阿希什•古普塔簡(jiǎn)介：
阿希什•古普塔是易唯思的全球首席運(yùn)營(yíng)官和印度市場(chǎng)負(fù)責(zé)人，自2000年12月公司創(chuàng)立時(shí)起就一直效力于易唯思。

阿希什曾經(jīng)在德里的麥肯錫公司任業(yè)務(wù)經(jīng)理。在麥肯錫的五年里，他與印度、美國(guó)、歐洲和中國(guó)的客戶都打過(guò)交道。同時(shí)他還是麥肯錫電子商務(wù)部的一名重要成員。在加入易唯思之前，阿希什是Ties2Family 公司的創(chuàng)始人及首席執(zhí)行官，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，Ties2Family逐步發(fā)展成擁有25名員工和10萬(wàn)名客戶的公司。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 在中國(guó)，KPO作為高端的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，如醫(yī)藥和生物技術(shù)研發(fā)和測(cè)試、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)等，內(nèi)容更偏重技術(shù)性。這與印度的KPO是否有差異？

阿希什：首先感謝貴單位抽時(shí)間采訪我。然后，我想說(shuō)的是，KPO就是KPO，不管是在中國(guó)、印度、拉美還是其他地方，KPO都沒(méi)有概念上的差別。那么什么才是KPO呢？它是知識(shí)流程外包的簡(jiǎn)稱。

世界上每一個(gè)公司都有知識(shí)流程業(yè)務(wù)，包括知識(shí)管理，市場(chǎng)營(yíng)銷，金融，后勤服務(wù)，以及通過(guò)管理進(jìn)行的決策制定。所有這些都是以研究、分析和決策體系為基礎(chǔ)的。因此運(yùn)用知識(shí)幫助客戶的過(guò)程就叫做KPO。

不管是從垂直工業(yè)的角度還是從職能的角度看，這一定義都適用于醫(yī)療、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場(chǎng)研究及分析等領(lǐng)域。這是一個(gè)全球性而不是地區(qū)性的產(chǎn)業(yè)。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 我們從一些新聞報(bào)道上獲悉易唯思是KPO的開(kāi)創(chuàng)者，請(qǐng)您談一下這個(gè)稱呼是如何得來(lái)的？

阿希什：總的來(lái)說(shuō)KPO的發(fā)展確實(shí)起源于印度，最早的外包發(fā)生在二十世紀(jì)七八十年代的IT產(chǎn)業(yè)。

到了九十年代初期，出現(xiàn)了所謂的BPO，即業(yè)務(wù)流程外包。美國(guó)運(yùn)通以及通用電氣是最早的兩家從事后勤辦公室”的公司，業(yè)務(wù)范圍包括金融，會(huì)計(jì)，人力資源以及交易處理等等。

九十年代末，我曾經(jīng)工作過(guò)的麥肯錫公司為印度國(guó)家軟件和服務(wù)公司協(xié)會(huì)寫(xiě)了一份報(bào)告。報(bào)告中指出，整個(gè)外包行業(yè)有很大的發(fā)展?jié)撃?，以后將不僅僅是ITO和BPO，更多的業(yè)務(wù)流程將出現(xiàn)在外包領(lǐng)域。

KPO的出現(xiàn)跟易唯思有直接的聯(lián)系。易唯思是由Marc和Alok共同創(chuàng)辦的，他們兩個(gè)人原先都為各自的老板從事KPO業(yè)務(wù)：Alok為IBM經(jīng)營(yíng)一個(gè)研究中心，Marc則為麥肯錫經(jīng)營(yíng)著一個(gè)運(yùn)營(yíng)研究中心。然后通過(guò)兩個(gè)人的孩子，他們?cè)诘吕锵嘤隽耍驗(yàn)樗麄兊暮⒆釉?jīng)在同一所學(xué)校就讀。鑒于在IBM和麥肯錫的工作經(jīng)驗(yàn)，他們都認(rèn)為建立一個(gè)提供高附加值知識(shí)服務(wù)的私營(yíng)企業(yè)是不錯(cuò)的想法。

