gè)建議。我一直在政府部門工作，我覺(jué)得花橋是一個(gè)比較好的地方，因?yàn)樯虅?wù)成本都比較低。我在政府部門招商部門工作的時(shí)候，一直聽(tīng)說(shuō)昆山要做后花園。我一直關(guān)注服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但這一陣子一直關(guān)注在呼叫產(chǎn)業(yè)。我個(gè)人認(rèn)為呼叫產(chǎn)業(yè)在中國(guó)有它的優(yōu)勢(shì)，它在中國(guó)有一個(gè)容易找到細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)。因此我覺(jué)得呼叫產(chǎn)業(yè)可以把它作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

主持人剛才問(wèn)到，如果一個(gè)客戶信息被泄露了怎么辦？你可以獲得國(guó)際的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)體系的認(rèn)可，這對(duì)你有相關(guān)的證明。很多的外包企業(yè)還沒(méi)有這個(gè)意識(shí)。如果這一點(diǎn)做不好，長(zhǎng)遠(yuǎn)的看，我們必將在越來(lái)越苛刻的法律法規(guī)下失掉我們的話語(yǔ)權(quán)。

主持人：客人隱私保護(hù)方面做得非常好，大的企業(yè)才會(huì)愿意跟你合作。

楊 海：要有國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系。

提 問(wèn)：大家好！我不是來(lái)提問(wèn)的。我就剛才的問(wèn)題，做一個(gè)實(shí)際的補(bǔ)充。我做電話呼叫中心相關(guān)行業(yè)已經(jīng)有多年的經(jīng)驗(yàn)了。剛才楊博士講的，我有一點(diǎn)不同意的地方。從一線人員開(kāi)始做起，你講座席人員占呼叫中心人力資源里最大比例的。我很贊同范曉的講法，他們對(duì)薪水收入是很在意的?，F(xiàn)在的實(shí)際情況就是經(jīng)常招到的人員是應(yīng)屆畢業(yè)生。我親自招聘的時(shí)候，有一個(gè)人是武漢一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，來(lái)到上海以后，各方面的能力都非常好，我們當(dāng)時(shí)開(kāi)的薪水是1500元，他覺(jué)得1500元要租房、生活、交通，他就覺(jué)得不夠。后來(lái)我們破例給這個(gè)新畢業(yè)生增加了100元，1600元，他非常高興的加入了我們企業(yè)。這是一個(gè)實(shí)例。另外，企業(yè)文化是非常重要的。我身邊有一位eBay易趣的座席人員的同仁，他住在松江大學(xué)城，因?yàn)樯虾５淖夥糠浅ＹF，在家人的支持下他在松江大學(xué)城買了一套50多平方的小房子，他每天很早要坐9號(hào)線到宜山路再到三號(hào)線到中山公園，再換乘軌道交通二號(hào)線到達(dá)張江，他只是一個(gè)eBay易趣的座席人員。除了薪水，還有eBay的企業(yè)文化、企業(yè)品牌效應(yīng)在吸引著他。他的交通，單程就要兩小時(shí)。

主持人：吸引他的就是工資是嗎？

提 問(wèn)：eBay易趣的品牌和eBay易趣的文化吸引他，待遇只是其中一個(gè)部分。如果昆山花橋開(kāi)通上海班車的話，今天來(lái)也就是一個(gè)多小時(shí)就到了，甚至比上海本地還近。

主持人：待遇留人、感情留人、事業(yè)留人。

提 問(wèn)：我不做任何評(píng)價(jià)，我只講兩個(gè)實(shí)例。

提 問(wèn)：我表達(dá)一個(gè)自己強(qiáng)烈的意愿。我在昆山機(jī)械廠做采購(gòu)人員，但我對(duì)于呼叫行業(yè)、對(duì)聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)有著非常強(qiáng)烈的愿望。我和顏主席有將近半年的溝通，我說(shuō)我一定要進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，我喜歡他，我要把他做好。今天顏主席讓我過(guò)來(lái)，剛才聽(tīng)了嘉賓的講話很欣慰。我希望我們昆山如果在花橋搞呼叫中心，怎么把人留住，我跟顏主席說(shuō)，我現(xiàn)在的公司待遇在昆山是5、6千，假如讓我從頭做起，1500我愿意干呼叫中心，但要進(jìn)到一個(gè)非常有發(fā)展、非常重視呼叫中心、非常重視一線員工的企業(yè)。如果讓我去eBay易趣、讓我去淘寶網(wǎng)，我非常愿意。我有非常強(qiáng)烈的意愿，我希望我們昆山做呼叫中心，不管是外面買服務(wù)的企業(yè)也好，或者是昆山當(dāng)?shù)氐娜耸看頇C(jī)構(gòu)也好，應(yīng)該把一線員工的事業(yè)、員工的發(fā)展放在第一位。最后，再表達(dá)一個(gè)很強(qiáng)烈的愿望，我現(xiàn)在要從自己從事的行業(yè)跳到呼叫中心行業(yè)，如果有機(jī)會(huì)，希望能夠很快的進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)。謝謝各位！

主持人：您可以到新加坡這家公司。這個(gè)朋友非常看好這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。沈主任也說(shuō)了，之所以重視這個(gè)事兒，是因?yàn)橹匾曔@個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。搞這個(gè)活動(dòng)，就說(shuō)明了政府的信心。再次感謝五位嘉賓！今天的論壇到此結(jié)束，謝謝大家！