當(dāng)今中國(guó)，“打造服務(wù)型制造企業(yè)”呼聲不斷，然而，真正從理念到服務(wù)手段上，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)，并不多見(jiàn)。中國(guó)重汽集團(tuán)杭州發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司則屬于少數(shù)率先轉(zhuǎn)型新制造商的企業(yè)之一，它在利用互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)企業(yè)管理模式上，屬于邁向E-business3.0時(shí)代的先頭部隊(duì)。2006年以來(lái)，杭發(fā)公司選擇了新中大軟件的4S售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，以“服務(wù).COM”的解決方案，不斷強(qiáng)化著自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力！

◆電子商務(wù)下鄉(xiāng)

每天面朝黃土背朝天的中國(guó)農(nóng)民，離電子商務(wù)是最遠(yuǎn)的。在整個(gè)城市的精英們都在互聯(lián)網(wǎng)化，都在電子商務(wù)的康莊大道上向小康和富裕飛奔的時(shí)候，作為弱勢(shì)群體的農(nóng)民卻阻隔在了電子商務(wù)鴻溝的另一頭，他們無(wú)法想象，更無(wú)法享受到電子商務(wù)帶來(lái)的巨大好處。

當(dāng)大多數(shù)中國(guó)農(nóng)民都不知電子商務(wù)為何物的時(shí)候，江蘇省沐陽(yáng)縣沐陽(yáng)鎮(zhèn)，一個(gè)落后的蘇北小鎮(zhèn)，鎮(zhèn)上老實(shí)巴交的農(nóng)民老黃卻在享受著電子商務(wù)給他的生產(chǎn)生活帶來(lái)的巨大好處。

老黃搞建筑，開(kāi)工程用的裝載機(jī)的。由于各種工地的施工環(huán)境惡劣，對(duì)老黃的裝載機(jī)性能要求很高，他的裝載機(jī)動(dòng)力系統(tǒng)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)是否足夠有勁，關(guān)系到他每天的工作量大小，決定他賺錢多還是少，決定他能否交得起他孩子的學(xué)費(fèi)。老黃的裝載機(jī)使用年頭久了，難免總出些小毛病，比如發(fā)動(dòng)機(jī)漏油了等等。老黃的裝載機(jī)使用的發(fā)動(dòng)機(jī)是中國(guó)重汽集團(tuán)杭州發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“杭發(fā)公司”）生產(chǎn)的。以往，如果發(fā)動(dòng)機(jī)出了毛病，老黃維修起來(lái)可謂很費(fèi)周章：第一步，老黃得打電話去找裝載機(jī)裝配廠；第二步，等待裝載機(jī)裝配廠再打電話去找杭州發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司總部；第三步，等待杭發(fā)公司總部打電話給離老黃最近的4S服務(wù)維修站；第四步，等待4S站打電話給老黃，了解和確認(rèn)他的發(fā)動(dòng)機(jī)到底出了什么問(wèn)題，需要什么維修配件，如果4S站恰好有這個(gè)配件，4S站即可派人上門維修。這中間，電話很有可能打不通，或者某個(gè)人電話忘打了，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能讓老黃等上一天半天的，這個(gè)維修過(guò)程，搞不好要老黃等上一個(gè)星期，也沒(méi)什么大不了的。

萬(wàn)一4S站沒(méi)有這個(gè)配件，老黃還得繼續(xù)：第五步，等待4S店打電話向總部申請(qǐng)維修所需要備件；第六步，等待總部配件部門到庫(kù)房查詢有沒(méi)有維修配件，如果有，總部派發(fā)下來(lái)。萬(wàn)一申請(qǐng)人員口誤，電話里沒(méi)講清楚，或者總部的人記錄錯(cuò)了，這個(gè)過(guò)程又需要重新走一遍。這樣一來(lái)，老黃的裝載機(jī)等上十天半個(gè)月可能也修不好。那等著領(lǐng)工錢養(yǎng)家糊口的老黃可就慘了。

自2006年夏天以后，老黃突然發(fā)現(xiàn)，自己機(jī)器的發(fā)動(dòng)機(jī)壞了之后，維修起來(lái)快多了。上午打電話，下午就會(huì)有人上門維修。老黃以為自己是直接撥打發(fā)動(dòng)機(jī)上提供的當(dāng)?shù)?S客服電話的緣故，每次都后悔自己為什么以前不仔細(xì)看看，原來(lái)發(fā)動(dòng)機(jī)上有電話，可以直接找發(fā)動(dòng)機(jī)廠，而不必繞著彎找裝載機(jī)裝配廠。

