服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)或基于IT業(yè)務(wù)的流程剝離出來(lái)后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，可分為信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包（KPO）。人力資源對(duì)一個(gè)國(guó)家承接國(guó)際服務(wù)外包的能力具有重要影響，本文對(duì)上海市服務(wù)外包人力資源的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、存在的問(wèn)題進(jìn)行初步分析，并提出發(fā)展的基本思路和重要措施。

一、上海市服務(wù)外包及其人力資源的現(xiàn)狀與特點(diǎn)

（一）上海市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)

上海服務(wù)外包快速發(fā)展。上海市作為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)金融中心、長(zhǎng)江三角洲經(jīng)濟(jì)商圈的核心城市，重要的交通樞紐和對(duì)外貿(mào)易口岸，憑借較為完善的通訊與交通基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，服務(wù)外包人才等優(yōu)勢(shì)，服務(wù)外包業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，2008年，上海市服務(wù)外包的合同簽約金額、合同執(zhí)行金額占20個(gè)服務(wù)外包示范城市的比重均超過(guò)20%，企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人員的比重均超過(guò)10%。

表1 2008年上海市在全國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的地位
合同簽約金額（億美元）合同執(zhí)行金額（億美元）企業(yè)數(shù)量（家）取得認(rèn)證的企業(yè)（家）資質(zhì)認(rèn)證的數(shù)量（個(gè)）從業(yè)人數(shù)（萬(wàn)人）

全國(guó)58．446．933021192231052．7

示范城市5442．92598985192143．7

示范城市占全國(guó)比重（%）92．591．578．782．683．282．9

上海市12．549．033316

占示范城市比重（%）23．221．012．713．7

來(lái)源：根據(jù)《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2008》整理。

上海服務(wù)外包起步較早，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局初步形成。2006年上海出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)上海服務(wù)外包發(fā)展若干意見(jiàn)的通知》，同年被商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部、科技部認(rèn)定為全國(guó)首批服務(wù)外包基地城市之一。2006年11月，浦東新區(qū)、盧灣區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)和漕河涇新興技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)被上海市認(rèn)定為第一批服務(wù)外包示范區(qū)。2008年先后兩批共認(rèn)定上海張江金融信息、上海張江生物醫(yī)藥、上海南匯生物醫(yī)藥、上海浦東軟件園、盧灣區(qū)人力資源服務(wù)外包園區(qū)等5家服務(wù)外包專業(yè)園區(qū)，及40家服務(wù)外包重點(diǎn)企業(yè)。2009年認(rèn)定閘北區(qū)為第5家服務(wù)外包示范區(qū)，認(rèn)定浦東陸家嘴軟件園、長(zhǎng)寧數(shù)字媒體產(chǎn)業(yè)園、普陀天地軟件園3家服務(wù)外包專業(yè)園區(qū)，以及44家服務(wù)外包重點(diǎn)企業(yè)。目前初步形成1個(gè)基地城市、5個(gè)服務(wù)外包示范區(qū)、8個(gè)服務(wù)外包專業(yè)園區(qū)，84家服務(wù)外包重點(diǎn)企業(yè)共同發(fā)展的格局。

服務(wù)外包特色產(chǎn)業(yè)集群初步形成。上海目前已經(jīng)形成了幾個(gè)具有集聚效應(yīng)的示范區(qū)：以ITO和金融BPO為主的浦東新區(qū)服務(wù)外包示范區(qū)；以系統(tǒng)集成服務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)等為特色的盧灣服務(wù)外包示范區(qū)；以嵌入式軟件為特色的漕河涇新興技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，及以數(shù)字媒體為特色的長(zhǎng)寧服務(wù)外包示范區(qū)等等。

企業(yè)隊(duì)伍總規(guī)模比較大，層次比較高。一批國(guó)際知名服務(wù)外包企業(yè)入駐上海，如凱捷總部、埃森哲、INFOSYS、UNISYS、ADP，以及IBM、匯豐、花旗、摩根等一批世界500強(qiáng)企業(yè)在滬設(shè)立亞太或全球數(shù)據(jù)處理中心。博彥、文思創(chuàng)新、海輝等國(guó)內(nèi)知名服務(wù)外包企業(yè)紛紛落戶上海。

