中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)真正受到各級政府和各行各業(yè)的重視是起始于2006年。那一年商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過走訪各地高新技術(shù)企業(yè)，敏銳地發(fā)現(xiàn)一種世界上新興產(chǎn)業(yè)形態(tài)正在靜悄悄地進(jìn)入中國。傳統(tǒng)概念中的服務(wù)，在信息技術(shù)的應(yīng)用和帶動下，可以作為一種嶄新的國際貿(mào)易形式進(jìn)行跨國度、跨文化、實(shí)時(shí)的知識勞動換取外匯。由于這樣的產(chǎn)業(yè)形態(tài)幾乎沒有帶來任何污染，能源消耗小，啟動資金不大。更為引人注目的特點(diǎn)是可以實(shí)現(xiàn)大專院校畢業(yè)生的就業(yè)，尤其是可以幫助解決大學(xué)擴(kuò)招后造成的大量計(jì)算機(jī)類畢業(yè)生滯銷”現(xiàn)象。

商務(wù)部從2006年開始大力推進(jìn)的千百十”工程真正地推動了中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)如火如荼的發(fā)展。短短的三年多，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從大連、西安、北京、上海逐步推向全國主要城市。以離岸服務(wù)外包為例，2006年中國軟件離岸外包市場規(guī)模達(dá)到13.8億美元，據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，在2009年我國簽訂的服務(wù)外包合同中，離岸外包協(xié)議金額147.7億美元，從業(yè)人數(shù)由2006年的6.8萬人，到2009年的156余萬人。尤其是2009年在全球金融危機(jī)的影響下，服務(wù)外包逆勢發(fā)展，創(chuàng)造歷史最高水平。這是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的獨(dú)特現(xiàn)象，是我國目前傳統(tǒng)的學(xué)科和學(xué)術(shù)界以及代工外包的制造業(yè)所無法理解和解釋的。正是完全不同于大家熟知的產(chǎn)品制造業(yè)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更加需要我們深入地學(xué)習(xí)、思考和研究。本文從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)形態(tài)的實(shí)質(zhì)入手，分析ITO和BPO的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，區(qū)分服務(wù)外包以人為主體和制造業(yè)以產(chǎn)品為主體的根本差別。闡述服務(wù)外包鮮明的服務(wù)內(nèi)涵。進(jìn)一步介紹世界上現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展推動了服務(wù)科學(xué)、管理和工程新型學(xué)科的由來。詳細(xì)回顧2004年以來世界上企業(yè)、大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)的服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科發(fā)展歷程以及可能的前景。

服務(wù)外包的實(shí)質(zhì)是服務(wù)

服務(wù)外包是伴隨著全球經(jīng)濟(jì)化浪潮和信息技術(shù)發(fā)展的新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)。服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，主要是以第三方專業(yè)力量的介入，來提供基于包括信息技術(shù)在內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)高端服務(wù)。國外也有稱作為ITES，即信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)。離岸服務(wù)外包是服務(wù)國際貿(mào)易的形式。而正在醞釀興起的在岸服務(wù)外包應(yīng)該是服務(wù)國內(nèi)貿(mào)易的形式。到今天為止，21個示范城市及其近萬家服務(wù)外包企業(yè)已經(jīng)成為中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的急先鋒，正在為持續(xù)、高速、健康、和諧發(fā)展中國經(jīng)濟(jì)開辟出一條前所未有的以打造軟實(shí)力（由大批高素質(zhì)、高水平的人才所構(gòu)成）為目標(biāo)的宏偉之路。