但還有一點(diǎn)讓老黃納悶的是，并且自己發(fā)動(dòng)機(jī)以前出過(guò)什么毛病，不用他說(shuō)，維修人員都一清二楚，并且維修人員的服務(wù)態(tài)度突然變得很好，再不會(huì)發(fā)生約好下午一點(diǎn)維修，卻等到下午三點(diǎn)都不見(jiàn)人影的現(xiàn)象。維修完之后，老黃還能接到兩個(gè)客服小姐來(lái)電，詢問(wèn)他對(duì)機(jī)器修好沒(méi)有，維修人員服務(wù)態(tài)度怎么樣，令他備受感動(dòng)------在工地上出入經(jīng)常贓兮兮的他，經(jīng)常受的是斜眼相看，客服小姐的關(guān)懷讓他感受到了做“上帝”的待遇。

也許老黃到現(xiàn)在也還沒(méi)明白，他能享受到如此快捷、周到的客戶服務(wù)，根本原因并不是他直接打電話找杭發(fā)公司當(dāng)?shù)剞k事處，而是因?yàn)?006年以后，為了解決老黃以前碰到的維修難的問(wèn)題，杭發(fā)公司上馬了由新中大軟件為其打造的4S售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，有了這個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把杭發(fā)公司和全國(guó)辦事處聯(lián)系起來(lái)。老黃如果發(fā)動(dòng)機(jī)出了問(wèn)題，只要一個(gè)電話打到當(dāng)?shù)剞k事處或杭發(fā)公司總部，接線的客服人員馬上調(diào)出老黃發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、以往出過(guò)的故障、地址、電話等檔案，并把本次機(jī)器故障錄入4S售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)；同時(shí)，通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)查詢當(dāng)?shù)?S站還有沒(méi)有維修配件，如果沒(méi)有，在保修申請(qǐng)單上同步申請(qǐng)給離老黃最近的4S站發(fā)送配件，鼠標(biāo)一點(diǎn)，申請(qǐng)?zhí)峤?，分公司?jīng)理和配件部經(jīng)理馬上在線審批并派工給當(dāng)?shù)?S站。整個(gè)過(guò)程的完成只需短短的幾分鐘。當(dāng)?shù)?S站當(dāng)時(shí)就看到了派工單，即可安排維修人員上門服務(wù)，前后過(guò)程，除了老黃自己需要打電話給杭發(fā)公司，其他環(huán)節(jié)全部都在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上完成，給老黃服務(wù)的速度和時(shí)間，當(dāng)然就會(huì)大大減少。

事實(shí)上，全國(guó)正在享受著電子商務(wù)帶來(lái)的好處的農(nóng)民朋友，不僅僅是老黃一個(gè)人，而是有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的老黃們，不管他們是在發(fā)達(dá)的北京上海，還是在偏遠(yuǎn)的新疆、西藏。杭發(fā)公司每年生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)量高達(dá)5萬(wàn)臺(tái)，其裝配的工程車、輪船、裝載機(jī)、挖掘機(jī)、客車等等，銷往包括新疆、西藏在內(nèi)的全國(guó)各地，并且使用者多數(shù)為農(nóng)民朋友。這些農(nóng)民朋友以前在維修上，遇到的問(wèn)題跟到老黃差不多，而現(xiàn)在，不論他們?cè)陔x杭州很近的浙江省內(nèi)，還是在祖國(guó)邊陲的云南邊境，他們都正在享受著電子商務(wù)帶來(lái)的巨大便利和好處。未來(lái)，如果電腦在農(nóng)民中得到使用，那么，他們或許根本無(wú)需打電話，只需要自己上網(wǎng)，在線提交維修申請(qǐng)，鼠標(biāo)一點(diǎn)，問(wèn)題全部解決，只需等待客服人員上門就可以了。

◆在緊要處突破

杭發(fā)公司利用電子商務(wù)，讓農(nóng)民得到巨大的便利，更使杭發(fā)公司自己極大地提高服務(wù)效率和降低服務(wù)成本，獲得顧客滿意度的巨大提升，通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