（二）上海服務(wù)外包人力資源的特點(diǎn)

上海人力素質(zhì)整體較高、規(guī)模大、人才門類齊全。上海人才聚集，在吸引信息技術(shù)人才、外語(yǔ)人才及專業(yè)技術(shù)人才上有著明顯的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)初步形成了國(guó)內(nèi)人才高地，是我國(guó)專業(yè)人才主要的聚集地之一。特別是在人才國(guó)際化方面，上海已成為海外留學(xué)人員回國(guó)創(chuàng)業(yè)發(fā)展的首選城市之一，并且已經(jīng)形成了針對(duì)人才的市場(chǎng)化配置機(jī)制和專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)體系和尊重知識(shí)、尊重人才的社會(huì)氛圍。
服務(wù)外包人才資源潛力大。有學(xué)者 選取25個(gè)服務(wù)外包承接國(guó)作為分析對(duì)象，對(duì)服務(wù)外包出口總值與高等教育的學(xué)生人數(shù)的關(guān)系進(jìn)行了研究。研究表明，對(duì)發(fā)展中國(guó)家而言，與服務(wù)外包相關(guān)的出口總值與高等教育的學(xué)生人數(shù)高度正相關(guān)。這說(shuō)明發(fā)展中國(guó)家在服務(wù)出口方面的比較優(yōu)勢(shì)在于其受過(guò)高等教育的勞動(dòng)力的絕對(duì)數(shù)量，即人力資本的絕對(duì)數(shù)量。

圖1 服務(wù)外包出口總量與高等學(xué)校在學(xué)人數(shù)的散點(diǎn)圖

根據(jù)2009年上海市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)，截至2009年末，全市共有普通高等學(xué)校（含獨(dú)立學(xué)院）66所，民辦普通高校21所，獨(dú)立設(shè)置的成人高校18所，成人中等學(xué)校47所。

表2 2009年上海市各級(jí)各類學(xué)校學(xué)生情況
類別在校學(xué)生數(shù)（萬(wàn)人）比上年增長(zhǎng)（%）畢業(yè)學(xué)生數(shù)（萬(wàn)人）比上年增長(zhǎng)（%）
普通高等學(xué)校51.282.012.693.9
中等專業(yè)學(xué)校11.50-4.83.39-8.6
職業(yè)學(xué)校4.14-13.81.734.2
技工學(xué)校1.06-19.70.36-36.8
資料來(lái)源：2009年上海市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)

服務(wù)外包從業(yè)人員素質(zhì)總體高于示范城市和全國(guó)平均水平。上海的服務(wù)外包企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)高于20個(gè)服務(wù)外包示范城市平均水平，更高于全國(guó)的平均水平。并且上海的人才門類比較齊全，既能夠提供發(fā)展高端服務(wù)外包所需的高層次人才，同時(shí)也能夠滿足發(fā)展一般服務(wù)外包的大量中低層次人力資源需求。

表3 2008年上海市服務(wù)外包從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)與全國(guó)的比較表
上海示范城市全國(guó)
?？?9.60%24.50%24.70%
本科56.50%51.10%49%
碩士13.60%9.10%8.50%
博士1.50%0.80%0.80%
其他8.70%14.60%17.10%
資料來(lái)源：中國(guó)服務(wù)外包研究中心

圖2 2008年上海市服務(wù)外包從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)與全國(guó)的比較圖
資料來(lái)源：中國(guó)服務(wù)外包研究中心