服務(wù)外包是任何組織（企業(yè)、政府、學(xué)校、醫(yī)院、文化等所有組織機(jī)構(gòu)）管理的重要戰(zhàn)略內(nèi)容。全球化的經(jīng)濟(jì)競爭態(tài)勢迫使任何組織必須應(yīng)對每日的市場變化，以獲取終端客戶的最佳滿意度。任何組織從某種意義上講都是服務(wù)性企業(yè)。企業(yè)是通過提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的過程來滿足客戶；政府是通過公共社會產(chǎn)品服務(wù)于廣大人民；學(xué)校是最大的教育服務(wù)組織；醫(yī)院是救死扶傷，服務(wù)于人民的健康；文化事業(yè)是滿足人民精神和心理的需求。隨著ICT（信息和通信技術(shù)）的普遍推廣和應(yīng)用，正在史無前例地、深刻地改變著人們的生活方式。計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和無線通信無處不在，無時(shí)無刻不在影響著人們?nèi)粘５呐e止言行。人們在經(jīng)濟(jì)富裕的前件下，滿足了溫飽等低層次的欲望，正在追求著更為高級、更為精細(xì)、更為復(fù)雜的精神和心理需求——服務(wù)的需求。而信息和通信技術(shù)在各行各業(yè)的具體應(yīng)用可以真正實(shí)現(xiàn)跨時(shí)間、跨空間的即時(shí)、貼心服務(wù)。比如手機(jī)銀行的支付業(yè)務(wù)服務(wù)；遠(yuǎn)程優(yōu)質(zhì)教師授課服務(wù)；老年人健康實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)；音樂影像網(wǎng)絡(luò)下載服務(wù)等等都是基于ICT的新興服務(wù)內(nèi)容。毋庸置疑，其中每一個行業(yè)都孕育著無限的市場前景。然而，復(fù)合知識、交叉能力、跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)和人員所能提供的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)范圍。將外部資源為我所用（即外包）已經(jīng)是現(xiàn)代組織立于競爭環(huán)境而不敗必須采用的戰(zhàn)略部署。而將外部的專業(yè)知識、能力和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于無形的、需求不斷涌現(xiàn)并超越的服務(wù)內(nèi)容更是對人類能力的巨大挑戰(zhàn)。

外包的基礎(chǔ)是精細(xì)化的組織管理和專業(yè)化的業(yè)務(wù)分工。世界發(fā)達(dá)國家制造業(yè)外包造就了中國所謂的世界制造業(yè)中心”的神話。中國三十年來改革開放的主要成就實(shí)際上是得益于外國制造業(yè)在中國的大量投資。作為全球化2.0主要特征的跨國公司為了追逐利益最大化，降低成本，開拓中國市場，應(yīng)付全球化的競爭態(tài)勢，將大量資金、設(shè)備投向中國，開辟了許許多多的產(chǎn)品生產(chǎn)線，諸如從兒童玩具、服裝鞋帽、五金工具到汽車飛機(jī)、電視電子產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、無線通信等行業(yè)。大量地雇傭中國成本低廉的農(nóng)民工，客觀上提升了中國的經(jīng)濟(jì)水平，促進(jìn)了農(nóng)村城市化的進(jìn)程，積累了舉世矚目的財(cái)富。然而必須認(rèn)識到這樣的一種產(chǎn)品制造業(yè)的外包，是建立在組織管理的精細(xì)化基礎(chǔ)之上，中國只是以提供簡單勞動力的第三方參與制造業(yè)的非核心活動，高度的業(yè)務(wù)分工使得產(chǎn)品代工的中國企業(yè)和人員幾乎無法獲得任何先進(jìn)的技術(shù)和商業(yè)核心內(nèi)容。最終的結(jié)果是使中國制造外包處于世界制造產(chǎn)業(yè)鏈中的最低端，最少價(jià)值的環(huán)節(jié)，淪為專業(yè)化分工中的簡單打工者”。除了出賣自己的廉價(jià)勞動力以外，無法獲得任何知識、技術(shù)和利益等本質(zhì)上的收益。同時(shí)還形成了環(huán)境不和諧、無法持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。當(dāng)然這只是改革開放初期，中國經(jīng)濟(jì)窘迫條件下不得已所而采取的措施，目的為了實(shí)現(xiàn)社會正常發(fā)展的基本積累。中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展到目前接近 小康”的水平，不能再采用竭澤而漁”慢性自殺的粗放經(jīng)營方式。必須緊跟世界發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，迅速搭上服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快車已經(jīng)刻不容緩。

