先生們，女士們，大家下午好，首先大會(huì)安排這樣一個(gè)特殊的場(chǎng)合，和來(lái)自金融行業(yè)和外包業(yè)的人士交流一下呼叫中心的問(wèn)題，我這次代表呼叫中心站這個(gè)緯度來(lái)切入金融外包服務(wù)，我們是如何產(chǎn)生交集，并且呼叫中心在中國(guó)乃至整個(gè)亞洲區(qū)域發(fā)展的狀況。

　　我們國(guó)家的現(xiàn)代呼叫中心產(chǎn)業(yè)源自于1997年，到現(xiàn)在已經(jīng)12年了。整個(gè)呼叫中心在中國(guó)是公認(rèn)的朝陽(yáng)行業(yè)，發(fā)揮了無(wú)與倫比的經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)展快速。其具有與客戶幾乎可以面對(duì)面溝通的能量和效益，能進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)接觸，為我們的企業(yè)帶來(lái)了非常好的效益。在全球范圍內(nèi)，自從1980年IBM把CTI帶到了市場(chǎng)上以后，應(yīng)該說(shuō)整個(gè)現(xiàn)代呼叫中心是不斷高速的在進(jìn)行成長(zhǎng)，我們中國(guó)比全球在現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展晚了15-20年。托改革開(kāi)放、90年代以后和全球接軌速度的福，呼叫中心在10年里走過(guò)了全球在呼叫中心產(chǎn)業(yè)里面20年走的路。在這里，有一點(diǎn)非常振奮的消息和大家報(bào)告，非常確信的一點(diǎn)是，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)在未來(lái)5年內(nèi)將成長(zhǎng)為全球最大的呼叫中心市場(chǎng)。

　　既然也講到外包，我們想跟大家分享一下外包起源，外包特別是專業(yè)外包，應(yīng)該說(shuō)是借了全球化的東風(fēng)，自從1990年代中期互聯(lián)網(wǎng)的大潮風(fēng)起云涌以后，使得全球化分工，借助現(xiàn)代發(fā)達(dá)的IN成為一個(gè)可能，在全球化分工的前提下，外包不斷的涌現(xiàn)，在很多外包的采購(gòu)商這邊產(chǎn)生了問(wèn)題，有這么多外包服務(wù)供應(yīng)商，我們到底怎么判斷哪家金融外包服務(wù)商提供的服務(wù)是好的，我們?nèi)绾芜M(jìn)行比較？最早進(jìn)行外包的公司，各個(gè)企業(yè)有自己的一條標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)我們走到全球化分工大的背景下，各個(gè)企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)他們互相之間很難用自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行對(duì)話的，于是有很多說(shuō)我們做外包做的非常好，一下子變得我承諾的東西和我最后交付的東西似乎很難吻合，這時(shí)候更多的站到了一起，開(kāi)始探討如何通過(guò)全球化的標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槿蚧姆止ず粚?shí)基礎(chǔ)，同時(shí)帶來(lái)一個(gè)績(jī)效考評(píng)的體系，不斷帶動(dòng)專業(yè)化的能力。中國(guó)在90年代初的時(shí)候，制造業(yè)不斷的成長(zhǎng)，和當(dāng)時(shí)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO接軌，使得我們能夠有機(jī)會(huì)具備了全球競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的能力。

　　如何用共同的語(yǔ)言看待中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)和全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)比，行業(yè)和行業(yè)之間進(jìn)行交流、促進(jìn)，在過(guò)去特別是5年的時(shí)間里，一直都在呼喚標(biāo)準(zhǔn)。今天我有雙重身份，一方面我在呼叫中心能力成熟的模型，專著于成熟市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)里面在研發(fā)方面做一些工作，另一方面，我自己也是微創(chuàng)公司，也是國(guó)內(nèi)在外包行業(yè)10強(qiáng)公司的副總裁，站在企業(yè)和行業(yè)的角度，我們不斷的看到標(biāo)準(zhǔn)是能夠幫助我們中國(guó)的外包產(chǎn)業(yè)能夠做大，做強(qiáng)，和全世界接軌的途徑。

