隨著日前江蘇省BPO項(xiàng)目的啟動(dòng)--出資5000萬(wàn)元作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資金資助，三年內(nèi)面向國(guó)內(nèi)外引進(jìn)100名服務(wù)外包領(lǐng)軍人才或團(tuán)隊(duì)，BPO迎來(lái)了新一輪的蓬勃發(fā)展。政府、企業(yè)、人才三級(jí)成長(zhǎng)模式已經(jīng)逐漸成熟，從產(chǎn)業(yè)基地的打造，到供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)駐，再到人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，這種以業(yè)務(wù)促進(jìn)培養(yǎng)，以培養(yǎng)拉動(dòng)業(yè)務(wù)的三贏模式逐漸成為各地區(qū)開(kāi)啟人才工程，發(fā)展軟件和信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)以及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、法律咨詢(xún)、研發(fā)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包的切入點(diǎn)。

BPO產(chǎn)業(yè)基地運(yùn)營(yíng)包括四層，即：基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商、平臺(tái)提供商、服務(wù)提供商以及終端用戶(hù)?；A(chǔ)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)提供基礎(chǔ)資源，如：碼號(hào)、線(xiàn)路、IDC機(jī)房；平臺(tái)提供商：提供BPO平臺(tái)，包括系統(tǒng)支撐平臺(tái)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)兩大部分，涉及內(nèi)容采集、系統(tǒng)架設(shè)、業(yè)務(wù)定制與發(fā)布、系統(tǒng)培訓(xùn)；服務(wù)提供商：直接面向終端用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)及行銷(xiāo)，當(dāng)前也有服務(wù)提供商直接提供場(chǎng)地、設(shè)備、線(xiàn)路、人員等需求。服務(wù)提供商通過(guò)租賃/外包等方式從運(yùn)營(yíng)平臺(tái)獲取資源，向終端用戶(hù)提供服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)等解決方案，并將運(yùn)營(yíng)狀況、業(yè)務(wù)改進(jìn)等內(nèi)容反饋給平臺(tái)提供商；其中平臺(tái)提供商的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)因其作為產(chǎn)業(yè)基地的基礎(chǔ)建設(shè)平臺(tái)與后期運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，他的成功與否將直接影響產(chǎn)業(yè)基地及服務(wù)提供商效能的提高、競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

然而，BPO市場(chǎng)的高速發(fā)展也對(duì)呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和成本控制提出了更高的要求，傳統(tǒng)的板卡、一體化、PBX呼叫中心在BPO產(chǎn)業(yè)基地的應(yīng)用中顯得無(wú)力，高成本的硬件投資、集中式的架構(gòu)模式、單一的電話(huà)服務(wù)與高昂的后期擴(kuò)容成本嚴(yán)重地制約了BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是無(wú)法高性?xún)r(jià)比的滿(mǎn)足BPO分布部署模式，對(duì)提高運(yùn)營(yíng)效能更是沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而基于純交換的第四代IP呼叫中心HSIPCC非常符合BPO業(yè)務(wù)模式。

HSIPCC作為恒生通信完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的第四代純IP呼叫中心，以其靈活的架構(gòu)，強(qiáng)大便捷的擴(kuò)容能力，以及對(duì)外包型呼叫中心的深入理解，逐漸成為BPO產(chǎn)業(yè)基地運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的首選。

首先，HSIPCC是純軟交換的呼叫中心，其話(huà)務(wù)處理能力不依賴(lài)于語(yǔ)音板卡上的電路交換與信號(hào)疊加，而是通過(guò)CPU對(duì)IP語(yǔ)音包的路由策略管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，該模式提供了系統(tǒng)橫向擴(kuò)容的無(wú)限延展性，在大規(guī)模應(yīng)用上優(yōu)勢(shì)十分明顯。并且克服了傳統(tǒng)呼叫中心受地域和PSTN線(xiàn)路的限制，通過(guò)IP架構(gòu)的靈活性和擴(kuò)展性，真正實(shí)現(xiàn)按需架設(shè)，只要有網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地方，就可以方便地架設(shè)我們的系統(tǒng)。其次，HSIPCC基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，對(duì)于支持標(biāo)準(zhǔn)SIP2.0協(xié)議的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和話(huà)機(jī)都可以接入到平臺(tái)中來(lái)并實(shí)現(xiàn)多種硬件的整合使用，因此在保護(hù)投資及未來(lái)平臺(tái)擴(kuò)展性上都提供了極大保障。作為開(kāi)放性的平臺(tái)，HSIPCC平臺(tái)建設(shè)時(shí)，支持不同品牌、規(guī)格的設(shè)備混用，從而滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化建設(shè)需求，可以支持任何符合SIP標(biāo)準(zhǔn)的第三方設(shè)備。SIP協(xié)議帶來(lái)的多媒體支持能力為BPO產(chǎn)業(yè)基地多樣化的業(yè)務(wù)模式提供了強(qiáng)力的支持，通過(guò)HSIPCC平臺(tái)中ICM服務(wù)器的統(tǒng)一策略定制，將短信、傳真、郵件、WebCall、WebChat等各種多媒體應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，通過(guò)權(quán)限的控制，座席可以對(duì)來(lái)自不同渠道的各種多媒體需求進(jìn)行統(tǒng)一處理。第三，HSIPCC系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性，具備完整的冗余備份和負(fù)載均衡機(jī)制，不存在單點(diǎn)故障。通過(guò)多局向多模式接入，接入網(wǎng)關(guān)拆分，接入中心異地互備，負(fù)載均衡、服務(wù)器集群、交叉互備等機(jī)制保證BPO產(chǎn)業(yè)基地運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行。