服務(wù)是滿足人類更高尚、更復(fù)雜、更精細(xì)生活需求的經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)的成果不僅僅是提供簡單的功能性作用，更重要的是給以人們以省時(shí)間、減勞動、創(chuàng)愉悅、添快樂的精神和心理滿足。比如銀行服務(wù)不僅是為了完成簡單的存儲現(xiàn)金業(yè)務(wù)，更重要的是給客戶以安全、快捷和方便的體驗(yàn)；教育服務(wù)也不只是為了達(dá)到學(xué)生掌握知識的功能，是以提供教書育人、寓教于樂的過程來豐富人生的精神世界；政府服務(wù)體現(xiàn)的管理功能只有以人為本，尊重人性，關(guān)心愛護(hù)，人人為我，我為人人的服務(wù)精神才能達(dá)到全社會的和諧、安定和進(jìn)步。然而服務(wù)本身是由一部分人（或組織組成的動態(tài)變量）為另一部分人（或組織組成的動態(tài)變量）的需求而進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動。這種特殊的經(jīng)濟(jì)活動完全不同于制造業(yè)。第一，由于這種需求大多數(shù)是精神和心理層面（比如軟件服務(wù)是替代人的重復(fù)勞動，省時(shí)省力）上，因此決定了這種經(jīng)濟(jì)活動是無形的。其服務(wù)組織也是輕資產(chǎn)的；第二，這種人與人之間的服務(wù)，是建立在不間斷的交互活動（醫(yī)生和患者之間的溝通交流至關(guān)重要）之中，不可能象產(chǎn)品一樣可以在和客戶完全隔離的環(huán)境中生產(chǎn)；第三，服務(wù)是建立在精神需求之上，需求表達(dá)的困難性和動態(tài)化決定了滿意度實(shí)現(xiàn)的艱巨性（目前中國正處于無法因材施教、實(shí)現(xiàn)個性化教育服務(wù)的困境之中）；第四，服務(wù)是以知識、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)為基礎(chǔ)通過人腦加工的復(fù)雜創(chuàng)新性勞動（比如動漫設(shè)計(jì)服務(wù)），其服務(wù)價(jià)格很難確定。第五，服務(wù)是由一個終端客戶、服務(wù)供應(yīng)商（比如金融機(jī)構(gòu)、學(xué)校、醫(yī)院、政府）、服務(wù)外包供應(yīng)商（第三方外包機(jī)構(gòu)）、輔助服務(wù)商（電力、網(wǎng)絡(luò)、房地產(chǎn)等供應(yīng)商）、政府服務(wù)（工商、稅務(wù)、業(yè)務(wù)主管部門等）等相關(guān)利益方組成的特大服務(wù)系統(tǒng)，各方在不斷的互動中共同創(chuàng)造價(jià)值。

服務(wù)外包是介于客戶和服務(wù)供應(yīng)商之間的第三方管理。服務(wù)外包企業(yè)是不折不扣的第三者”，既要討發(fā)包商的歡心”，還要滿足最終客戶的服務(wù)需求。所以，服務(wù)外包企業(yè)要學(xué)習(xí)，研究服務(wù)產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，尤其是運(yùn)用包括信息技術(shù)在內(nèi)先進(jìn)技術(shù)來實(shí)施服務(wù)的企業(yè)身上擔(dān)子更重，任務(wù)更復(fù)雜，目標(biāo)更艱巨。關(guān)注服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生的服務(wù)科學(xué)、管理和工程也許就更有必要。

現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展呼喚服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生

