于27日、28日分別舉行的2009呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”及產(chǎn)業(yè)峰會中，聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)的專家學者、資深人士、企業(yè)代表不約而同地談到了成都服務外包產(chǎn)業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)問題。IBM.COM大中華區(qū)總經(jīng)理陳秀玟女士認為，四川、成都把這兩年所有的危機都化為了轉(zhuǎn)機。在遭受了重大地震災害以及全球金融危機的影響下，成都09年上半年GDP增幅依然達到了14.3%，高新區(qū)產(chǎn)業(yè)增幅達到27%，這些數(shù)據(jù)都是難能可貴的，在這些數(shù)字背后，成都經(jīng)濟的穩(wěn)健發(fā)展態(tài)勢，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、特別是軟件與服務外包產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展有目共睹。

美國維音數(shù)碼剛在成都天府軟件園建立了自己的呼叫中心，并且規(guī)劃坐席量將在1-2千的規(guī)模。維音是一家在國際上擁有一定知名度的資深外包服務供應商，其執(zhí)行副總裁Jackie Lngamlls認為，維音在成都考察的過程中，無論聽到的、看到的還是感受到的一切，都對他們產(chǎn)生了很大的吸引力。成都的成本比北京、上海低了30-50%，但同時這里的人才非常豐富。在公司初期人員面試中，Jackie發(fā)現(xiàn)很多人的思考能力、反應能力都很好，這是維音愿意選擇和培養(yǎng)他們的重要因素。

同時，Jackie也認為，對成都而言一個很大的挑戰(zhàn)擺在眼前，就呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言，人才的需求有著一定的特殊性，如何讓更多的人轉(zhuǎn)變對呼叫中心傳統(tǒng)的認知，提升一線工作人員對服務品質(zhì)的重視，是決定成都未來是否有源源不斷的呼叫人才涌現(xiàn)，呼叫中心能否像印度那樣形成幾萬人坐席規(guī)模的重要因素。

支持這種觀點的嘉賓不在少數(shù)。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱認為，呼叫中心在中國存在很大的誤區(qū)，就在于被叫做呼叫中心”，所以很多人都認為呼叫中心就是語音，熱線，甚至就是CALL臺，這種狹窄的認知也一定程度上限制了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。嚴格來說，應該稱之為聯(lián)絡中心”，包含了語音和數(shù)據(jù)兩大塊。從今年8月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，目前中國呼叫中心的座席量大概在45萬，從業(yè)人員100萬人。按照美國3%的從業(yè)人員比例，未來中國呼叫中心發(fā)展到成熟階段應該有4500萬人的規(guī)模。如此巨量的差距，顯示出呼叫中心的人才市場成長空間非常大，同時也誕生了一個非常大的難題，那就是如何培育和留住人才。

聽說天府軟件園以及成都部分高校已經(jīng)就呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展系列人才實訓，并且取得了一定的成果，臺灣飛翱集團（上海）商務咨詢有限公司業(yè)務發(fā)展與客服總監(jiān)王淑信覺得很興奮。她認為，如果能夠有很好的人力資源解決方案，那么很多一直在談的離岸外包，跨國整合的資源就會形成更好的優(yōu)勢。對于成都采取政府宏觀做指導，聯(lián)合機構(gòu)、企業(yè)采取多種途徑解決人才問題的做法，大家都非常贊賞。這種有別于市場培育的人才機制必然會從一個新的高度促進人才整體的發(fā)展與分配，形成良性循環(huán)。

軟件與服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的核心是人才”，成都與很多城市不一樣的地方在于，在人才問題上，政府的主導色彩很強，效果也特別明顯。

成都每年幾千萬的財政支出，用于產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的各類人才培育、儲備以及引進等。2007年，公益性的成都軟件人才培訓聯(lián)盟正式成立，目前已聯(lián)合近百家會員單位，包括國內(nèi)外著名培訓機構(gòu)、幾十所高校、知名企業(yè)在內(nèi)的多方力量，持續(xù)不斷地為產(chǎn)業(yè)培育人才、為企業(yè)輸出人才……每年，由政府統(tǒng)一規(guī)劃，做校園行、城市行，包括到國外產(chǎn)業(yè)基地相對成熟的城市，帶領(lǐng)企業(yè)進行推廣宣傳、人才招聘等。網(wǎng)絡E學院為成都市軟件與服務外包企業(yè)免費提供與世界同步接軌的400多門課件，用于企業(yè)人才的在職培養(yǎng)。

成都獨特的人文環(huán)境也是吸引人才從外流入的重要因素。成都是一個擁有1300多萬人口的移民城市，絕大部分人口都是從全球、全國各地來到這里，并最終定居下來。成都城市的包容性與軟實力，不斷提升著這座城市的人居魅力，吸引著更多追求生活品質(zhì)、渴望魚與熊掌兼得的人來臨。比如天府軟件園，目前1萬多名從業(yè)人員就有60%的人來自于四川省外。

