一、IT外包之誘惑與風險
電子商務企業(yè)IT外包是企業(yè)將電子商務所應具備的網(wǎng)站開發(fā)、設計、維護、運行及對企業(yè)信息管理人員的培訓外包給IT服務商，內容包括企業(yè)的IT規(guī)劃、硬件和軟件配置、網(wǎng)絡系統(tǒng)建設和對系統(tǒng)網(wǎng)絡的維護管理及升級。2005年IT外包行業(yè)在中國迅速發(fā)展并將競爭勢頭延至2006年，一個電子商務企業(yè)與IT服務商共贏格局正在形成。作為新經(jīng)濟成長的催化劑，電子商務中的IT外包是成本與效益、機會與風險相互關聯(lián)的。
1.支持企業(yè)核心業(yè)務發(fā)展。企業(yè)IT外包，使企業(yè)能集中精力實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，拓展企業(yè)電子商務策劃，健全機構組織、市場上下游開發(fā)和顧客服務體系等核心業(yè)務，企業(yè)通過IT外包得到資金、人力和技術支持而提高整個企業(yè)的盈利性。2003年，國家開發(fā)銀行為實施自身競爭戰(zhàn)略，利用IT服務商強大的專業(yè)技術能力實行IT外包，成為中國銀行業(yè)的第一個全面IT外包服務銀行。該行在技術服務質量與效率、保障性與保密性得以實現(xiàn)的基礎上，集中有效資源進行企業(yè)核心業(yè)務創(chuàng)新，專注自身業(yè)務發(fā)展，提高系統(tǒng)可靠性和可用性，實現(xiàn)系統(tǒng)網(wǎng)絡化管理，有效地利用IT外包提升了企業(yè)在本行業(yè)的競爭力。
2.提高企業(yè)綜合管理水平。IT外包環(huán)境之復雜直接影響企業(yè)管理策略和管理模式的形成，企業(yè)既要實現(xiàn)其商業(yè)目標，又要面臨IT的挑戰(zhàn)，對企業(yè)經(jīng)營理念提出了更高要求。IT外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案，服務商以其IT領域固有的優(yōu)勢，為企業(yè)提供專業(yè)技術服務，形成了社會合理分工。服務商管理外包系統(tǒng)，減少了企業(yè)部門設置、人員招聘、技術再培訓等一系列的工作，節(jié)約企業(yè)IT運行成本和用于IT基礎服務的管理時間，使企業(yè)更專注于核心系統(tǒng)規(guī)劃與管理，保障企業(yè)電子商務系統(tǒng)的有效運行。同時，信息技術日新月異，企業(yè)可整合自身和服務商的資源，用先進技術促進企業(yè)電子商務管理水平的提高。
3.為企業(yè)電子商務開展提供技術保障。服務商有一支各類技術人員組成的專業(yè)隊伍，為企業(yè)提供有效、快捷、經(jīng)濟的技術服務。在電子商務IT系統(tǒng)的建設、維護、應用過程中，企業(yè)可借助服務商與現(xiàn)有的、未來的技術保持同步的優(yōu)勢，獲得高水平的IT支持和接觸新技術的機會，改善技術服務環(huán)境，減少系統(tǒng)維護和管理的風險。特別值得注意的是服務商可及時掌握和解決企業(yè)電子商務中的信息安全和支付安全問題，通過管理策略及相應的系統(tǒng)設置，有效地防止數(shù)據(jù)的丟失、破壞和泄露。從企業(yè)戰(zhàn)略上考慮，IT外包能縮小與國際先進企業(yè)在IT應用及管理方面的差距，推動IT在企業(yè)中的發(fā)展。
4.降低企業(yè)電子商務總成本。企業(yè)把電子商務IT規(guī)劃及意圖表達給服務商，服務商根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有資源和開展電子商務所需要的條件進行專業(yè)化的運作，消除企業(yè)對于開展電子商務信息技術標準需求的不確定性和不穩(wěn)定性而造成的資源浪費，審計重構信息系統(tǒng)預算，在管理、維護、運行、更新方面，避免IT黑洞”現(xiàn)象發(fā)生。另一方面，IT外包對于資金和人力資源缺乏的企業(yè)，也可以彌補其自身的欠缺。