如果查看2006年IBM的業(yè)務(wù)情況，其服務(wù)的產(chǎn)值已經(jīng)超過總產(chǎn)值的50%，而系統(tǒng)（硬件）和軟件產(chǎn)值分別占總產(chǎn)值的25%和20%。服務(wù)的收入構(gòu)成了公司利潤的約三分之一。一個很簡單的原因是，系統(tǒng)（硬件）和軟件利用技術(shù)的資產(chǎn)和工程原理不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，增加規(guī)模能夠獲得較高的勞動生產(chǎn)率和利潤的空間。而另一方面，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)業(yè)是勞動密集型，不易擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模，很難滿足不斷變化的質(zhì)量要求，也就達(dá)不到較高的生產(chǎn)效率和利潤。

世界上許多商業(yè)業(yè)務(wù)還是擺脫不了以上這種模式。盡管服務(wù)正在不斷擴(kuò)大其產(chǎn)值的市場份額，它們?nèi)员犬a(chǎn)品的生產(chǎn)更具有勞力密集度，因此利潤率不高。

另一種方法來理解服務(wù)業(yè)的重要性是將經(jīng)濟(jì)分為三種業(yè)態(tài)形式——農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)。目前美國和英國大于75%的勞動力分布在服務(wù)業(yè)，20%左右勞動力在工業(yè)，而農(nóng)業(yè)只占有個位數(shù)（3%-5%）的比例。其他發(fā)達(dá)國家例如日本、德國和法國服務(wù)業(yè)的勞動力超過三分之二。巴西、俄羅斯和韓國的比例也超過50%。這些國家工業(yè)和農(nóng)業(yè)的勞動生產(chǎn)率都有了快速的增長，而服務(wù)業(yè)的勞動生產(chǎn)率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在后面。

幾年前在IBM公司技術(shù)部門內(nèi)部啟動了一個重大創(chuàng)新活動，試圖更好地認(rèn)識服務(wù)的特性。主要是特別關(guān)注IBM全世界范圍內(nèi)客戶業(yè)務(wù)勞動生產(chǎn)率的改進(jìn)工作。IBM想要把各種在信息技術(shù)以及工業(yè)和農(nóng)業(yè)各個經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的系統(tǒng)（硬件）和軟件應(yīng)用中已經(jīng)獲得成功的工程、科學(xué)和管理學(xué)科問題引入到各種服務(wù)之中。因此，當(dāng)時(shí)IBM把這種新的活動不十分準(zhǔn)確而廣泛地命名為服務(wù)科學(xué)、管理和工程”或SSME”。隨著時(shí)間推移，現(xiàn)在IBM才決定使用服務(wù)科學(xué)”的簡稱。

到底什么是服務(wù)？十分有趣的是，在許多企業(yè)以及在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中處于絕對地位的服務(wù)，正在變得越來越重要，然而服務(wù)本身并沒有被很好地認(rèn)識。不久以前，有經(jīng)濟(jì)學(xué)家定義服務(wù)”是在商業(yè)交易中被你買來那些看不見、摸不著而有感知的東西。

除了那些看不見、摸不著而有感知的東西”外，大家都同意服務(wù)”是有關(guān)人與組織互相協(xié)作完成的任務(wù)，其例子有提供醫(yī)藥處理，銷售產(chǎn)品和解決方案并確保客戶滿意等的行業(yè)。正當(dāng)我們不斷實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和自動化后臺辦公室的運(yùn)營時(shí)，毫不奇怪，與人有密切關(guān)聯(lián)的前臺辦公室以及面對面的市場活動，即服務(wù)”，已經(jīng)變成了任何商業(yè)活動中占據(jù)分額最大，成長最快的組成部分。不僅在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的商業(yè)活動中，而且還包括在通常的工業(yè)和農(nóng)業(yè)商業(yè)業(yè)務(wù)中。由于每一個業(yè)務(wù)活動都離不開市場，并涉及到人們包括雇員、客戶和伙伴等。從這個定義上來講，或多或少的任何商業(yè)活動都是服務(wù)。