在參觀走訪天府軟件園，了解到園區(qū)入駐企業(yè)良性發(fā)展的狀態(tài)以后，大家對成都軟件產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展速度與規(guī)模感到驚訝。

中國現(xiàn)在很多城市都在發(fā)展軟件與服務外包產(chǎn)業(yè)，大大小小的產(chǎn)業(yè)基地有20多個。像天府軟件園這樣完全由政府投資規(guī)劃的園區(qū)少之又少。北京九五太維資訊有限公司總裁李寶民博士認為，當前中國正在從中國制造向中國服務轉(zhuǎn)型。在全球20多個主流外包國家中，中國還只屬于印度、菲律賓、愛爾蘭之后的第二層級。但國內(nèi)眾多城市都一股腦地發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)，是不是每個城市都有適合的條件來支持外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這尚需要時間來證明。

發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)，是一個非常漫長的過程。除需一直不斷的堅持，還需要看潛質(zhì)。和馬拉松運動一樣，在初期階段，或許大家不相上下，但經(jīng)過一段時間的歷練，適合與不適合就會出現(xiàn)分水嶺。BPO產(chǎn)業(yè)是一個非常挑剔環(huán)境的產(chǎn)業(yè)，需要的不僅僅是成本，還有人才，政府長遠政策規(guī)劃，以及具有吸引力的城市環(huán)境。三分鐘的熱度不可能做好BPO產(chǎn)業(yè)，成都將發(fā)展軟件及服務外包產(chǎn)業(yè)作為城市戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，是在深思熟慮以后，作出的非常慎重的思考。

成都高新區(qū)自1991年被評選為國家級高新區(qū)以來，主要指標年均增幅超過35%。成都市發(fā)展軟件及服務外包產(chǎn)業(yè)的力度和決心非常堅定執(zhí)著。在高新區(qū)南區(qū)37平方公里的范圍內(nèi)，規(guī)劃了一座總居住人口達60萬人的天府新城。而這座新城將以軟件及服務外包產(chǎn)業(yè)為主導，融合科技”、商務”、國際”、時尚”、宜居”等多種元素，為軟件人才提供最適合工作、生活、休閑的區(qū)域大環(huán)境。

近年來，成都作為國內(nèi)外各金融機構(gòu)建立后臺服務和后援中心的備選城市，已逐漸形成一定規(guī)模的金融后臺服務中心。包括銀行、通信、保險、證券等領(lǐng)域的代表性企業(yè)，已在成都建立了全國性的數(shù)據(jù)中心、呼叫中心、災備中心、銀行卡中心、培訓服務中心等。就呼叫中心而言，除了傳統(tǒng)的電信、銀行、保險以外，可以明顯地感覺到，越來越多的企業(yè)在選擇建立呼叫中心基地城市時，已經(jīng)表現(xiàn)出對成都強烈的關(guān)注度。

隨著國內(nèi)外眾多大企業(yè)紛紛在成都建立據(jù)點，就近的外包服務需求越來越明顯。2009年上半年，埃森哲成都全球交付中心、德國郵政DHL成都共享服務中心、亞馬遜西部訂單滿足中心、阿里巴巴西部基地等接踵而至。維音數(shù)碼劉千里博士認為，除了離岸外包，成都以及西南地區(qū)數(shù)量龐大的本土企業(yè)未來在案外包的潛力更是不容小覷。

在成都市的版圖上，沿著天府大道一直朝南，52平方公里的區(qū)域是一片生機勃勃的產(chǎn)業(yè)基地。以天府軟件園為代表，IBM、SAP、Symantec、NEC、飛思卡爾、華為、新電、完美時空等上百家全球知名企業(yè)和諧有序地發(fā)展。未來，這里還將持續(xù)進駐更多的企業(yè)。他們對成都的信心與支持，將帶動成都軟件及服務外包產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展！更多本土企業(yè)的成長，更多擁有專業(yè)技能與激情的人才扎根于此。這里，將成為中國軟件及服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的代表區(qū)域，在未來更多的機遇與挑戰(zhàn)中，不斷進步，不斷發(fā)展，日趨成熟！

軟件及服務外包產(chǎn)業(yè)相信聚集”的力量！

當有人質(zhì)疑如此大量的同類企業(yè)都蜂擁而至，成都是否有解決企業(yè)之間惡意競爭的良策時，飛翱業(yè)務發(fā)展與客服總監(jiān)王淑信代成都做了回答。到底我們是競爭還是越競爭越進步呢？其實很多時候是這樣的，市場越做越大，大家不必惡性競爭。我就很喜歡逛什么一條街，類似書店一條街，炸雞一條街，豐富的選擇性可能會有更多的客流也不一定。”來源：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）