結(jié)果是，每個(gè)人起初都認(rèn)為我們是一家新開(kāi)的BPO企業(yè)。而我們覺(jué)得自己并不是一家真正的BPO 公司，為了顯示出我們所經(jīng)營(yíng)的是另外一種不同的業(yè)務(wù)，我們就發(fā)明了KPO這個(gè)概念。

我們不僅是這一商業(yè)模式的創(chuàng)始人，而且我們還得到了印度總理授予的商業(yè)模式創(chuàng)新獎(jiǎng)。我們是KPO 這一概念的創(chuàng)造者，曾經(jīng)樂(lè)觀的想過(guò)我們有可能申請(qǐng)專利保護(hù)這一個(gè)概念，但是這一通用概念很難得到保護(hù)。

現(xiàn)如今，當(dāng)我們的客戶想到了KPO，他們就會(huì)想到易唯思。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 您長(zhǎng)期從事KPO業(yè)務(wù)，您能否為我們介紹一下全球KPO市場(chǎng)的分布及發(fā)展趨勢(shì)？

阿希什：很難去估計(jì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模，現(xiàn)在可能是100到120億美元，從現(xiàn)在開(kāi)始年均增長(zhǎng)率有望達(dá)到30％到40％。

增長(zhǎng)的主要推動(dòng)力包括以下幾個(gè)方面：首先，在過(guò)去的八九年，這一產(chǎn)業(yè)已經(jīng)樹(shù)立了自己的品牌形象，它不再是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，而是已經(jīng)打下了良好的基礎(chǔ)，擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶。人們不會(huì)再說(shuō)這個(gè)行業(yè)不能做，他們對(duì)這一行業(yè)充滿了信心。

增長(zhǎng)的第二大推動(dòng)力來(lái)自西方國(guó)家（不管是歐洲還是美國(guó)）的人口分布。從地區(qū)來(lái)看，日本因?yàn)槿丝诶淆g化也出現(xiàn)了人才短缺。

隨著知識(shí)密集型的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，知識(shí)對(duì)于全球經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)力也越來(lái)越大。知識(shí)流程的業(yè)務(wù)總得有人來(lái)做，于是像日本、歐洲和美國(guó)這些國(guó)家和地區(qū)，因?yàn)闆](méi)有充足的、具備熟練技術(shù)的、受過(guò)教育的知識(shí)工作者，他們唯一的選擇就是將這部分工作外包給印度和中國(guó)等國(guó)家。

增長(zhǎng)的第三大推動(dòng)力將來(lái)自巨大的成本壓力，而這種壓力已經(jīng)存在于各行各業(yè)的企業(yè)，尤其是因?yàn)榻诘慕?jīng)濟(jì)危機(jī)。原先在日本或歐洲能做的拿到中國(guó)或印度來(lái)做成本會(huì)更低。

最后，如果從技術(shù)的層面討論外包尤其是KPO增長(zhǎng)的推動(dòng)力，我們應(yīng)當(dāng)看到以下事實(shí)：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用，電信成本不斷下降，視頻會(huì)議技術(shù)也不斷改進(jìn)。所以身處何地，何時(shí)完成工作，何時(shí)提供知識(shí)服務(wù)并不重要，因?yàn)榧夹g(shù)、電信成本已經(jīng)非常低了，而且技術(shù)也越來(lái)越先進(jìn)，地理位置的局限性已經(jīng)成為歷史。

從供給的角度看，如果看到了具備熟練技術(shù)的、受過(guò)教育的人才供給變化，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這類人才現(xiàn)在集中于印度和中國(guó)。這兩個(gè)國(guó)家的教育體系都是世界一流的，兩國(guó)也都是人才濟(jì)濟(jì)。我們不必去說(shuō)每年兩國(guó)都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的大學(xué)畢業(yè)生，而且資源的成本也很低。