高校畢業(yè)生成為服務(wù)外包人才的主力軍。2009年，全市服務(wù)外包企業(yè)吸納就業(yè)人員103831人，新增從業(yè)人員29176人，其中大學(xué)學(xué)歷9.29萬(wàn)人，占全部從業(yè)人員的89.5%；其他學(xué)歷1.1萬(wàn)人，占全部從業(yè)人員比重為10.5%。大學(xué)學(xué)歷從業(yè)人員中，本科以上學(xué)歷5.9萬(wàn)人，占全部從業(yè)人員比重為56.5%（其中博士學(xué)歷0.2萬(wàn)人，占全部從業(yè)人員的1.5%；碩士學(xué)歷1.2萬(wàn)人，占比為11.9%；本科學(xué)歷4.5萬(wàn)人，占比為43.1%）；專科學(xué)歷3.4萬(wàn)人，占全部從業(yè)人員的33%。

培訓(xùn)基地和培訓(xùn)中心逐步建立，服務(wù)外包培訓(xùn)體系不斷完善。早在2006年，中國(guó)服務(wù)外包基地城市”、中國(guó)服務(wù)外包基地上海示范區(qū)”在上海張江創(chuàng)新學(xué)院揭牌。2009年6月，上海市商務(wù)委員會(huì)和浦東新區(qū)政府在張江高科技園區(qū)簽署上海服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心共建協(xié)議、舉行國(guó)家服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心(上海)” 和首批上海服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地”授牌儀式、首批上海市服務(wù)外包咨詢專家”頒證儀式。上海服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心”的宗旨是整合上海市服務(wù)外包培訓(xùn)資源，加強(qiáng)上海服務(wù)外包人才培訓(xùn)，向服務(wù)外包企業(yè)提供急需的人才。

二、上海市服務(wù)外包人力資源存在的問(wèn)題

上海服務(wù)外包發(fā)展基本情況是發(fā)展較快，起步較早，整體水平全國(guó)領(lǐng)先，但近年來(lái)推進(jìn)力度被周邊反超；產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)較好，服務(wù)外包園區(qū)建設(shè)發(fā)展迅速，但自身發(fā)展不足；上海服務(wù)外包涉及領(lǐng)域范圍廣，但總體發(fā)展水平偏于低端；上海的城市配套能力領(lǐng)先，但商務(wù)成本競(jìng)爭(zhēng)力不足；上海人力資源豐富，但與服務(wù)外包相匹配的高端人才不足。就服務(wù)外包人力資源而言，存在如下問(wèn)題：

（一）服務(wù)外包人力資源的結(jié)構(gòu)不盡合理。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要的集信息技術(shù)、英語(yǔ)水平、國(guó)際化商務(wù)背景為一身的復(fù)合型人才。學(xué)者們認(rèn)為，雖然我國(guó)擁有豐富的人才儲(chǔ)備，但人才結(jié)構(gòu)并不十分合理。以軟件產(chǎn)業(yè)為例，軟件產(chǎn)業(yè)人才需求呈金字塔結(jié)構(gòu)比較合理。軟件人才中，位于產(chǎn)業(yè)高端的軟件構(gòu)架師、系統(tǒng)設(shè)計(jì)師嚴(yán)重短缺，處于中層的系統(tǒng)工程師相對(duì)過(guò)剩，處于產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的軟件藍(lán)領(lǐng)也很缺乏。我國(guó)每年培育了大量軟件人才，但人才知識(shí)結(jié)構(gòu)不太好，例如工程協(xié)調(diào)、系統(tǒng)分析、項(xiàng)目管理等能力不強(qiáng)，使得個(gè)人技能的培養(yǎng)與社會(huì)需求之間嚴(yán)重脫節(jié)。

（二）有國(guó)際視野、經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理人才和市場(chǎng)開(kāi)拓人才缺乏。全球85%以上外包項(xiàng)目都是以英語(yǔ)作為溝通橋梁，軟件外包中英文軟件占80%以上，英語(yǔ)語(yǔ)言能力成為跨國(guó)公司選擇外包合作伙伴時(shí)僅次于成本的第二大因素。我們?nèi)狈Υ罅坑袊?guó)際視野、經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理人才。高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理人才不僅需要技術(shù)技能，還需要談判技能溝通技能、商業(yè)技能以及財(cái)務(wù)技能等。目前，上海的人才儲(chǔ)備與國(guó)內(nèi)其他城市相比，英語(yǔ)和軟件方面的人才在人數(shù)和實(shí)力方面都占優(yōu)勢(shì)，但與外包行業(yè)對(duì)人才的綜合性以及專業(yè)性要求仍有較大差距。根據(jù)中國(guó)服務(wù)外包研究中心的調(diào)研，上海的服務(wù)外包企業(yè)急需項(xiàng)目管理人才、技術(shù)人才、市場(chǎng)開(kāi)拓人才。