提高服務(wù)的勞動生產(chǎn)率是目前經(jīng)濟(jì)上迫切需要解決的問題。就現(xiàn)實(shí)而言，沒有大幅度改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的效率，要想提高一個地區(qū)或國家的生活水準(zhǔn)，甚至增加企業(yè)的利潤空間基本上都是不可能的。撇開經(jīng)濟(jì)性不講，為什么現(xiàn)在是合適的時(shí)機(jī)來建立新的服務(wù)科學(xué)學(xué)科？不妨追溯一下四十多年以來信息技術(shù)演進(jìn)的歷史。

起初信息技術(shù)是應(yīng)用在自動化辦公處理大量重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)格式的任務(wù)，比如財(cái)務(wù)交易、薪資發(fā)放和資產(chǎn)管理等。這些任務(wù)的機(jī)械重復(fù)性使得有可能開發(fā)出數(shù)據(jù)處理的應(yīng)用功能，除非出現(xiàn)意外問題，這樣的任務(wù)完成無需大量的人工勞動。

隨著時(shí)間推移，信息技術(shù)開始進(jìn)入到互動式的應(yīng)用范圍，人們可以完成原先需要他人協(xié)助的任務(wù)。例如上世紀(jì)70年代出現(xiàn)的ATM自動取款機(jī)，不再要求人們?nèi)ャy行排隊(duì)取錢，而可以自動得到自己儲蓄在銀行的錢。到了80年，文字處理軟件的誕生，人們無需秘書就可以自行完成并編輯文章。

90年代出現(xiàn)的在網(wǎng)絡(luò)上可以自行完成的一系列功能，曾被人有爭議地稱之為商業(yè)應(yīng)用殺手”，無需像過去那樣必須去辦公室，或到商店，或者至少在上班時(shí)間打一個電話才能做的事。現(xiàn)在可以像變魔術(shù)一樣的容易做許許多多的事情。似乎突然之間，只要有一個瀏覽器以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接，你可以不出家門，查找寄出包裹的蹤影；了解繳稅詳情；發(fā)現(xiàn)世界上任何城市的氣候狀況；甚至購買一本新書。

遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于辦公自動化，個人的生產(chǎn)效率和自我服務(wù)，人們認(rèn)為信息技術(shù)最近發(fā)生的進(jìn)步正在運(yùn)用各種新技術(shù)大幅度地?cái)U(kuò)大服務(wù)范圍和能力，引領(lǐng)人類到達(dá)工作環(huán)境革新的新階段。

各種服務(wù)最基本的形式的是人和人之間的互動。比如，健康護(hù)理的醫(yī)生和患者，教師和學(xué)生，理財(cái)師和客戶。實(shí)際上很難全面地、形象地應(yīng)用信息技術(shù)到類似的服務(wù)之中，因?yàn)檫@些工作的基本特征是人和人之間大量的溝通和交流，非結(jié)構(gòu)性，變化無常，無論計(jì)算機(jī)有多么強(qiáng)大，目前要模擬這樣的互動并執(zhí)行幾乎是不可能的。

但是在過去幾年中，隨著各種互聯(lián)網(wǎng)傳感器的發(fā)明，移動裝置和無線通信促成網(wǎng)絡(luò)協(xié)作平臺的形成，社會網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系更加廣泛，這些技術(shù)革新（物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)）已經(jīng)使得我們能夠更好地應(yīng)用信息技術(shù)到以人為中心的社會系統(tǒng)之中。使得服務(wù)經(jīng)驗(yàn)更加高效率和優(yōu)質(zhì)，更能使客戶和服務(wù)供應(yīng)商滿意，進(jìn)而使人們生活得更加緊密。

服務(wù)科學(xué)的發(fā)展歷程

服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科（SSME）在很短時(shí)間內(nèi)已經(jīng)獲得了引人矚目的成果。還在三年前，沒有人聽說過SSME。而到2006年10月IBM的美國帕利薩德斯會議中心已經(jīng)收集到為召開SSME大會的大量文章，它們來自于14個國家56個研究單位的55篇論文，目的就是試圖定義這個學(xué)科，描述教育的前景和討論與服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科（SSME）相關(guān)的科學(xué)研究問題，我們到底是怎么走到一起來的？