中國(guó)重汽集團(tuán)杭州發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司是中國(guó)重型汽車集團(tuán)有限公司的全資子公司，創(chuàng)立于1958年，是我國(guó)專業(yè)生產(chǎn)重型高速柴油機(jī)的大型骨干企業(yè)。公司設(shè)有省級(jí)技術(shù)中心，具有較強(qiáng)的產(chǎn)品研發(fā)能力，曾先后設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了6120系列、X6130系列、H493系列及WD415系列柴油發(fā)動(dòng)機(jī)，其產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)享有較高聲譽(yù)；2002年列入杭州市重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)和重點(diǎn)產(chǎn)品目錄，是杭州市百?gòu)?qiáng)企業(yè)；2003年被《中國(guó)汽車工業(yè)50年》評(píng)為國(guó)內(nèi)50家發(fā)展速度最快、成長(zhǎng)性最好的企業(yè)。主導(dǎo)產(chǎn)品WD615系列柴油機(jī)是從奧地利引進(jìn)的，其功率范圍160－266KW，排放達(dá)到歐洲第二階段控制水平，是國(guó)內(nèi)同一功率檔次中技術(shù)最先進(jìn)、質(zhì)量最穩(wěn)定的柴油機(jī)，也是我國(guó)汽車工業(yè)“十五”規(guī)劃中予以重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)品；同年9月，具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)、滿足歐III排放標(biāo)準(zhǔn)的斯太爾發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)開(kāi)發(fā)成功并投入批量生產(chǎn)。2007年8月推出了動(dòng)力更強(qiáng)、油耗更低的新一代動(dòng)力系統(tǒng)節(jié)能II號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)；產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于重型載重汽車、大型客車、高級(jí)豪華客車、各種專用汽車（自卸車、油罐車、平板拖掛、碼頭集裝箱吊運(yùn)機(jī)等）、裝載機(jī)、汽車起重機(jī)、工程機(jī)械、船用動(dòng)力和發(fā)電機(jī)組等，并遠(yuǎn)銷亞、非、歐、南美等國(guó)家。

2005年10月，中國(guó)重汽集團(tuán)做出戰(zhàn)略性決策，讓杭發(fā)公司結(jié)束托管，走獨(dú)立自主發(fā)展道路。然而因背離“托管”本意而造成杭發(fā)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主線全面癱瘓，要追回?fù)p失的時(shí)間，要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力；各系統(tǒng)重建工作任重道遠(yuǎn)，具體到銷售系統(tǒng)，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是受“托管”影響的“重災(zāi)區(qū)”之一，各地辦事處、中心庫(kù)百?gòu)U待興，這一工作直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，面臨的是必須盡快建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，尤其是產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立一套系統(tǒng)的、科學(xué)的、經(jīng)濟(jì)的銷售、服務(wù)體系，迫在眉睫。

杭發(fā)公司走到了一個(gè)十字路口，怎么辦？杭發(fā)公司上層領(lǐng)導(dǎo)毅然決定，迅速重建營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，并且，擺脫傳統(tǒng)銷售和客服觀念，做出長(zhǎng)遠(yuǎn)和戰(zhàn)略性的規(guī)劃：上馬最先進(jìn)的、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)適應(yīng)21世紀(jì)E-business3.0時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，邁出成功地第一步。

當(dāng)時(shí)的杭發(fā)公司信息化水平，可謂有一定基礎(chǔ)，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到成功搶位互聯(lián)網(wǎng)的程度，杭發(fā)公司主要在生產(chǎn)、財(cái)務(wù)兩大板塊上馬了信息化，但都處于割裂的孤島狀態(tài)。2001年，杭發(fā)公司開(kāi)始組建了企業(yè)局域網(wǎng)，圍繞原來(lái)生產(chǎn)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)，企業(yè)自己開(kāi)發(fā)了一些小的軟件系統(tǒng)，接著又引入了集團(tuán)版的TRP系統(tǒng)（相當(dāng)于ERP系統(tǒng)），而這些系統(tǒng)均基于非互聯(lián)網(wǎng)化的C/S結(jié)構(gòu)（即Client/Server結(jié)構(gòu)，它需要在企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)上才能訪問(wèn)和調(diào)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)；離開(kāi)了局域網(wǎng)，無(wú)法在異地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)訪問(wèn)，受地域和時(shí)間局限非常大），已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的潮流。