（三）上海服務(wù)外包領(lǐng)軍人才數(shù)量不足。2009年6月，由中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)與全球著名服務(wù)外包研究咨詢機(jī)構(gòu)國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）、高德納公司(Gartner) 、外包調(diào)研機(jī)構(gòu)國(guó)際伙伴公司(TPI)聯(lián)合推出2009中國(guó)服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)” 和100家成長(zhǎng)型服務(wù)外包企業(yè)”。在2009中國(guó)十大服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)中，上海市只有1家企業(yè)，北京、遼寧分別是5家和3家，上海位居北京、遼寧之后。在100家成長(zhǎng)型服務(wù)外包企業(yè)中，上海有7家企業(yè)，北京和江蘇都是19家，遼寧是8家，在成長(zhǎng)型服務(wù)外包企業(yè)的數(shù)量方面，上海市位居北京、江蘇、遼寧之后。《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》評(píng)選的2008年推動(dòng)中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展的十大領(lǐng)軍人物，在10家中國(guó)本土企業(yè)中的領(lǐng)軍人物中，上海市只有1人入選；在7家跨國(guó)公司領(lǐng)軍人物中，上海市有2人入選。

（四）培訓(xùn)課程體系有待進(jìn)一步完善。服務(wù)外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程大多數(shù)是IT技術(shù)方面的技能課程，服務(wù)外包通用型課程相對(duì)不足，如服務(wù)外包理論、服務(wù)外包實(shí)務(wù)、服務(wù)外包案例、國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包概況、服務(wù)外包政策、服務(wù)外包企業(yè)認(rèn)證、服務(wù)外包技能鑒定、服務(wù)外包人才定制培訓(xùn)、從業(yè)人才資質(zhì)培訓(xùn)、國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)等課程缺乏，服務(wù)外包培訓(xùn)課程體系需要不斷完善。上海張江創(chuàng)新學(xué)院在原有集成電路、生物醫(yī)藥、軟件、金融服務(wù)、文化創(chuàng)意等培訓(xùn)課程體系的基礎(chǔ)上，加大服務(wù)外包通用課程研發(fā)力度，自主開(kāi)發(fā)了涉及服務(wù)外包領(lǐng)域的服務(wù)外包導(dǎo)論、職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等課程。

三、上海市服務(wù)外包人力資源的基本思路和對(duì)策.

（一）緊密銜接發(fā)展規(guī)劃，明確服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域。

根據(jù)《上海服務(wù)外包發(fā)展規(guī)劃（2010—2015年）》，上海市服務(wù)外包發(fā)展的總體定位是成為國(guó)際服務(wù)外包中心之一，具體包括離岸服務(wù)外包承接的引領(lǐng)區(qū)、在岸服務(wù)外包發(fā)包的中心區(qū)、服務(wù)外包功能聚集的核心區(qū)?？傮w目標(biāo)是成為全球知名的服務(wù)外包中心城市，服務(wù)全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展的八個(gè)領(lǐng)域是金融服務(wù)外包、生物醫(yī)藥研發(fā)外包、人力資源服務(wù)外包、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)外包、生產(chǎn)性服務(wù)外包、航運(yùn)服務(wù)外包、文化與創(chuàng)意服務(wù)外包、專業(yè)服務(wù)外包。