5.風險與缺陷。IT外包給企業(yè)創(chuàng)造了效益和促進了管理水平的提高，對企業(yè)的誘惑力是巨大的。隨著電子商務的發(fā)展和市場競爭的白熱化，IT外包也給企業(yè)帶來一定的風險。一是外包不能滿足企業(yè)的要求。承接外包的服務商大多為中小企業(yè)，業(yè)務范圍和服務方式相對固定和簡單，其服務對象是中小型電子企業(yè)。對大型企業(yè)而言，這些服務商無法提供個性化、操作性強、適合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的外包服務。實際上，絕大多數(shù)大型企業(yè)電子商務系統(tǒng)是自行設計、開發(fā)和運作的。二是外包容易對企業(yè)的商業(yè)秘密保護構成潛在威脅，這也是有些企業(yè)寧可自營系統(tǒng)也不愿意實行外包的重要原因。三是企業(yè)無法對服務商進行有效控制。雖然有外包合同，畢竟系統(tǒng)掌握在人家手中，工作容易造成被動。美國全球管理咨詢公司調查顯示，有66%的公司對他們的外包合同感到失望，只有39%的公司會延長與外包服務提供者的合同，有15%的公司會把合同重新帶回國內，原因包括安全風險、文化差異和后勤保障。這是服務商的選擇和管理問題，但也是實現(xiàn)企業(yè)電子商務的關鍵。
二、IT外包——企業(yè)之艱難選擇
盡管IT外包有其不足，但其已成為企業(yè)電子商務的一種運行模式且在發(fā)達國家中十分流行，是眾多企業(yè)的主流選擇，世界500強的公司中80%的公司全部或部分外包其信息管理功能。然而，企業(yè)在外包形式采用和服務商選擇、服務與管理、投資與回報等方面面臨種種艱難選擇。
1.發(fā)展戰(zhàn)略因素。這是企業(yè)生存和發(fā)展的指導思想，是企業(yè)經(jīng)營思想、策略和方式的集中表現(xiàn)，是戰(zhàn)略全局性、發(fā)展長遠性和利益根本性三者的結合。企業(yè)發(fā)展從傳統(tǒng)經(jīng)營模式向電子商務模式轉變，不僅是機構或操作方式的重組，實質是發(fā)展戰(zhàn)略的轉變。由于受傳統(tǒng)經(jīng)營觀念和方法的影響，在制定發(fā)展戰(zhàn)略時，企業(yè)一個重要的考慮是企業(yè)的組織形式，大而全、小而全占據(jù)著主導地位，自給自足、萬事不求人在變革之初十分突出，給企業(yè)IT外包帶來一定負面影響。國內外成功和失敗事例證明：在競爭日趨激烈的現(xiàn)代經(jīng)濟活動中，在社會分工與合作相互依存的條件下，企業(yè)尤其是大型企業(yè)不可能完全實現(xiàn)自給自足。
2.管理理念因素。企業(yè)的管理活動必須圍繞企業(yè)核心競爭力因素進行，成功的企業(yè)在于揚長避短，發(fā)掘與眾不同的競爭優(yōu)勢。在電子商務企業(yè)中有這樣一種現(xiàn)象：企業(yè)規(guī)模大小決定企業(yè)的管理手段和方式的實施，即中小型企業(yè)由于人、財、物的限制，其IT外包相對普遍；而規(guī)模較大的企業(yè)，IT業(yè)務傾向于自身開發(fā)和運作。這會產(chǎn)生兩種結果：是中小型企業(yè)在整個電子商務中所占的比例不太，IT外包低層次，與高速成長的IT外包戰(zhàn)略有較大距離；二是規(guī)模大的企業(yè)管理模式多元化導致企業(yè)管理活動的復雜化，能否做到綜合協(xié)調，有的放矢，保證企業(yè)IT滿足業(yè)務發(fā)展的需要是不可回避的問題，往往造成操作方案、改革創(chuàng)新不能與時俱進，對IT領域規(guī)范管理和整體規(guī)劃能力不足，執(zhí)行能力不強，市場服務質量下降。