同時(shí)，一方面知識(shí)產(chǎn)業(yè)每年增長(zhǎng)6%，但人才短缺，另一方面中國(guó)有充足的人才供給，而且有完善的電信配套產(chǎn)業(yè)，所以說(shuō)中國(guó)的KPO也必定會(huì)有增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

經(jīng)驗(yàn)告訴我，KPO產(chǎn)業(yè)將會(huì)持續(xù)其快速增長(zhǎng)，而印度無(wú)疑是這一產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。我也相信中國(guó)的KPO產(chǎn)業(yè)會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 除了中國(guó)外，易唯思在智利、羅馬尼亞、印度都設(shè)有運(yùn)營(yíng)中心，貴公司在這些地區(qū)設(shè)立運(yùn)營(yíng)中心主要基于哪些方面的考慮？

阿希什：為什么我們會(huì)來(lái)中國(guó)呢？因?yàn)槲覀兒芏嗫蛻舳荚谥袊?guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)，在中國(guó)有利害關(guān)系，所以我們不可能在印度研究分析，然后從印度向該地區(qū)提供KPO服務(wù)。我們必須在中國(guó)扎根下來(lái)，設(shè)立辦公室，只有這樣我們才能不僅供應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，而且能照顧到日本、韓國(guó)和臺(tái)灣的客戶。

我們?nèi)ブ抢且驗(yàn)槊绹?guó)的客戶希望在白天能得到我們的服務(wù)和技術(shù)支持，同時(shí)我們也希望借此機(jī)會(huì)打入拉美市場(chǎng)。當(dāng)美國(guó)是白天的時(shí)候，印度和中國(guó)卻是晚上，我們不可能要求員工在夜間工作，因?yàn)楦鶥PO產(chǎn)業(yè)不同，我們不在夜間工作。

然后我們?nèi)チ肆_馬尼亞，因?yàn)槲覀兿腴_(kāi)發(fā)東歐和歐盟的市場(chǎng)。就像在中國(guó)有漢語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、越南語(yǔ)和其他語(yǔ)種一樣，在羅馬尼亞，我們正努力建立德語(yǔ)、法語(yǔ)、意大利語(yǔ)尤其是俄語(yǔ)等多語(yǔ)種交付能力。

我們有一個(gè)CRIC戰(zhàn)略，不是包括巴西、俄羅斯、印度和中國(guó)的BRIC戰(zhàn)略，我們所說(shuō)的CRIC包括中國(guó)、羅馬尼亞、印度和智利。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 這四個(gè)運(yùn)營(yíng)中心未來(lái)的發(fā)展前景如何？

阿希什：未來(lái)的發(fā)展前景都非常好，我們期待這四大中心都能快速發(fā)展，前景一定是一片光明的。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 易唯思未來(lái)是否還會(huì)在新的國(guó)家和地區(qū)設(shè)立運(yùn)營(yíng)中心，進(jìn)一步擴(kuò)大公司的規(guī)模？

阿希什：不是現(xiàn)在，但我們毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)經(jīng)歷類似ITO和BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡。除了那些離岸市場(chǎng)，許多公司也開(kāi)始在客戶所在地建立運(yùn)營(yíng)中心，所以我們完全有可能在客戶所在地建立運(yùn)營(yíng)中心。我們?cè)谙愀劬统晒Φ夭扇×诉@種模式。然后這一模式就像發(fā)生在香港的情況一樣：我們的員工在客戶的辦公室工作，這種模式可能被應(yīng)用在東京、歐洲和美國(guó)，更多的則發(fā)生在香港。這些都有可能發(fā)生。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 金融危機(jī)對(duì)全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了一定影響，如ITO的大宗服務(wù)外包合同數(shù)量減少，從易唯思的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和市場(chǎng)感受來(lái)看，金融危機(jī)對(duì)KPO業(yè)務(wù)有沒(méi)有造成影響？