　　今天介紹一下呼叫中心產(chǎn)業(yè)。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常高速，而且無(wú)序，從1998-2002年，中國(guó)建立了非常多的呼叫中心，在硬件、投入上面不遺余力。應(yīng)該說(shuō)，在2008年的時(shí)候，由客戶世界機(jī)構(gòu)牽頭，客戶世界機(jī)構(gòu)是目前最具影響力和權(quán)威的呼叫中心和客戶關(guān)系領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)，我把客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人趙溪主席介紹給大家，趙溪是呼叫中心管理行業(yè)協(xié)會(huì)的主席，在行業(yè)協(xié)會(huì)代理之下，我們通過(guò)一些在國(guó)內(nèi)具有領(lǐng)先地位的企業(yè)的呼叫中心、咨詢公司和機(jī)構(gòu)、專業(yè)的外包呼叫中心供應(yīng)商，還有一些呼叫工業(yè)園區(qū)，大家共同研究開(kāi)發(fā)出了一條適應(yīng)于成長(zhǎng)型呼叫中心的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，在2002年的時(shí)候，有很多的呼叫中心不斷的嘗試與國(guó)際接軌，這邊有很多的同行也有接受來(lái)自于美國(guó)和歐洲的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)存在有一段時(shí)間，在過(guò)去的10年中間，呼叫中心的同行們做了很多的嘗試，一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的狀況，大家了解嗎？在中國(guó)，今天的呼叫中心50座席以下，小型的或者成長(zhǎng)型的中心占到整個(gè)市場(chǎng)的80%，這帶來(lái)一個(gè)很大的困惑。實(shí)際上，目前我們所能夠接觸到的呼叫中心的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)非常成熟的呼叫中心市場(chǎng)，抑或是美國(guó)，抑或是歐洲，他們對(duì)于呼叫中心經(jīng)營(yíng)與管理的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)的呼叫中心，絕大部分要不是運(yùn)用了標(biāo)準(zhǔn)，但是發(fā)現(xiàn)很難去消化，我代理公司的經(jīng)理，我們現(xiàn)在擁有1000多座席的呼叫中心，我們?cè)?jīng)運(yùn)用過(guò)LPC的標(biāo)準(zhǔn)，把一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)了以后，確實(shí)得到了提高，但是隨之而來(lái)，到了第二年，本身是一個(gè)成長(zhǎng)型的市場(chǎng)，人才的爭(zhēng)奪和流動(dòng)是成長(zhǎng)型市場(chǎng)的特點(diǎn)，本身應(yīng)該給企業(yè)帶來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的沉淀沒(méi)有留下來(lái)，而是隨著人員的流動(dòng)就流動(dòng)掉了。真正的標(biāo)準(zhǔn)是不是應(yīng)該幫助我們呼叫中心的組織，或者我們的企業(yè)建立起真正可以讓自己有發(fā)展的企業(yè)的DNA，而不是隨著人有一個(gè)懂著標(biāo)準(zhǔn)的人，這個(gè)企業(yè)就可以取得卓越的績(jī)效，如果人走了，我們說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)幾乎就成為了一個(gè)牌子而已，所以我們?cè)诳戳怂械臉?biāo)準(zhǔn)以后，在中國(guó)大家所面臨的問(wèn)題，并不是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的圖章，而是說(shuō)如何有階梯式的成長(zhǎng)的體系，在成長(zhǎng)的過(guò)程中，能夠不斷的把呼叫中心的know-how沉淀在自己的組織當(dāng)中。

