近年來(lái)，越來(lái)越多的跨國(guó)公司為進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，把更多的非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給發(fā)展中國(guó)家來(lái)完成，服務(wù)外包也隨之成為一個(gè)炙手可熱的行業(yè)。據(jù)商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)，2010年1~5月份，全國(guó)新增服務(wù)外包企業(yè)1105家，全國(guó)承接服務(wù)外包合同資金54.97億美元，同比增長(zhǎng)139%，中國(guó)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展勢(shì)頭之迅猛可見(jiàn)一斑。
然而，與服務(wù)外包較為發(fā)達(dá)的印度相比，當(dāng)前中國(guó)大多數(shù)的服務(wù)外包公司規(guī)模尚小，而且業(yè)務(wù)多集中在低端領(lǐng)域，離岸外包比例偏低，因此中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。四大會(huì)計(jì)事務(wù)所之一的德勤中國(guó)分析認(rèn)為，這些挑戰(zhàn)包括企業(yè)自給自足的傳統(tǒng)習(xí)慣、專(zhuān)業(yè)人才與管理經(jīng)驗(yàn)的缺乏以及政策與投融資環(huán)境的不完善等方面。本期創(chuàng)業(yè)圈專(zhuān)題將深入探討這些焦點(diǎn)話(huà)題。
困境一國(guó)內(nèi)外需求不均衡
問(wèn)題：目前，內(nèi)需市場(chǎng)未對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行充分利用，而外需市場(chǎng),中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)則面臨規(guī)模較小、品牌不被認(rèn)可的困境，如何由低端走向上游高端是國(guó)內(nèi)外包企業(yè)面臨的共同問(wèn)題。
支招：服務(wù)外包企業(yè)需要提高自主創(chuàng)新能力，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式，樹(shù)立品牌意識(shí)，比如走高端路線(xiàn)。
盧正剛：服務(wù)外包是一個(gè)過(guò)渡的形態(tài)，不能一輩子都將自己定位成一個(gè)純粹的外包商，因此我們主要是通過(guò)外包來(lái)積累客戶(hù)或技術(shù)以及人才，最終還是要有自己的品牌，有自己的產(chǎn)品或高端服務(wù)。到目前為止，我們更多的挑戰(zhàn)來(lái)自?xún)?nèi)部，比如作為倫敦奧運(yùn)會(huì)的贊助商，當(dāng)我們做完倫敦奧運(yùn)會(huì)的主題宣傳片，在全球播出后，就有人貶低中國(guó)的創(chuàng)意能力，可以說(shuō)品牌被認(rèn)可是我們走出去所面臨的一個(gè)迫切的問(wèn)題。事實(shí)上，我們走的不是純外包的模式，而是要樹(shù)立品牌，然而，這往往會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間，投入也比較大。另外，中國(guó)的外包企業(yè)在國(guó)外是有正反兩方面的聲音的，負(fù)面聲音更大一些，你得去證明你不是血汗工廠，因此，增強(qiáng)我們的品牌實(shí)力，還需要走很長(zhǎng)的一段路子。
現(xiàn)在，為了走高端品牌之路，我們主要加大了高端和前端的投入。所謂高端是指技術(shù)上要更高，前端是指更多地向營(yíng)銷(xiāo)的角度去靠，比如說(shuō)從商務(wù)策劃開(kāi)始，從設(shè)計(jì)開(kāi)始參與，這是前端，后面制作是后端。一方面，我們會(huì)從人才傾向上做引導(dǎo)，另一方面我們會(huì)直接用國(guó)際化的人才來(lái)增進(jìn)我們的團(tuán)隊(duì)。