在企業(yè)信息化已經(jīng)走到了基于Web結(jié)構(gòu)（即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即可隨時(shí)隨地訪問(wèn)和調(diào)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)），企業(yè)均已經(jīng)開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的時(shí)代，杭發(fā)公司該如何走信息化之路？

杭發(fā)公司制定了一個(gè)低成本、適用而又具有前瞻性的電子商務(wù)戰(zhàn)略方針：總體規(guī)劃、重點(diǎn)突出、分步實(shí)施、盡快見(jiàn)效，并選擇采用新中大公司的URP和UIC電子商務(wù)平臺(tái)理念。即按照E-business3.0的圖景，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)納入電子商務(wù)總體規(guī)劃之中，但不是同步并舉，四面出擊，而是突出重點(diǎn)，抓住最關(guān)鍵，選擇對(duì)企業(yè)發(fā)展最具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域------銷售流程、配件管理流程、售后服務(wù)流程進(jìn)行首先突破。而在銷售管理流程已經(jīng)有管理系統(tǒng)在使用的情況下，杭發(fā)公司首先決定在售后服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行突破。因?yàn)橄窈及l(fā)公司這種生產(chǎn)中間產(chǎn)品的企業(yè)，其產(chǎn)品一次銷售主要集中在幾個(gè)主要的汽車、工程機(jī)械、船舶、發(fā)電機(jī)組等各大整車廠家，服務(wù)客戶數(shù)相對(duì)固定容易跟蹤；但裝有杭發(fā)公司發(fā)動(dòng)機(jī)的各大整車的用戶是千家萬(wàn)戶，面臨是各種各樣的素質(zhì)最終用戶，包括這些用戶自己不正確的應(yīng)用導(dǎo)致故障，都會(huì)向我們提出各種各樣的服務(wù)要求，如果我們不給予快速響應(yīng)將會(huì)遭到他們的各種各樣抱怨，甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)發(fā)展的聲譽(yù)。因此，杭發(fā)公司把電子商務(wù)首先應(yīng)用在影響杭發(fā)公司發(fā)展的環(huán)節(jié)-----“服務(wù)和零配件管理”，這是杭發(fā)公司電子商務(wù)戰(zhàn)略的突破口。正如杭發(fā)公司信息化部經(jīng)理說(shuō)，“在實(shí)施電子商務(wù)過(guò)程中，有很多軟件供應(yīng)商前來(lái)投標(biāo)，最終我們選擇新中大作為我們的電子商務(wù)解決方案提供商，就是因?yàn)樾轮写蟮腢RP、UIC思想，與杭發(fā)公司的企業(yè)業(yè)務(wù)流程比較契合，提出的戰(zhàn)略方針?lè)掀髽I(yè)的實(shí)際情況和未來(lái)發(fā)展規(guī)律”。

根據(jù)項(xiàng)目復(fù)雜程度，成熟一個(gè)，上馬一個(gè)，建設(shè)電子商務(wù)不追求最時(shí)髦的技術(shù)和概念，而是以盡快見(jiàn)到成效、盡快讓公司上下樹(shù)立對(duì)電子商務(wù)的信心，并從中受益，這正是實(shí)現(xiàn) “分步實(shí)施、盡快見(jiàn)效”戰(zhàn)略方針的具體體現(xiàn)。

與不少企業(yè)信息化一上來(lái)全盤流程再造，全盤推翻原有企業(yè)的信息管理系統(tǒng)相比，杭發(fā)公司既總體規(guī)劃好未來(lái)電子商務(wù)藍(lán)圖，又首先在企業(yè)最有迫切需要的環(huán)節(jié)首先取得突破的策略，為杭發(fā)公司成功實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略，打下了基礎(chǔ)。

◆“主動(dòng)服務(wù)”和“網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存”

