1、為什么選擇業(yè)務(wù)外包

首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)不斷提醒我們：企業(yè)應(yīng)更專注于自己的核心優(yōu)勢。為此目標(biāo)而把其他的工作交給第三方完成。一個(gè)客戶服務(wù)中心從建設(shè)之日起，就面臨需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，如果是一個(gè)處于迅速成長期的客戶服務(wù)中心尤其如此。如何面對(duì)不斷增加的成本？長期的人力資源壓力？不斷的技術(shù)升級(jí)？這些方面對(duì)于專業(yè)的呼叫中心反而是駕輕就熟。

　　其次，通過外包可以得到規(guī)模柔性的服務(wù)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，可以根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)大或縮小座席的規(guī)模，避免了人力資源的壓力；如果進(jìn)行系統(tǒng)外包，還可以通過外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性、可控制性都很好。

第三，通過服務(wù)外包可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務(wù)。這些服務(wù)包括：投訴、咨詢等呼入服務(wù)；產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務(wù)；長期的客戶關(guān)系管理（CRM）外包等。

2、如何選擇外包伙伴？

選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)注目于外包商的管理水平、團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和外包商的專長。由于服務(wù)是一種軟性的產(chǎn)品，具有不可存留性，而往往服務(wù)就代表了一個(gè)企業(yè)的品牌，在選擇合作伙伴就要比較謹(jǐn)慎了。目前的外包也向?qū)I(yè)化發(fā)展，如果要進(jìn)行長期的、規(guī)?；暮献?，對(duì)合作伙伴的選擇就要涉及到多個(gè)方面了，建議關(guān)注如下幾個(gè)方面：

● 呼叫中心運(yùn)營商的服務(wù)理念、管理及培訓(xùn)水平；

● 呼叫中心對(duì)本行業(yè)的專業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務(wù)實(shí)施戰(zhàn)略的制定、調(diào)整方面的可參與程度；

● 外包服務(wù)商在此行業(yè)的運(yùn)營時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)，以及運(yùn)營成效；

● 外包服務(wù)商的技術(shù)開發(fā)、維護(hù)能力是否適合業(yè)務(wù)發(fā)展需求；

● 收集并比較呼叫中心一些關(guān)鍵性的數(shù)字指標(biāo)。通過呼叫中心提供、第三方管理監(jiān)測機(jī)構(gòu)發(fā)布以及實(shí)際的撥入實(shí)驗(yàn)可以得到比較詳盡的數(shù)據(jù)。

3、對(duì)外業(yè)務(wù)

（1） 熱線服務(wù)(INBOUND)

●資源提供：為企業(yè)提供全省、全國統(tǒng)一客服熱線，提升企業(yè)服務(wù)形象及服務(wù)效率。

●提供熱線系統(tǒng)服務(wù)：呼叫中心可以承擔(dān)企事業(yè)單位熱線座席服務(wù)，為每一次商業(yè)呼叫提供熱情、及時(shí)、專業(yè)、無障礙、全天候的語音應(yīng)答服務(wù)；同時(shí)將來話數(shù)據(jù)匯總、分析歸類、生成數(shù)據(jù)報(bào)表，獲得第一手市場信息和客戶需求資料。

●使用價(jià)值：通過呼叫中心嚴(yán)格的培訓(xùn)以及豐富的話務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)，并輔之科學(xué)的管理方法，話務(wù)代表進(jìn)行快捷、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的咨詢解答。耐心而熱忱的記錄每一項(xiàng)客戶投訴并進(jìn)行及時(shí)的上報(bào)、跟進(jìn)以及反饋，充分運(yùn)用電信的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立強(qiáng)有力的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使客戶從繁雜的日常電話中解脫出來。

（2）外包服務(wù)

●整體業(yè)務(wù)外包:客戶將整個(gè)客戶服務(wù)工作交給電信呼叫中心，如公司的熱線咨詢、投訴受理、客戶回訪、客戶關(guān)系管理等工作。我們的呼叫中心將成為企業(yè)的客戶服務(wù)中心。

●系統(tǒng)設(shè)備出租:租用電信呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備，將呼叫中心設(shè)在客戶方，客戶購置終端設(shè)備（如PC機(jī)、耳麥、場地）、座席代表，成為呼叫中心的遠(yuǎn)端座席，電信提供交換機(jī)、CTI中心機(jī)房設(shè)備和軟件系統(tǒng)等。

●座席出租:客戶使用我們的座席系統(tǒng)，租方提供客服人員，提供完整客戶服務(wù)工作交給我方來做，包括電話接聽和記錄、解答客戶問題，不能解決的問題向租方傳達(dá)。

●服務(wù)專員出租:客戶使用我們的呼叫中心經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客服人員；企業(yè)可以節(jié)省招聘、培訓(xùn)、試用時(shí)間與精力，直接使用具有專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)人員；將低管理成本、降低人員風(fēng)險(xiǎn)。