吳凱：從市場(chǎng)內(nèi)部來(lái)看，中國(guó)市場(chǎng)絕對(duì)比印度市場(chǎng)大很多，但中國(guó)企業(yè)發(fā)包的力度要比印度企業(yè)差很多。比如，印度的銀行、電信都是發(fā)整包給企業(yè)，這種外包合同有時(shí)達(dá)上億美金，而中國(guó)這種合同卻很少。通常在國(guó)外，在一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的情況下，用多少人和多長(zhǎng)時(shí)間都是一個(gè)整體的服務(wù)方案。我們現(xiàn)在就在引導(dǎo)客戶(hù)走向一個(gè)以結(jié)果來(lái)衡量的路子，建議客戶(hù)采用一攬子服務(wù)，并引導(dǎo)客戶(hù)按這種模式來(lái)走。
趙士祺：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，人民幣升值和人力成本上漲都大大降低了一些企業(yè)的外包利潤(rùn)。因此，走向產(chǎn)業(yè)上游，提供高端解決方案，也成為中國(guó)外包企業(yè)共同面對(duì)的挑戰(zhàn)。
然而，國(guó)內(nèi)的外包還是比較分散的，規(guī)模都比較小，這在將來(lái)肯定會(huì)遇到發(fā)展障礙。事實(shí)上，企業(yè)規(guī)模小就無(wú)法參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，這在離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域尤其突出。中國(guó)10大外包企業(yè)平均規(guī)模只有5000余人，這與國(guó)際領(lǐng)先服務(wù)供應(yīng)商差距很大。另外，外包項(xiàng)目中往往富含商業(yè)機(jī)密和軟件版權(quán)，中國(guó)由于從前對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，負(fù)面形象影響較深，因此成為外國(guó)客戶(hù)對(duì)中國(guó)產(chǎn)業(yè)環(huán)境產(chǎn)生質(zhì)疑的因素之一。
李浩：我們借鑒了國(guó)際上很多成功的人力資源外包服務(wù)模式，在國(guó)內(nèi)創(chuàng)新性地提出了人才租賃等業(yè)務(wù)，并將中國(guó)傳統(tǒng)的代理及派遣服務(wù)針對(duì)中國(guó)特點(diǎn)進(jìn)行了差異化的模式轉(zhuǎn)變，從而讓我們的業(yè)務(wù)更貼合中國(guó)實(shí)際，通過(guò)提供全面的管理解決方案更好地服務(wù)客戶(hù)。在上海世博會(huì)期間，易才為大會(huì)提供了幾百人的租賃用工，租賃員工的良好姿態(tài)及服務(wù)獲得了客戶(hù)和參展方的一致認(rèn)可，讓我們看到了這一業(yè)務(wù)的巨大潛力。
困境二人才與經(jīng)驗(yàn)雙匱乏
問(wèn)題：服務(wù)外包業(yè)所需求的中高端實(shí)際應(yīng)用型人才較為匱乏，另外，由于發(fā)展時(shí)間短，公司在內(nèi)部與外部的管理經(jīng)驗(yàn)上，還存在諸多的不足。
支招：與各地政府或高校合作，建立實(shí)訓(xùn)基地或試驗(yàn)基地，培養(yǎng)動(dòng)手能力強(qiáng)的實(shí)用型人才，通過(guò)互派人才的合作或聘用國(guó)外人才，并創(chuàng)新管理來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。
趙士祺：中國(guó)目前符合外包需求的專(zhuān)業(yè)高端人才較為匱乏，人才提供和企業(yè)需求的錯(cuò)位是當(dāng)前中國(guó)服務(wù)外包供應(yīng)的基本狀況。國(guó)內(nèi)的企業(yè)，在未來(lái)幾年要想提高價(jià)值，就要在某個(gè)領(lǐng)域做別人不容易進(jìn)去的行業(yè)，也就是要選擇一個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域做深，所以人才是不夠的。然而，我們?cè)谌瞬诺膯?wèn)題上始終存在一個(gè)錯(cuò)配，很多大學(xué)生出來(lái)找不到工作，而外包企業(yè)也找不到人才。因此需要根據(jù)服務(wù)需求的不一樣，將人才區(qū)分開(kāi)。比如像東軟、文思都有自己的學(xué)校，這些學(xué)校的課程就是以應(yīng)用為主的。