3.人力資源因素。企業(yè)IT外包并不意味著企業(yè)對服務商的工作放任自流，企業(yè)必須有IT工程師與其進行工作溝通并對其工作進行監(jiān)督、檢查和評估。企業(yè)擁有工程師數(shù)量和級別難以確定，工程師和技術骨干的配備及其能否適應現(xiàn)實和未來發(fā)展需要關系到企業(yè)人員的需求分析及招募、投入與產(chǎn)出和服務與質量問題，企業(yè)IT人才缺乏會給企業(yè)穩(wěn)定性帶來負面影響。一旦IT外包后，企業(yè)又擔心服務商因專業(yè)人員水平不夠而造成企業(yè)業(yè)務發(fā)展不穩(wěn)定。
4.投入與回報因素。IT外包最終是為了解決企業(yè)投資成本與業(yè)務需求之間的矛盾，投資與回報是企業(yè)在制定是否需要外包和如何實行外包時首先考慮的問題：一是滿足現(xiàn)狀或被動式的投入資金以免在競爭中被淘汰；二是講究長期效益，投入大量資金以保持IT外包的領先。但現(xiàn)在企業(yè)普遍擔心的是IT外包能否降低成本，減少自身管理的壓力，滿足市場需求，或是企業(yè)投入與服務商信譽和服務質量。在電子商務中，投資回報率對IT外包的功能成本和動態(tài)成本難以預測分析，對自營成本與外包后潛在成本比較后再確定IT服務系統(tǒng)自建還是外包，在這雙向選擇過程中如何用成本來衡量。
5.技術因素。企業(yè)IT外包前應了解服務商的發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、服務質量等。從技術角度分析，企業(yè)必須從可獲得性即服務商是否能夠提供企業(yè)所需要的IT技術服務、實效性即服務商是否能及時地為企業(yè)提供服務、可靠性即服務商提供的服務是否可靠足以滿足企業(yè)所期望的服務目標等三個層面去權衡和選擇服務商。許多企業(yè)如著名的IBM、HP、EDS、CSC等專業(yè)服務公司尋求IT服務支持，而眾多IT服務商倍受冷待。目前國內服務商一般都是50～100人之間，所能承接的外包業(yè)務大都是低端的軟件開發(fā)和維護，中高端業(yè)務無法涉及，全年業(yè)務達到1000萬美元的更是屈指可數(shù)。與印度動輒三五萬人、一個訂單一個億的大企業(yè)相比，兩者之間存在著一定的差距。我國在規(guī)模、資金因素導致企業(yè)技術研究上的不足顯而易見，突出表現(xiàn)在技術革新和投資回報上。
三、IT外包——一個雙贏的結局
2004年我國IT服務市場的市場容量達到43億美元，預計2009年將突破110億美元；IT外包服務的比例將由2004年的10.2%增長到2009年的19.5%。企業(yè)如何借助外力增強企業(yè)完成戰(zhàn)略目標的能力、IT服務商如何讓IT服務為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)價值已成為行業(yè)的焦點。
1.選擇服務商原則
(1)效率與質量。面對全球一體化的經(jīng)濟發(fā)展和網(wǎng)絡經(jīng)濟熱潮的挑戰(zhàn)，電子商務企業(yè)面臨著信息技術與策劃、維護與管理等問題。除價格、服務范圍外，個性化、質量與效率是雙方必須面對的首要問題，服務商的任何差錯或遺漏將會導致企業(yè)電子商務的失敗。