阿希什：會(huì)有一定的負(fù)面影響，但這是兩三個(gè)月之前的事了，如今狀況已經(jīng)好轉(zhuǎn)。有趣的是，每每經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)衰退，當(dāng)衰退剛開(kāi)始逝去，外包行業(yè)就會(huì)迎來(lái)巨大的發(fā)展契機(jī)，因?yàn)樗械钠髽I(yè)，當(dāng)他們業(yè)務(wù)增多時(shí)，他們更愿意將業(yè)務(wù)外包出去而不是重新雇傭原來(lái)的員工，因此我們預(yù)見(jiàn)到了2010年良好的發(fā)展勢(shì)頭。
但我想說(shuō)的是，對(duì)于中國(guó)和香港尤其是中國(guó)大陸的企業(yè)以及日本的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在是開(kāi)始考慮KPO戰(zhàn)略的時(shí)候了。如果不考慮KPO戰(zhàn)略，他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就有可能超越他們。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 您說(shuō)金融危機(jī)對(duì)KPO業(yè)務(wù)有一定影響，這種影響是全球性的嗎？

阿希什：是的。所有國(guó)家都受影響，這種影響無(wú)處不在。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng): 易唯思在中國(guó)已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了差不多4年的時(shí)間，上海運(yùn)營(yíng)中心是否達(dá)到了貴公司的預(yù)期發(fā)展目標(biāo)？

阿希什：總的來(lái)說(shuō)我們很滿意在中國(guó)取得的成就。未來(lái)我們將擴(kuò)大中國(guó)的辦公規(guī)模，追加在中國(guó)的投資，我們期望中國(guó)區(qū)有更大的發(fā)展。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng):四年來(lái)，易唯思在中國(guó)市場(chǎng)是否感受到了競(jìng)爭(zhēng)壓力？

阿希什：很幸運(yùn)的是，我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)雖然遇到了一些競(jìng)爭(zhēng)，但遠(yuǎn)沒(méi)有我們預(yù)期的那么激烈，原因在于，跟ITO和BPO行業(yè)不同，KPO行業(yè)很難進(jìn)入。而且豐富的專業(yè)知識(shí)和在印度經(jīng)營(yíng)多年的成功經(jīng)驗(yàn)也幫助我們能很好的做到這一點(diǎn)。但是就像我之前說(shuō)的，這一行業(yè)的吸引力很大，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng):易唯思上海運(yùn)營(yíng)中心目前主要服務(wù)哪些國(guó)家和地區(qū)的客戶？這些國(guó)家和地區(qū)的業(yè)務(wù)比例大概各占多少？

阿希什：這很難說(shuō)。我們的客戶遍布全球，通過(guò)中國(guó)辦事處我們向歐洲、英國(guó)和美國(guó)等提供服務(wù)。大約80%的收入來(lái)自中國(guó)、日本和香港等國(guó)家和地區(qū)，一小部分來(lái)自韓國(guó)和新加波，剩下的20%則來(lái)自其他國(guó)家和地區(qū)。有些地區(qū)我們很難進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，由于同一家公司很可能在所有地區(qū)都設(shè)有運(yùn)營(yíng)中心，所以我們也是通過(guò)遍布全球的運(yùn)營(yíng)中心開(kāi)展工作的。

中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng):易唯思上海運(yùn)營(yíng)中心現(xiàn)在有150名員工，未來(lái)的發(fā)展規(guī)模會(huì)是怎樣的？

阿希什：很難預(yù)計(jì)未來(lái)是什么樣子，但接下來(lái)的幾年里我們會(huì)努力使員工規(guī)模至少擴(kuò)大一倍，考慮到需求的增長(zhǎng)，我認(rèn)為我們完全有可能做到這一點(diǎn)。