（二）優(yōu)化服務(wù)外包人才成長(zhǎng)環(huán)境，重點(diǎn)引進(jìn)服務(wù)外包領(lǐng)軍人才。

上海市關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高端定位和目標(biāo)，決定了上海必須聚集大批服務(wù)外包領(lǐng)軍人才。上海市服務(wù)外包需要的重點(diǎn)領(lǐng)軍人才，包括金融服務(wù)外包領(lǐng)軍人才、生物醫(yī)藥研發(fā)外包領(lǐng)軍人才、人力資源服務(wù)外包領(lǐng)軍人才、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)外包領(lǐng)軍人才、生產(chǎn)性服務(wù)外包領(lǐng)軍人才、航運(yùn)服務(wù)外包領(lǐng)軍人才、文化與創(chuàng)意服務(wù)外包領(lǐng)軍人才、專業(yè)服務(wù)外包領(lǐng)軍人才。良好的環(huán)境是服務(wù)外包領(lǐng)軍人才聚集的關(guān)鍵。

（三）打造人才成長(zhǎng)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展融合的平臺(tái)，鞏固上海人才高地的戰(zhàn)略地位。

上海除了一般性的促進(jìn)手段包括稅收激勵(lì)外，還應(yīng)該提供更廣泛和深入的服務(wù)。建立服務(wù)外包人才供應(yīng)與需求的公共服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)高校、企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、基地、園區(qū)、公共教育平臺(tái)之間的合作。

（四）進(jìn)一步提高政策設(shè)計(jì)水平，吸引服務(wù)外包高層次人才聚集上海。

上海市先后出臺(tái)了《上海實(shí)施人才強(qiáng)市戰(zhàn)略行動(dòng)綱要》、《上海市人才發(fā)展資金管理辦法》、《上海市人民政府辦公廳印發(fā)關(guān)于促進(jìn)本市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)施意見(jiàn)的通知》等鼓勵(lì)服務(wù)外包發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策和人才政策。上述政策在促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展和服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)方面，發(fā)揮了重要作用，但是隨著服務(wù)外包形勢(shì)的發(fā)展以及國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包政策的實(shí)施，相關(guān)省市又出臺(tái)了更加優(yōu)惠的政策措施，這些政策的優(yōu)惠力度更大，對(duì)領(lǐng)軍人才的吸引力更強(qiáng)。上海市要制定全球人才戰(zhàn)略計(jì)劃，著力吸引一批掌握市場(chǎng)資源、核心技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)的高端人才。

（五）進(jìn)一步整合教育與培訓(xùn)資源，積極培養(yǎng)服務(wù)外包急需人才。

充分利用上?？平藤Y源集聚的優(yōu)勢(shì)，整合大中專院校資源和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行學(xué)科共建或定單式培養(yǎng)，開(kāi)設(shè)復(fù)合型專業(yè)，設(shè)置相關(guān)課程，開(kāi)展多層次、多類型的服務(wù)外包專業(yè)教育，形成專業(yè)人才的規(guī)模化培訓(xùn)體系；制定上海市服務(wù)外包人才培訓(xùn)規(guī)劃，擬定與國(guó)際接軌、適合國(guó)情的服務(wù)外包人才的標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)基地和實(shí)訓(xùn)基地的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及操作辦法，全面推進(jìn)職業(yè)資格證書(shū)制度，逐步建立服務(wù)外包職業(yè)資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系；依托服務(wù)外包重點(diǎn)企業(yè)，建立特色鮮明的實(shí)訓(xùn)基地，通過(guò)企業(yè)人才定制培訓(xùn)、從業(yè)人員資格培訓(xùn)和職業(yè)鑒定、服務(wù)外包企業(yè)國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)等方式，加快培養(yǎng)熟練掌握外語(yǔ)技能的各類實(shí)用型服務(wù)外包人才；研究表明，印度IT行業(yè)培養(yǎng)出來(lái)的人才離校后20％為跨國(guó)公司雇用，中國(guó)只有10％，如果我們也達(dá)到20％，那么我們的人才就可以增加一倍。要進(jìn)一步開(kāi)展與國(guó)外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、國(guó)際著名企業(yè)的聯(lián)合辦學(xué)，多模式、多渠道培養(yǎng)高質(zhì)量的服務(wù)外包人才。
（本文作者系上海交通大學(xué)博士后、上海張江創(chuàng)新學(xué)院研究室主任）