(2)需求與優(yōu)勢互補。從電子商務發(fā)展過程分析，企業(yè)需求和IT外包服務需求始終是相輔相成的。對IT自營企業(yè)而言，大量的人力物力財力投入使其電子商務業(yè)務與IT發(fā)展自成一體，但其占的比例有限。企業(yè)IT外包發(fā)展戰(zhàn)略則不同，其集中有限的資源于電子商務市場的開發(fā)和核心業(yè)務，盡管目前IT外包服務總量供過于求，但雙方需求的趨勢沒有變化。一旦企業(yè)對IT外包的內外部環(huán)境考慮成熟并實施外包，雙方的優(yōu)勢互補即能體現(xiàn)，雙方在成本和技術方面都能尋找一個切入點，發(fā)揮二者最大能量。
(3)信任與合作。IT外包合作關鍵在于信任關系和共同目標的建立，包括共同贏利、共擔風險、目標資源優(yōu)勢互補和共同發(fā)展。雙方的思路需要溝通，彼此交換信息和問題。信任來自于長期合作，有健全機制和審計手段，目的在于消除猜疑和誤會。企業(yè)IT外包作為一項長期的發(fā)展戰(zhàn)略，合作雙方應從簡單的服務供求關系轉變?yōu)槊芮械暮献骰锇殛P系，建立有效運營機制。
2.合作方式。IBM全球服務部中國區(qū)戰(zhàn)略外包副總經(jīng)理郭世勛先生指出，為確保戰(zhàn)略IT外包合作成功：一是必須作出規(guī)劃以與服務提供商協(xié)作，而非對其進行控制；二是基于持久、獨具特色的因素而非表面因素來確定合作伙伴選擇標準。他分析了合作失敗的三種原因：最初的外包方法處于戰(zhàn)術而非戰(zhàn)略層面；工作范圍沒有明確定義或定義得很糟糕；合同管理是按照敵對而非合作方式開展。IT外包追求的是雙方利益最大化，目的在于提高行業(yè)競爭優(yōu)勢和利用IT創(chuàng)新機會，最終實現(xiàn)依靠服務商不斷創(chuàng)新來幫助企業(yè)達到其目標的能力。IT外包的關鍵是創(chuàng)建適應變化的合作機制，根據(jù)雙方的不同需求，合作方式可呈多樣化。如惠普公司外包服務主要包含兩個層次：一是客戶為了降低成本、提高效率而把一部分非主流業(yè)務外包出去；二是策略聯(lián)盟即客戶與外包商締結聯(lián)盟，包括兼并重組和資本運作等深層次合作。從雙方合作的行為和關系分析，IT外包合作方式可分為三種，不論企業(yè)采用哪種外包形式，IT外包在企業(yè)電子商務中都起著積極推動作用。
(1)委托開發(fā)即企業(yè)在開展電子商務之初，將網(wǎng)站設計、開發(fā)委托給外包服務商，并由其負責維護和運營。服務商向企業(yè)提供全過程的外包服務，目前這種外包是主流形式。中國最大的中間件專業(yè)研究機構之一廣州中間件研究中心按照IS09001：2000質量認證體系以及CMM3軟件工程項目管理流程標準，為企業(yè)提供低成本、高質量的系統(tǒng)建模、編碼、測試等委托開發(fā)業(yè)務以及系統(tǒng)集成、管理、擴展、維護等服務外包業(yè)務，并為客戶快速開發(fā)復雜信息系統(tǒng)，提供全面的管理、維護等技術支持，降低系統(tǒng)的構建風險和總成本。
(2)合作開發(fā)即企業(yè)將整個網(wǎng)站系統(tǒng)的部分項目外包給服務商進行設計、開發(fā)、維護和運作以彌補企業(yè)資金和技術不足?！?005年中國保險行業(yè)信息化建設及IT應用趨勢報告》中充分肯定了中國人民保險公司廣州分公司在客戶資源管理系統(tǒng)與中科軟合作開發(fā)CRM系統(tǒng)的做法，認為合作開發(fā)是保險公司擴大業(yè)務規(guī)模、適應市場需求、增強競爭能力的重要源泉。
(3)委托管理即企業(yè)自行設計和開發(fā)網(wǎng)站系統(tǒng)并實施和運行系統(tǒng)直至其穩(wěn)定后，再將系統(tǒng)的維護運營委托給服務商管理，服務商向企業(yè)提供主機托管服務。委托管理優(yōu)勢在于成本較低、可靠性高、高速接入、靈活性好。服務商以機位出租、機架出租、VIP機房出租等不同方式為企業(yè)高質量、安全可靠的服務器托管網(wǎng)絡平臺。