人們第一次聽到這個詞服務(wù)科學(xué)”，是2004年初來自于加州大學(xué)伯克利分校的亨利•伽斯柏教授，他當(dāng)時(shí)提醒大家，第二次世界大戰(zhàn)后IBM奠定了計(jì)算機(jī)商業(yè)基礎(chǔ)。在60多年前，也就是IBM幫助建立了計(jì)算機(jī)科學(xué)”的學(xué)科。伽斯柏教授建議IBM同樣要對自己的服務(wù)商業(yè)賦予科學(xué)的關(guān)注。2004年在美國發(fā)生的三項(xiàng)公共事件開始了這個歷程：首先是在4月份IBM在加州圣何塞的奧梅頓研究所召開全球可擴(kuò)展企業(yè)時(shí)代的業(yè)務(wù)”會議，伽斯柏教授召集一個突發(fā)性的會議專題和一些教授集體討論開創(chuàng)服務(wù)科學(xué)”的概念，在座的大多數(shù)人都持懷疑態(tài)度。第二次是當(dāng)年5月份IBM研究部在紐約州約克鎮(zhèn)的哈茨召開需求商務(wù)的架構(gòu)”會議，IBM研究部的主管，保羅•洪，IBM服務(wù)商業(yè)咨詢研究院的主管基尼。諾曼蒂都以描述服務(wù)科學(xué)”的需求作為會議的開場白。這次會議最后形成一本以此為題目的白皮書。當(dāng)年11月是第三次，在美國加州圣何塞的IBM奧梅頓研究所召開21世紀(jì)的服務(wù)創(chuàng)新”會議，來自于許多相關(guān)學(xué)科的科學(xué)研究和教育人員在一起討論圍繞服務(wù)創(chuàng)新的特殊研究課題和教育的方向。最后，服務(wù)科學(xué)的范圍還包括工程和管理的領(lǐng)域，由此我們就開始沿用一個更為廣泛的題目服務(wù)科學(xué)、管理和工程”即SSME”。

盡管這里談得都是很新的服務(wù)科學(xué)，實(shí)際上早就有很多在服務(wù)特殊方面深入的文獻(xiàn)研究。其中是從不同學(xué)科的角度如市場學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、管理學(xué)、工程學(xué)和計(jì)算學(xué)等許多其他方面討論服務(wù)的關(guān)系。例如甚至早于Shostack在服務(wù)市場學(xué)上的經(jīng)典論文，就已經(jīng)有服務(wù)市場學(xué)方面許多深刻的思考、研究和教學(xué)。同時(shí)還有些悠久的傳統(tǒng)領(lǐng)域特別關(guān)注服務(wù)的運(yùn)營和管理。例如，與服務(wù)運(yùn)營相關(guān)的因素會影響客戶忠誠度和服務(wù)導(dǎo)向的論述。更近的是有一些從工業(yè)工程的角度來專注服務(wù)工程的問題。還有些從計(jì)算科學(xué)的角度來研究服務(wù)計(jì)算的課題。當(dāng)然，還有老傳統(tǒng)從經(jīng)濟(jì)學(xué)上進(jìn)行服務(wù)的思考。我門將不會在這里一一回顧這些內(nèi)容。只是想強(qiáng)調(diào)，上述這些努力大都是在不同領(lǐng)域中獨(dú)立完成的。