另外，國(guó)內(nèi)企業(yè)也缺乏給國(guó)際大型企業(yè)提供解決方案的能力。雖然在過(guò)去五年，國(guó)內(nèi)有很多的外包企業(yè)成長(zhǎng)很快，但是由于項(xiàng)目管理方面的經(jīng)驗(yàn)還不夠，因此導(dǎo)致他們只能做很多低端的服務(wù)。事實(shí)上，高端的服務(wù)就是做整個(gè)解決方案，涉及解決方案就是管理，而如何管理自己的團(tuán)隊(duì)，管理項(xiàng)目的進(jìn)度，國(guó)內(nèi)企業(yè)的海外市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)顯然是不足的。因此，如何將一個(gè)大型項(xiàng)目逐級(jí)派發(fā)，每個(gè)人、每個(gè)項(xiàng)目組之間如何能夠做到無(wú)縫對(duì)接，同時(shí)達(dá)到最低的管理成本，是任何一個(gè)技術(shù)外包公司都需要解決的問(wèn)題。
劉積仁：這個(gè)行業(yè)不像其他行業(yè)，依靠規(guī)則就可以管理，我們這些腦力勞動(dòng)者其實(shí)是很難管理的，勞動(dòng)效率也沒(méi)法比較，這里面有很多復(fù)雜的問(wèn)題。目前，我們也在與各地政府合作建立實(shí)訓(xùn)基地，在這個(gè)過(guò)程中我們能找到自己想要的人。
另外，發(fā)展人才與找人才，這兩方面要平衡。一方面是自己做，但當(dāng)你結(jié)構(gòu)比較合理、資本充足的時(shí)候，就要將獵取人才結(jié)合在一起做。我們現(xiàn)在做海外業(yè)務(wù)，重要崗位上幾乎都是獵頭的人，新的業(yè)務(wù)發(fā)展也主要通過(guò)國(guó)際獵頭來(lái)尋找。因?yàn)閲?guó)外的獵頭不允許你犯錯(cuò)誤，而最大的錯(cuò)誤就是給沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人試驗(yàn)的機(jī)會(huì)，這是和國(guó)內(nèi)不一樣的。所以我們要找有經(jīng)驗(yàn)的人，特別是敢于要錢(qián)的人，這樣才容易獲得一個(gè)比較安全的結(jié)果。
盧正剛：在人才的管理上，我們的經(jīng)驗(yàn)：一是放養(yǎng)，創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是靈活化的，我們放養(yǎng)的思路是只管開(kāi)頭和結(jié)果，不管中間，對(duì)人才高度授權(quán)。比如我們可以授權(quán)一個(gè)小部門(mén)自己選擇行業(yè)，選擇客戶(hù)，甚至可以自己定價(jià)格，我們只管風(fēng)險(xiǎn)控制和預(yù)算。這樣人才的空間才是足夠的。二是有三四層不同的分享計(jì)劃，即項(xiàng)目可以分享，部門(mén)可以分享，分公司也可以分享。我們是分層合伙制，在機(jī)制上有利益回報(bào)，在發(fā)展上每個(gè)人的空間都是足夠的。
李浩：近年來(lái)，我們不斷引進(jìn)國(guó)內(nèi)外高級(jí)人才，目前已經(jīng)從美國(guó)、歐洲以及500強(qiáng)企業(yè)獵取了很多人才，在公司治理和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上都在快速提升。同時(shí)，我們也在不斷地加強(qiáng)培訓(xùn)，以提升內(nèi)部團(tuán)隊(duì)水平。我們有易才大學(xué)，包括在金融危機(jī)期間，我們也在逐年增加投入，因?yàn)檫@是公司長(zhǎng)久發(fā)展的基石。
困境三政策空泛與融資困難
問(wèn)題：各地的支持政策較多，但多數(shù)政策缺乏針對(duì)性和可執(zhí)行性；而且由于資金需求量大，融資困難已成為眾多外包供應(yīng)商面臨的普遍問(wèn)題。
支招：海外并購(gòu)將直接幫助中國(guó)外包企業(yè)迅速開(kāi)拓市場(chǎng)，為企業(yè)在增長(zhǎng)期帶來(lái)更大的發(fā)展機(jī)遇；或者盡早獲得投資，去美國(guó)上市，畢竟外包企業(yè)在美國(guó)上市的成功率很高。
趙士祺：外包產(chǎn)業(yè)屬于以人力資源為核心資本的產(chǎn)業(yè)，抵押貸款較為困難。而大型外包項(xiàng)目周期較長(zhǎng)，往往需要大量的流動(dòng)資金來(lái)應(yīng)對(duì)各種支出，因此目前融資困難已經(jīng)成為眾多外包供應(yīng)商面臨的普遍問(wèn)題。
而在政策方面，自2009年初，國(guó)務(wù)院辦公廳和財(cái)政部等九部委下發(fā)了一系列對(duì)服務(wù)外包行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的文件，從財(cái)政、稅收、金融、人力資源等方面給予外包企業(yè)以極大的支持，方向性的東西比較多，但是具體怎么扶持，稅務(wù)等方面如何落實(shí)，如何執(zhí)行目前并無(wú)下文。