　　目前的CC-CMM會(huì)借鑒成熟市場(chǎng)當(dāng)中的已經(jīng)被證明行之有效的內(nèi)容，同時(shí)因?yàn)榭蛻羰澜鐧C(jī)構(gòu)常年在國(guó)內(nèi)與數(shù)千家的呼叫中心有常年的調(diào)研、交流，我們也結(jié)合具體國(guó)內(nèi)的狀況，采集了國(guó)內(nèi)的普遍實(shí)踐，標(biāo)桿數(shù)據(jù)，這樣的話，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)很容易確定一個(gè)事情，我們?nèi)绾未_立不同人力的呼叫中心，并且把呼叫中心從雛形到成熟呼叫中心的發(fā)展描繪出來(lái)。

　　另外一個(gè)是具有影響力的美國(guó)的普度大學(xué)獨(dú)家授權(quán)于CC-CMM，在中國(guó)進(jìn)行中國(guó)標(biāo)桿數(shù)據(jù)的建設(shè)，事實(shí)上，有的時(shí)候呼叫中心的建設(shè)并不知道自己成長(zhǎng)到什么樣的狀態(tài)了。為什么？是因?yàn)橹袊?guó)的呼叫中心目前還大量的缺乏Benchmark。

　　第三個(gè)，大家知道，中國(guó)的市場(chǎng)和國(guó)外的市場(chǎng)比起來(lái)，有它非常獨(dú)特的一些方面，比如說(shuō)它準(zhǔn)入的方式，國(guó)內(nèi)軟硬件平臺(tái)的發(fā)展的情況，應(yīng)該說(shuō)和成熟市場(chǎng)有非常多的不一樣，在軟硬件方面，基于CMM的框架定義出了成長(zhǎng)型的市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，CMM是最早應(yīng)用于軟件研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，這么一套開(kāi)放體系的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)在美國(guó)成熟市場(chǎng)的實(shí)踐，今天他已經(jīng)有了PCMM，它已經(jīng)在很多的領(lǐng)域得到了認(rèn)可，幫助了那些發(fā)展中市場(chǎng)的這些組織，能夠一步步的提升自己。我覺(jué)得，我們的高度的認(rèn)知就是中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，它也不是一蹴而就的，一定是有一個(gè)能力逐漸的發(fā)展和成熟的過(guò)程。

　　因?yàn)槲蚁脒@邊不是所有的同行對(duì)中國(guó)的呼叫中心非常的熟悉，我從兩個(gè)方面來(lái)講，一個(gè)是CMM08年度的行業(yè)報(bào)告，還有一個(gè)是來(lái)自澳洲的年度報(bào)告，采集了關(guān)于中國(guó)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)分享給大家。第一個(gè)是08年底整個(gè)的呼叫中心座席是將近30萬(wàn)個(gè)，我們認(rèn)為，在過(guò)去的5年里面，中國(guó)的呼叫中心成長(zhǎng)速度在25%-30%，這很罕見(jiàn)，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)順境還是逆境，都可算是高增長(zhǎng)行業(yè)。所以預(yù)計(jì)09年它會(huì)增長(zhǎng)到35萬(wàn)的席位。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在最大的呼叫中心是攜程商旅的呼叫中心，他們今年獲得了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的綜合大獎(jiǎng)，就是整個(gè)的征集運(yùn)營(yíng)做的非常好，他們正在規(guī)劃他們的1萬(wàn)座席，可以想像這樣規(guī)模的呼叫中心座席在全球范圍內(nèi)非常的罕見(jiàn)，也足以證明了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)非常蓬勃發(fā)展的一面。