良好的合作是IT外包的基礎，雙方應把合作視為各自的戰(zhàn)略目標，各盡其職，相互理解信任，建立同盟。服務商無論是提供IT資源整體外包、部分IT技術外包和維護外包，其首要任務是著眼于企業(yè)。太極計算機股份有限公司總經(jīng)理劉淮松在總結外包體會時強調采用什么技術和產(chǎn)品并不是最關鍵的，發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)在和潛在需求，將現(xiàn)有的系統(tǒng)很好整合起來，為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值才是最關鍵的”。
3.IT外包SWOT分析。SWOT分析法是一種風險分析的管理評估理念，是對企業(yè)內部和外部條件各方面內容進行綜合和概括，用來確定企業(yè)本身的優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)、機會(opportu—nity)和威脅(threat)，使企業(yè)的戰(zhàn)略與企業(yè)內部資源、外部環(huán)境有機結合。通常情況下，企業(yè)的機會和威脅是由企業(yè)所處的外部環(huán)境所賦予的，優(yōu)勢和劣勢則是針對于企業(yè)內部資源所言的。電子商務企業(yè)和IT服務商必須清楚自身的資源優(yōu)勢和缺陷，了解所面臨的機會和挑戰(zhàn)。設定IT領域，就電子商務企業(yè)和IT外包服務商(企業(yè))而言，對IT外包作SWOT分析。
(1)企業(yè)優(yōu)勢包括有形資產(chǎn)優(yōu)勢、無形資產(chǎn)優(yōu)勢、人力資源優(yōu)勢、組織體系優(yōu)勢、競爭能力優(yōu)勢等等，指的是企業(yè)超越其競爭對手的能力，如技術技能優(yōu)勢中的生產(chǎn)技術實力，低成本生產(chǎn)方法，革新能力，質量控制體系。如電子商務企業(yè)優(yōu)勢強于服務商，在不考慮成本的情況下其可考慮IT自營。
(2)企業(yè)劣勢指在競爭過程中處于劣勢的因素，包括知名度不高、缺乏競爭技術和資金、信息管理系統(tǒng)不完善、人力和管理資源不足等。如電子商務企業(yè)劣勢大于服務商，其可考慮IT外包。
(3)機會對每個企業(yè)都是公平的，關鍵在于企業(yè)戰(zhàn)略、資源配置和資金能力水平。若電子商務企業(yè)考慮自營IT比IT外包更能獲得最佳機會，對企業(yè)發(fā)展利大于弊，其可考慮自營；反之，則外包。
(4)威脅是對公司的盈利能力、市場地位和發(fā)展前景構成威脅的因素。電子商務企業(yè)IT自營或外包都隱藏于威脅因素，如因為IT自營或外包后遭遇產(chǎn)品市場增長率下降和利潤下滑，或服務商采取相應的戰(zhàn)略行動來抵消或減輕威脅所產(chǎn)生的影響不當而造成市場份額的減少。
企業(yè)優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅來自于企業(yè)的內外部環(huán)境因素的影響，長期的或短期的，有形的或無形的。IT外包的SWOT分析法能使電子商務企業(yè)和服務商清醒認識自身長處而避免自己短處，趨利避害，化劣勢為優(yōu)勢，化挑戰(zhàn)為機遇，知己知彼，降低公司的經(jīng)營和投資風險，共同營造雙贏環(huán)境。
四、結語
我國IT外包市場正朝著規(guī)范、理性方向發(fā)展并迅速與國際接軌，隨著技術、成本、管理等問題的解決，IT外包服務將被越來越多的企業(yè)接受，企業(yè)對ASP的強烈需求也將繼續(xù)拉動我國的整體經(jīng)濟效益。當企業(yè)與IT外包服務商的戰(zhàn)略性伙伴聯(lián)盟關系形成時，IT外包是雙方角色的最佳定位。