杭發(fā)公司生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)屬于中間產(chǎn)品，直接配套于載重汽車、工程機(jī)械、船舶、發(fā)電機(jī)組等各大整車和整機(jī)，并不直接對(duì)最終用戶進(jìn)行銷售，無(wú)法直接掌握最終用戶的客戶檔案，這給售后服務(wù)帶來(lái)了很大的困難；再加上發(fā)動(dòng)機(jī)維修所需要的零配件品種非常多，如果沒(méi)有最終用戶的檔案，就不可能了解各類產(chǎn)品的地域分布狀態(tài)，顯然無(wú)法準(zhǔn)確提前做到在客戶集中地域多備貨，在客戶少的地區(qū)少備貨，由于傳統(tǒng)的傳真電話溝通方式，出現(xiàn)各地分公司、服務(wù)站之間都無(wú)法及時(shí)了解全面各地維修站點(diǎn)的零配件備貨多寡，因此，導(dǎo)致服務(wù)總部不知道到底該組織準(zhǔn)備多少數(shù)量的維修零配件為佳。

面對(duì)這些難題，杭發(fā)公司在實(shí)施售后服務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，提出了2個(gè)電子商務(wù)建設(shè)新理念：一是“主動(dòng)服務(wù)”，即主動(dòng)通過(guò)各種方式，收集終端用戶的檔案信息，使公司總部電子商務(wù)系統(tǒng)能實(shí)時(shí)記錄發(fā)動(dòng)機(jī)的最終去向、使用狀態(tài)、使用用戶，杭發(fā)公司把“主動(dòng)服務(wù)”視為第二次銷售的過(guò)程；二是“網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存”，產(chǎn)品生產(chǎn)下線后，生產(chǎn)入庫(kù)、銷售出庫(kù)、銷售后發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)及轉(zhuǎn)移狀態(tài)、使用狀態(tài)、故障整機(jī)返回、零件更換等等，電子商務(wù)系統(tǒng)都進(jìn)行追蹤紀(jì)錄，這是屬于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存的概念。即通過(guò)連通全部23個(gè)分公司，實(shí)時(shí)掌握各地區(qū)及總部的發(fā)動(dòng)機(jī)、配件庫(kù)存狀態(tài)，通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)積累的客戶維修數(shù)據(jù)，分析出哪些配件需要率高，哪些需求率低，利用電子手段輔助庫(kù)存決策，使發(fā)動(dòng)機(jī)和配件庫(kù)存及管理達(dá)到最優(yōu)。這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存，可以說(shuō)不僅管到了杭發(fā)公司自己的倉(cāng)庫(kù)、分公司和4S服務(wù)站，甚至還追蹤到了用戶正在使用的整機(jī)上。

一般來(lái)說(shuō)，工程機(jī)械、船舶、發(fā)電機(jī)組等的生產(chǎn)廠家沒(méi)有義務(wù)給杭發(fā)公司提供最終用戶名單，怎么收集到客戶的檔案呢？杭發(fā)公司的做法是，一方面，積極爭(zhēng)取載重汽車、工程機(jī)械、船舶、發(fā)電機(jī)組等整機(jī)廠配合，并由各分公司跟蹤整機(jī)廠并將已裝配于整車的發(fā)動(dòng)機(jī)序列號(hào)和銷售用戶信息進(jìn)入4S售后服務(wù)系統(tǒng)，特別是在客戶電話保修時(shí)，要求各地分公司準(zhǔn)確完整地記錄最終用戶的檔案。

不斷積累了這些檔案后，杭發(fā)公司就能實(shí)時(shí)跟蹤自己生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)賣到了那些區(qū)域，安裝在哪些載重汽車、工程機(jī)械、船舶、發(fā)電機(jī)組等整車上，安裝的比例是多少，最終用戶的使用情況，服務(wù)跟蹤情況，一目了然。同時(shí)，也可以分析出那些配件需要常年備貨，那些可以不備貨而采取外部購(gòu)買方式，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存理念------通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)和庫(kù)存狀態(tài)，減少配件空置率，加快流轉(zhuǎn)率，降低成本。

主動(dòng)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存，這兩個(gè)先進(jìn)的管理理念，在發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)是非常前沿的理念，借助電子商務(wù)平臺(tái)，在中國(guó)率先得到實(shí)現(xiàn)。

◆售后服務(wù)關(guān)鍵流程

正如杭發(fā)公司信息化部經(jīng)理所言，現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)售價(jià)是由市場(chǎng)所決定，因此，我們只能通過(guò)優(yōu)化售后服務(wù)流程和配件管理流程，這可以大大降低企業(yè)內(nèi)部的成本，就等于我們售價(jià)不提高情況下，我們利潤(rùn)增加，多賺錢了。也就是說(shuō)“服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是再次銷售，直接關(guān)系到企業(yè)品牌的聲譽(yù)，杭發(fā)公司就是帶著這樣的理念去對(duì)待我們的服務(wù)流程?！?/P>