在IBM可以親身感受到在服務(wù)商業(yè)實(shí)踐中新技能以及不斷創(chuàng)新的迫切需求。但還沒有看到任何打破單一的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)科界限的行動。知識密集的服務(wù)活動關(guān)鍵是依靠人們在一起工作（組織），同時(shí)使用作為工具的技術(shù)來創(chuàng)造價(jià)值。所謂服務(wù)創(chuàng)新就是創(chuàng)造有效的，高效率的以及保持人和技術(shù)的高配置，進(jìn)而為客戶（后臺活動）或與客戶（前臺活動）創(chuàng)造價(jià)值的過程。一個服務(wù)組織也許可以通過投資，或增加教育，或改進(jìn)組織，或改變激勵政策來改善服務(wù)質(zhì)量。一個服務(wù)組織也許可以通過投資，或提升雇員和客戶使用的技術(shù)，或提供后臺辦公，或增加功能加快系統(tǒng)效率來優(yōu)化服務(wù)活動。一個服務(wù)組織也許可以通過投資，或促進(jìn)客戶、服務(wù)供應(yīng)商、合伙人和雇員之間的價(jià)值取向，或改變風(fēng)險(xiǎn)-獎勵”機(jī)制鼓勵更好的關(guān)系和長期的價(jià)值觀來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是沒有任何一個組織可以做到所有這一切，而取得持續(xù)不斷的改善，或者有效不間斷的創(chuàng)新。最近我們重新審視這個價(jià)值由人、技術(shù)和組織共創(chuàng)的服務(wù)系統(tǒng)，它們由內(nèi)部和外部通過價(jià)值取向和分享信息緊密地聯(lián)系在一起，作為最基本的分析單元來理解知識密集的服務(wù)活動。最終，我們不得不選擇打破學(xué)科的壁壘，來努力實(shí)現(xiàn)對服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)創(chuàng)新綜合和全面的理解。

認(rèn)識到在國家經(jīng)濟(jì)和企業(yè)效益的層面上，知識密集型服務(wù)活動快速發(fā)展的重要性。服務(wù)科學(xué)、管理和工程”學(xué)科號召工業(yè)界、教育界以及政府全面地關(guān)注服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新。服務(wù)系統(tǒng)取決于人、技術(shù)和商業(yè)價(jià)值的完全融合，這個思想已經(jīng)成為社會的共識。也正是由于這種理解，大家進(jìn)一步認(rèn)識到服務(wù)的教育必須是跨學(xué)科的教育，要綜合社會科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)，技術(shù)、工程、商業(yè)和管理等各方面的知識。一個卓有成效的服務(wù)創(chuàng)新專業(yè)人士很容易使用一種組織、技術(shù)和商業(yè)價(jià)值的混合語言進(jìn)行溝通交流。其他許多人則開始認(rèn)真地回應(yīng)服務(wù)科學(xué)、管理和工程”的呼喚，努力發(fā)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中跨越學(xué)科的許多研究和教育的新課題?；谛畔⒓夹g(shù)的服務(wù)業(yè)也開始認(rèn)真地對待這個新興學(xué)科，形成服務(wù)研究和創(chuàng)新的項(xiàng)目，建立工業(yè)界和教育科研界組成的聯(lián)盟，提高服務(wù)科學(xué)研究的層次和水平。越來越多的國家紛紛設(shè)立研究和推進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新的項(xiàng)目，或者通過立法推動新興服務(wù)科學(xué)的研究。

可以這樣說我們現(xiàn)在都只是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的學(xué)生而已，隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，新型商業(yè)模式的不斷涌現(xiàn)，全球化的蔓延以及人口統(tǒng)計(jì)趨向的變化，服務(wù)系統(tǒng)正經(jīng)歷著快速的推進(jìn)。盡管人們也許能夠指出某些發(fā)展趨勢和正在出現(xiàn)的問題，也許還可以大聲疾呼采取行動，但是建成一個堅(jiān)實(shí)的服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)和獲得服務(wù)相關(guān)問題的解答還需要更多的時(shí)間。人們正在朝向更深入地理解和認(rèn)識服務(wù)系統(tǒng)以及服務(wù)創(chuàng)新方面邁出了很重要一步，而且僅僅是萬里長征”的第一步。是否象計(jì)算機(jī)科學(xué)”的興起和被認(rèn)可那樣還需要二十年的時(shí)間呢？讓我們大家拭目以待吧。

作者為杭州國際服務(wù)工程學(xué)院教授