●運(yùn)營管理出租:客戶擁有或準(zhǔn)備建制呼叫中心，我們呼叫中心可以提供管理人員代為運(yùn)營管理或提供培訓(xùn)。包含：人員招聘、人員培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)與執(zhí)行、品質(zhì)稽核、系統(tǒng)維護(hù)等。

（3） 呼出服務(wù)（OUTBOUND）

●電話營銷:電信呼叫中心提供電話營銷整體方案策劃，以呼叫中心為作載體，形成從市場調(diào)研、潛在客戶尋找、營銷活動(dòng)管理、營銷腳本設(shè)計(jì)運(yùn)作、初次客戶接觸、保持客戶各類聯(lián)系到發(fā)展客戶群帶關(guān)系等全面市場營銷解決方案。

利用先進(jìn)、智能、自動(dòng)化的計(jì)算機(jī)通訊手段作為銷售或促銷的新型方案，徹底改變客戶服務(wù)的傳統(tǒng)的被動(dòng)模式，通過話務(wù)代表豐富的營銷技巧、主動(dòng)的營銷意識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)低投入、高回報(bào)，并逐漸成為企業(yè)最為有效的營銷手段之一。

呼叫中心能在短時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品或服務(wù)推向千家萬戶、并且全部的行動(dòng)步驟和操作結(jié)果都在商家的掌握之下。

●市場調(diào)查：利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)通訊科技進(jìn)行智能化呼叫中心市場調(diào)查，能在短時(shí)間內(nèi)完成大量有效樣本的采集，同時(shí)分類、匯總、輸出最終調(diào)查結(jié)果；并可以在調(diào)查過程中配合以嚴(yán)密的監(jiān)聽、質(zhì)檢系統(tǒng)，有效保證了結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。電信呼叫中心既可為企業(yè)直接提供電話調(diào)研服務(wù)，同時(shí)也可成為市場調(diào)研行業(yè)的最佳合作伙伴。

●客戶關(guān)懷/客戶回訪：利用客戶關(guān)懷/回訪的呼出機(jī)制密切企業(yè)與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)客戶的忠誠度，深度挖掘客戶的終身價(jià)值。通過呼出機(jī)制，可以實(shí)現(xiàn)信息通知、事件提醒、欠費(fèi)催繳、親情服務(wù)等業(yè)務(wù)。

（4）自動(dòng)語音互答（IVR）服務(wù)

●內(nèi)容及服務(wù)查詢：為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及組織提供簡潔方便的自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)，使之成為企業(yè)最方便的客戶服務(wù)及宣傳窗口。

●業(yè)務(wù)信息查詢：準(zhǔn)確快速的實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的查詢。

●活動(dòng)查詢：為政府及企業(yè)的宣傳活動(dòng)開設(shè)查詢功能，并被成功運(yùn)用于人口普查、有獎(jiǎng)促銷等活動(dòng)。

●信息錄入：可將客戶的信息通過語音或數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，成為信息收集的主要渠道。

（5） 顧問服務(wù)

●呼叫中心建制總顧問：系統(tǒng)平臺(tái)選型、場地建設(shè)、運(yùn)營管理顧問、流程設(shè)計(jì)等。

●呼叫中心人員培訓(xùn)：座席代表培訓(xùn)、運(yùn)營管理培訓(xùn)、中高層管理人員培訓(xùn)、電話營銷培訓(xùn)。

●呼叫中心運(yùn)營管理：進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營代為管理，提供運(yùn)營相關(guān)項(xiàng)目的培訓(xùn)及實(shí)際應(yīng)用。

4、我們的優(yōu)勢：

●豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)

呼叫中心自成立以來，積累了大量的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一套適合國內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)、呼入/呼出流程、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)方案，為逐步將呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行拇蛳铝嘶A(chǔ)。

●先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢

摸索并積累了大量開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，擁有一支實(shí)力強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)，并在多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。其外包型呼叫中心更是集合了國內(nèi)外最新、最先進(jìn)技術(shù)。

●優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)

呼叫中心自成立以來，一貫堅(jiān)持專注客戶服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)宗旨，為客戶提供專家顧問式”的客戶服務(wù)。實(shí)行顧問式專家服務(wù)，聚集了在不同行業(yè)領(lǐng)域頗有建樹的資深專家，為不同客戶提供獨(dú)身定做的解決方案。

具有富有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。

● 優(yōu)秀的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)與先進(jìn)的經(jīng)營理念

一直致力于將客戶服務(wù)最新的理念、專業(yè)的管理及運(yùn)做方式引入企業(yè)的客戶關(guān)系管理當(dāng)中，在中國創(chuàng)建世界級(jí)的呼叫中心是我們努力的方向。

將針對(duì)客戶的需求，為您的企業(yè)定制量體裁衣式的外包服務(wù)。通過我們的人員、技術(shù)和專業(yè)的管理，我們將以最佳的方式來確保高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。