那么，杭發(fā)公司的售后服務(wù)電子商務(wù)流程，是如何保證它實(shí)現(xiàn)“省錢戰(zhàn)略”的呢？我們來(lái)看看杭發(fā)公司的售后服務(wù)流程：

第一步：填寫(xiě)服務(wù)請(qǐng)求單。4S服務(wù)站收到像沐陽(yáng)鎮(zhèn)老黃那樣的客戶維修服務(wù)請(qǐng)求電話，當(dāng)?shù)剞k事通過(guò)序列號(hào)查詢，很快調(diào)出用戶發(fā)動(dòng)機(jī)檔案，看看用戶發(fā)動(dòng)機(jī)是否已經(jīng)過(guò)了三包期限，并在線填寫(xiě)維修服務(wù)請(qǐng)求單。在沒(méi)有電子商務(wù)平臺(tái)情況下，有些用戶可能會(huì)聲稱他的購(gòu)買發(fā)票找不到，糊弄有維修人員給他免費(fèi)維修和更換配件；有了電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存信息的支持，發(fā)動(dòng)機(jī)如果過(guò)了三包期限，用戶還想渾水摸魚(yú)免費(fèi)服務(wù)的情形就不可能出現(xiàn)了。

第二步：管理員限時(shí)審核派單。分公司經(jīng)理需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，在線審核服務(wù)請(qǐng)求單，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向離客戶最近的4S服務(wù)站下達(dá)上門維修指令，4S服務(wù)站同步接收并將任務(wù)派給維修人員。由于互聯(lián)網(wǎng)的同步性，不管客戶是在西藏、青海還是新疆，離它最近的4S服務(wù)站都會(huì)很快接到指令前往維修。為了加快審核流程進(jìn)度，減少流程等待時(shí)間，杭發(fā)公司還實(shí)行“限時(shí)審核負(fù)責(zé)制”，即規(guī)定分公司經(jīng)理審核的時(shí)間，只要分公司經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不審核服務(wù)請(qǐng)求單，服務(wù)單會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入杭發(fā)公司總部負(fù)責(zé)人審核。

第三步：維修人員維修前診斷和進(jìn)行維修。維修人員通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)序列號(hào)在線該發(fā)動(dòng)機(jī)的“病歷”，看看它有沒(méi)有“病史”，并根據(jù)故障申報(bào)情況，判斷需要隨身攜帶什么工具及配件上門給客戶服務(wù)；有時(shí)候用戶可能遠(yuǎn)在數(shù)百公里之外的小鎮(zhèn)或農(nóng)村，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢“病史”進(jìn)行維修前診斷非常關(guān)鍵，以避免長(zhǎng)途跋涉后解決不了用戶的問(wèn)題。

第四步：維修配件領(lǐng)用。以往，維修人員經(jīng)常搞不清楚到底倉(cāng)庫(kù)里還有沒(méi)有某種配件，現(xiàn)在只要鼠標(biāo)一點(diǎn)，即可看到配件準(zhǔn)備情況。如果沒(méi)有，維修人員可以迅速地決定外購(gòu)與否。配件領(lǐng)用也需要審批，在此實(shí)行的是“多級(jí)審批制”和“雙人審批制”，即備件領(lǐng)用不僅需通過(guò)分公司經(jīng)理的審批，還需通過(guò)配件部經(jīng)理的審批，配件部經(jīng)理審批設(shè)置雙人審批，只要其中一人通過(guò)審核即可。

第五步：整機(jī)更換領(lǐng)用審批權(quán)在總部。在維修過(guò)程中因故障嚴(yán)重需更換整臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，發(fā)動(dòng)機(jī)的更換領(lǐng)用需杭發(fā)公司總部負(fù)責(zé)人的審批同意后方可。

第六步：上門實(shí)施服務(wù)及客戶填寫(xiě)服務(wù)反饋單。維修人員上門服務(wù)可能近在咫尺的客戶，也可能遠(yuǎn)在千里之外的客戶，完成后由客戶填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)格式的服務(wù)反饋單，對(duì)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)性進(jìn)行評(píng)估。維修服務(wù)人員規(guī)范填寫(xiě)產(chǎn)品售后服務(wù)記錄表，并填寫(xiě)耗費(fèi)的工時(shí)，往返路程等。