另外，對(duì)于遠(yuǎn)程租用平臺(tái)，不在產(chǎn)業(yè)基地設(shè)立座席的企業(yè)，HSIPCC也提供了完整的遠(yuǎn)程應(yīng)用方案。

-接入部署：客戶(hù)只需確定中繼接入的號(hào)碼（包括400、800、95xxx等）、規(guī)模，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商將號(hào)碼指向產(chǎn)業(yè)基地統(tǒng)一接入平臺(tái)即可完成部署。

-流程部署：HSIPCC通過(guò)被叫號(hào)碼識(shí)別與用戶(hù)權(quán)限控制，向不同企業(yè)提供不同的IVR流程，企業(yè)只需要提供相應(yīng)的流程需求即可快速部署。

-坐席部署：HSIPCC平臺(tái)通過(guò)客戶(hù)分組管理與坐席權(quán)限控制，即可提供企業(yè)所需的呼叫中心坐席應(yīng)用，企業(yè)只需提供坐席數(shù)量及業(yè)務(wù)需求，并配置所需坐席所需電腦、話(huà)機(jī)即可快速部署。

-虛擬分機(jī)部署：可對(duì)坐席人員手機(jī)、家用固話(huà)等非坐席電話(huà)進(jìn)行綁定，通過(guò)HSIPCC強(qiáng)大的路由策略滿(mǎn)足坐席人員家庭辦公、移動(dòng)辦公、全天候值守等需求。

隨著外包模式的深入開(kāi)展，呼叫中心與BPO的結(jié)合將越來(lái)越緊密，業(yè)務(wù)需求也日趨多樣化，呼叫中心的外延也將極為擴(kuò)大，它的觸角將延伸到BPO運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)的技術(shù)支撐、市場(chǎng)開(kāi)拓，甚至進(jìn)入企業(yè)的決策層。來(lái)自呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)及客戶(hù)投訴等，將成為企業(yè)決策者評(píng)估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率的重要參考，成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的輔助決策依據(jù)。

以HSVCC恒生虛擬呼叫中心平臺(tái)為核心的恒生外包/租賃式呼叫中心整體解決方案，擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)案例。易才集團(tuán)外包呼叫中心是其中最為典型的優(yōu)秀案例。易才集團(tuán)是立足本土，致力成為國(guó)際化人力資源外包服務(wù)的公司。在全國(guó)建立了包括新疆、西藏在內(nèi)的60多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)提供全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)快捷的人力資源服務(wù)。易才集團(tuán)外包呼叫中心以強(qiáng)大的HSVCC（恒生虛擬呼叫中心平臺(tái)）為核心平臺(tái)，以業(yè)界領(lǐng)先的HSIPCC（恒生IP呼叫中心）為運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，以功能完善的HSUSP（恒生統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)）為業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。目前，易才集團(tuán)呼叫中心杭州總部已達(dá)到200席IPAgent規(guī)模，并同時(shí)與上海等全國(guó)各分中心互聯(lián)互通，負(fù)載均衡。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能完善，運(yùn)行穩(wěn)定，獲得了易才集團(tuán)的充分肯定。

“HSIPCC（恒生IP呼叫中心）靈活與過(guò)硬的安全技術(shù)平臺(tái),增強(qiáng)了我事業(yè)部外包業(yè)務(wù)服務(wù)的能力，同時(shí)作為企業(yè)自身的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用來(lái)說(shuō),極大地降低服務(wù)成本， 增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；HSUSP恒生統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的使用,使我們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與先進(jìn)的技術(shù)有機(jī)結(jié)合在了一起,對(duì)于業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大起到了積極有效的作用.” ----易才集團(tuán) 北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司 呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理兼杭州BPO公司總經(jīng)理