在過(guò)去的幾年，VC一直是盯著最好的外包企業(yè)，誰(shuí)有融資進(jìn)來(lái)，誰(shuí)就是發(fā)展得最好的。中小型的外包企業(yè)在海外資金進(jìn)來(lái)后，都喜歡去美國(guó)上市。如果從成功率看，外包企業(yè)在美國(guó)上市的成功率很高。相比而言，通過(guò)自身的發(fā)展進(jìn)而做大則會(huì)比較慢，基本上需要通過(guò)并購(gòu)或聯(lián)盟的形式把規(guī)模慢慢做起來(lái)，上市的一些外包企業(yè)平均每年都有3~5個(gè)收購(gòu)。
目前，中國(guó)有9000余家外包企業(yè)，企業(yè)間的并購(gòu)勢(shì)必隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而深入發(fā)展。對(duì)于大型外包企業(yè)來(lái)說(shuō)，并購(gòu)將主要集中在功能、縱向結(jié)構(gòu)和地理分布上相近的企業(yè)間，而不是單純的大規(guī)模的合并。另外，海外并購(gòu)仍然是中國(guó)企業(yè)的一個(gè)重要的新機(jī)會(huì)。目前中國(guó)服務(wù)外包承接的離岸外包市場(chǎng)規(guī)模僅占全球總規(guī)模的0.5%，市場(chǎng)發(fā)展空間很大，海外并購(gòu)將直接幫助中國(guó)外包企業(yè)迅速開(kāi)拓市場(chǎng)，提升專(zhuān)業(yè)能力。從歷史發(fā)展角度看，這種擴(kuò)張往往會(huì)為企業(yè)在增長(zhǎng)期帶來(lái)更大的發(fā)展機(jī)遇。
劉天文：最近幾年，國(guó)家對(duì)外包產(chǎn)業(yè)支持非常大，尤其是在信貸方面。在未來(lái)的投融趨勢(shì)上，將會(huì)有越多越多的外包類(lèi)企業(yè)上市，比如我們公司已經(jīng)拿了國(guó)外的錢(qián)，因此必須要在國(guó)外上市；我們走的是國(guó)際化路線(xiàn)，因此在海外上市對(duì)我們的品牌各方面是有利的。
吳凱：萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)在各地建設(shè)數(shù)據(jù)中心的時(shí)候，政府還是很支持的，比如成都、昆山、上海等地都給予了很大的支持。但是在外包的政策上，還存在一些誤區(qū)，比如政府更關(guān)注的是外包的出口額，這就是軟件外包很大的一個(gè)特點(diǎn)，可能50%以上都在國(guó)外，而針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的外包就會(huì)收益比較少。如果很多政策的制定標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)出口額達(dá)到50%以上的企業(yè)，那么實(shí)際上對(duì)我們這類(lèi)主要針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的外包企業(yè)是不利的，對(duì)整個(gè)行業(yè)也未必是有利的事情。因此，我們也在提議：是不是政策能向服務(wù)內(nèi)需市場(chǎng)的外包企業(yè)有一個(gè)傾斜，而向內(nèi)需市場(chǎng)的政策傾斜，無(wú)疑會(huì)促使服務(wù)內(nèi)需市場(chǎng)的企業(yè)獲得更大的發(fā)展。
記者觀察
向縱深產(chǎn)業(yè)鏈要利潤(rùn)
目前,中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)正處于產(chǎn)業(yè)融合階段，除了受到全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，國(guó)內(nèi)政策環(huán)境的復(fù)雜性、稅務(wù)變化及其他法律法規(guī)的發(fā)展，也正改變著服務(wù)外包行業(yè)的出口市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境。