　　第三個(gè)，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)還有一個(gè)特點(diǎn)，就是對(duì)于國(guó)內(nèi)內(nèi)需市場(chǎng)分布的勢(shì)態(tài)非常明確，目前來(lái)說(shuō)有90%的呼叫中心是提供于國(guó)內(nèi)的，另外10%是給香港的市場(chǎng)，在調(diào)研數(shù)據(jù)當(dāng)中(里面有重復(fù)的數(shù)據(jù))，即使是10%呼叫中心在大陸服務(wù)香港市場(chǎng)，現(xiàn)在香港的95%的呼叫中心已經(jīng)全部在中國(guó)大陸，特別是廣東。6%的呼叫中心提供給日本，4%提供給臺(tái)灣，2%是美國(guó)，1%是其他的區(qū)域，這樣的分布勢(shì)態(tài)可以看出中國(guó)的呼叫中心行業(yè)非常不同于印度、菲律賓、馬來(lái)西亞的行業(yè)特點(diǎn)在里面，相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，我們要充分挖掘我們的內(nèi)需市場(chǎng)，以及在全球化轉(zhuǎn)移到中國(guó)的業(yè)務(wù)當(dāng)中，在其中尋找發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　下面一個(gè)大家可以看到，一個(gè)是34%，一個(gè)是23%，就是那些平臺(tái)，軟硬件配置。在中國(guó)要運(yùn)作一個(gè)完全規(guī)范的呼叫中心，我們的通訊市場(chǎng)的特點(diǎn)，中國(guó)的呼叫成本還是比較高的。77%的都是女性員工，所以我們經(jīng)常說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)非常美麗的行業(yè)，大家可以關(guān)注一下。目前來(lái)說(shuō)，在普通的移動(dòng)公司，一個(gè)呼叫座席要面對(duì)3-4萬(wàn)的用戶，而在成熟市場(chǎng)，一個(gè)話務(wù)員可能面對(duì)是2500-3500的用戶，可以想象呼叫產(chǎn)業(yè)的容積率，我們有非常大的成長(zhǎng)空間。

　　呼叫中心市場(chǎng)在中國(guó)僅次于通訊行業(yè)。呼叫中心在電信工程實(shí)施以后開(kāi)始覺(jué)醒，引入現(xiàn)代呼叫中心作為客戶關(guān)系管理非常重要的一個(gè)手段。明天是招商銀行電話銀行總行10周年慶，他們是銀行里面最早建立了多媒體呼叫中心；保險(xiǎn)行業(yè)是呼叫中心以平安壽險(xiǎn)為代表，保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，這個(gè)行業(yè)最早開(kāi)始設(shè)立了電話溝通的渠道在里面，到了2002年，過(guò)了經(jīng)濟(jì)周期，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的時(shí)候，我們的呼叫中心市場(chǎng)，出現(xiàn)了萎靡不振的狀況。在那個(gè)時(shí)候，作為金融業(yè)具有代表性的四大專業(yè)銀行，由于數(shù)據(jù)集中的問(wèn)題，事實(shí)上，使得他們更多的區(qū)域性的呼叫中心在省進(jìn)行集中。

　　2005年-2008年，應(yīng)該說(shuō)又是一個(gè)新的增長(zhǎng)階段，證券基金行業(yè)也逐步加入進(jìn)來(lái)，現(xiàn)在大家可以看到，無(wú)論是保險(xiǎn)、銀行、還是證券，保險(xiǎn)有投聯(lián)保這樣的一些新的和銀行業(yè)聯(lián)在一起的新型的產(chǎn)品出來(lái)，銀行和證券有銀證通，目前金融行業(yè)能夠完全的一體化，融合在一起了。

　　時(shí)間原因，我不再耽誤大家太多時(shí)間。我們對(duì)于中國(guó)的呼叫中心成熟度的階段做了一個(gè)定義：我們定義為一是應(yīng)用級(jí)，二是專業(yè)級(jí)，三是標(biāo)桿，四是精益級(jí)，五是卓越級(jí)。

　　時(shí)間很倉(cāng)促，希望大家如果對(duì)于呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域感興趣的，可以在會(huì)后能夠通過(guò)網(wǎng)站也好，或者是任何的方式，可以多多加強(qiáng)聯(lián)系。今天應(yīng)該說(shuō)是難以盡興，對(duì)不起大家。謝謝！演講者：徐欣

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