第七步：微笑大使兩次回訪調(diào)查。總部及分公司的客服人員會(huì)百分之一百地電話回訪用戶，訪問(wèn)內(nèi)容與維修人員帶去的服務(wù)反饋單完全一樣，使客戶感受到溫暖的關(guān)懷，同時(shí)訪問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求。訪問(wèn)的過(guò)程也是對(duì)維修人員的監(jiān)督過(guò)程，如果用戶回答說(shuō)不滿意，或者通過(guò)用戶訪問(wèn)發(fā)現(xiàn)維修人員有虛報(bào)工時(shí)和往返里程上的情況，維修人員可能要面臨考核和審計(jì)。

第七步：“摳門婆婆”回收多領(lǐng)的配件。發(fā)動(dòng)機(jī)由很多零件組成，服務(wù)時(shí)有這樣的情形:發(fā)動(dòng)機(jī)有很多零件，發(fā)動(dòng)機(jī)出故障，維修人員領(lǐng)了一套六個(gè)缸零件，但用戶發(fā)動(dòng)機(jī)只壞了其中一缸，維修時(shí)只換了一缸，在上馬電子商務(wù)系統(tǒng)之前，維修人員將其他五個(gè)缸自行處理了。若沒(méi)有信息化手段記錄和方便地遠(yuǎn)程查詢監(jiān)督，會(huì)存在零件管理上的漏洞，杭發(fā)公司想摳門也摳不起來(lái)。上馬電子商務(wù)系統(tǒng)后，杭發(fā)公司變成了精明的“摳門婆婆”，要求維修人員必須將剩下沒(méi)有用完的配件交還配件部。借助電子商務(wù)追蹤系統(tǒng)，維修人員領(lǐng)用和實(shí)際使用配件的情況，系統(tǒng)里均記錄得清清楚楚，這就避免了因?yàn)闆](méi)有電子商務(wù)平臺(tái)，不能隨時(shí)追蹤和查詢、監(jiān)督而導(dǎo)致的配件浪費(fèi)現(xiàn)象。同時(shí)，還要求維修人員把從用戶那里更換下來(lái)的、還能返廠更新的舊件，也入庫(kù)更新，再加工后投入使用，配件管理的精細(xì)化，這幫助杭發(fā)公司大大降低了配件成本。

第八步：自動(dòng)費(fèi)用結(jié)算。4S服務(wù)站實(shí)施服務(wù)之后，杭發(fā)公司總部需要和它進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，根據(jù)系統(tǒng)里預(yù)先設(shè)置好的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)完成后，會(huì)即時(shí)自動(dòng)生成結(jié)算清單，再無(wú)需人工去算，對(duì)4S服務(wù)站這個(gè)“內(nèi)客”，杭發(fā)公司做到了即時(shí)高效的服務(wù)。

第九步：數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品。通過(guò)電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，杭發(fā)公司能通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表研究分析出那類整車會(huì)損壞那些配件，利用4S系統(tǒng)中的維修數(shù)據(jù)，杭發(fā)公司能準(zhǔn)確地分析配件出問(wèn)題的原因，并找出改進(jìn)提高辦法。同時(shí)，利用發(fā)動(dòng)機(jī)安裝在工程車、重卡、輪船、發(fā)電機(jī)組、拖拉機(jī)的比例及其變化等銷售數(shù)據(jù)，還能更好地支持杭發(fā)公司及時(shí)發(fā)掘客戶的新需求，開(kāi)發(fā)出市場(chǎng)需要的創(chuàng)新型產(chǎn)品來(lái)。

事實(shí)上，杭發(fā)公司由“傻婆婆”變“摳門婆婆”的過(guò)程，由“響應(yīng)緩慢”變“反應(yīng)敏捷”的過(guò)程，就是杭發(fā)公司由“粗放式管理”向“精細(xì)化管理”轉(zhuǎn)變的過(guò)程，由傳統(tǒng)手工管理式的制造商向E-business3.0時(shí)代的新制造商轉(zhuǎn)型的過(guò)程，是由傳統(tǒng)制造企業(yè)向全新服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程，而其顧客滿意度在這一過(guò)程中，得到了迅速的提升。