德勤中國(guó)日前發(fā)布的《中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)研究調(diào)查報(bào)告》認(rèn)為，全球服務(wù)外包行業(yè)正處于重塑價(jià)值鏈的過(guò)程之中，而配合中國(guó)相關(guān)技術(shù)的飛速發(fā)展及一系列新政策和投資項(xiàng)目的推出，中國(guó)外包行業(yè)也將迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)會(huì)。隨著越來(lái)越多的大型外包企業(yè)把ITO(信息技術(shù)外包)和BPO(業(yè)務(wù)流程外包)及KPO(知識(shí)流程外包)作為一個(gè)整體解決方案來(lái)發(fā)展，整合式外包在創(chuàng)新、成本、靈活性等方面的優(yōu)勢(shì)日益凸顯。
事實(shí)上，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，各國(guó)和區(qū)域間的分工協(xié)作日益深化，國(guó)際分工的邊界正從產(chǎn)業(yè)層次轉(zhuǎn)換為價(jià)值鏈層次，而隨著這種分工細(xì)化進(jìn)程加深，越來(lái)越多的細(xì)分外包行業(yè)產(chǎn)生出來(lái)。特別是能夠提供附加值較高的科技研發(fā)、人力資源管理、財(cái)務(wù)分析、游戲動(dòng)漫設(shè)計(jì)等外包的企業(yè)將有更好的發(fā)展前景。由此可見(jiàn)，未來(lái)服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不再體現(xiàn)在某個(gè)特定產(chǎn)業(yè)或某項(xiàng)特定產(chǎn)品上，而更多將是體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈條中所占據(jù)的環(huán)節(jié)或工序上。
另外，目前許多跨國(guó)公司不僅將數(shù)據(jù)輸入、文件管理等低端服務(wù)流程向外轉(zhuǎn)移，而且還將風(fēng)險(xiǎn)管理、金融分析、軟件研發(fā)等技術(shù)含量高、附加值大的業(yè)務(wù)外包出去，信息技術(shù)更是成為服務(wù)外包市場(chǎng)的熱點(diǎn)。
隨著全球科技競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品技術(shù)更新速度加快，在對(duì)普通的服務(wù)進(jìn)行外包的同時(shí)，將屬于跨國(guó)公司總部服務(wù)功能的研發(fā)服務(wù)外包的趨勢(shì)正在增強(qiáng)，服務(wù)外包正向縱深產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。在德勤創(chuàng)業(yè)家論壇上，東軟集團(tuán)董事長(zhǎng)劉積仁就表示，他們現(xiàn)在做的所有的擴(kuò)展都是基于其在某一個(gè)行業(yè)的深入發(fā)展，以這樣的商業(yè)模式為基本點(diǎn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)未來(lái)的收購(gòu)與兼并。顯然，由于技術(shù)的進(jìn)步，服務(wù)行業(yè)已完成了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變，在這一轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，高科技含量、高附加值的業(yè)務(wù)所占比例將越來(lái)越高。中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)借助轉(zhuǎn)型之際，把垂直產(chǎn)業(yè)鏈做深做細(xì)，建立起技術(shù)屏障將會(huì)成為眾多外包服務(wù)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的一條有效路徑。
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服務(wù)外包，指企業(yè)為了將有限資源專(zhuān)注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來(lái)完成原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力，并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。
