近兩年來，一些優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)先后通過實施服務外包管理模式尋求專業(yè)服務商承接其非核心的業(yè)務，并在有效的監(jiān)控之下完成服務，從而使其專注核心業(yè)務，以達到降本增效、提高企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應變能力的目的。

　　實現(xiàn)專業(yè)化管理，快速提升服務品質(zhì)

　　有需求就會有市場，市場經(jīng)濟的優(yōu)勢功能就是實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，專業(yè)服務商將各專業(yè)服務作為主營業(yè)務，可實現(xiàn)人力資源、資金、設備、管理技術的有效整合，強化主營業(yè)務的控制，確保服務品質(zhì)的快速提升。

　　筆者在1999年到深圳優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)調(diào)研時就發(fā)現(xiàn)，服務外包管理模式已在當?shù)貜V泛應用。當時接受觀摩的企業(yè)就將小區(qū)保潔和垃圾清運服務實施服務外包，而受委托的專業(yè)服務商不僅承擔其企業(yè)的服務，還承擔著深圳部分住宅小區(qū)的保潔和垃圾清運服務，促使專業(yè)服務商必須通過科學的管理、精細的服務、高品質(zhì)的信譽來滿足大量的市場需求，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，實施服務外包可快速提升服務品質(zhì)，間接提升物業(yè)服務企業(yè)的品牌信譽。

　　實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，有效降低運營成本

　　市場機制的最終結果是優(yōu)勝劣汰，市場競爭無疑會保留競爭能力較強的專業(yè)服務公司，同時也促成他們獲得較大的市場份額，從而形成了規(guī)模經(jīng)營，具備了較強的成本優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)自行管理的項目往往考慮地域、項目獨立性等因素配備管理服務人員，形成了以區(qū)域管理為主的、人員配置齊全的管理方式。而專業(yè)服務商則以專業(yè)服務為目的配備專業(yè)管理服務人員，往往是管理區(qū)域較大，專業(yè)性較強。

　　以保潔服務為例，一般物業(yè)服務企業(yè)在10—20萬平方米的自管項目就要配備保潔管理人員，而專業(yè)服務商可以整合相鄰區(qū)域的保潔服務項目，可在50—80萬平方米的區(qū)域內(nèi)配備同樣的管理人員，而且在50—80萬平方米的保潔服務項目中可廣泛采用道路清掃車、清雪車、洗地機現(xiàn)代化機械設備提高勞動生產(chǎn)率，有效降低了人工成本。垃圾清運車可以承擔60萬平方米的垃圾清運，一套綠化養(yǎng)護設備可以承擔三、四個小區(qū)的綠化養(yǎng)護服務，而物業(yè)服務企業(yè)自管項目一般承擔20萬平方米，其綠化養(yǎng)護設備長期閑置現(xiàn)象普遍存在，專業(yè)服務商實施專業(yè)服務大大提高了設備利用率。同時，專業(yè)服務商材料采購方面的成本優(yōu)勢明顯，可以集中各物業(yè)服務企業(yè)的零星采購為大宗材料采購，采購成本遠遠低于企業(yè)。

　　實現(xiàn)企業(yè)化經(jīng)營，合理規(guī)避風險

　　首先，降低了物業(yè)服務企業(yè)用工風險，《勞動合同法》實施強化了對勞動者權益的保護，企業(yè)用工矛盾日益加大，在物業(yè)自管項目中，服務人員與物業(yè)服務企業(yè)建立勞動關系。而在服務外包項目中，服務人員與專業(yè)服務商建立勞動關系，出現(xiàn)勞動糾紛由專業(yè)服務商出面解決，物業(yè)服務企業(yè)將風險轉移到專業(yè)服務商。例如：大連市某集團開發(fā)的某小區(qū)建筑面積為34萬平方米，負責小區(qū)物業(yè)服務的物業(yè)管理處僅有11人，其中包括3名管理人員，4名接待員和收費員，4名維修人員。其保潔服務、公共秩序維護服務、綠化養(yǎng)護服務和大中修工程均通過實施服務外包解決，經(jīng)濟效益很好。

　　其次，降低了經(jīng)營風險，物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務商之間通過合同的方式明確管理服務內(nèi)容，權利和義務、違約責任等，對于專業(yè)服務中的責任風險也進行明示。例如：消防維保服務合同中可以明確消防維保責任，對于因消防系統(tǒng)維保不達標導致的安全事故責任及損失由消防維保公司承擔。

　　第三，物業(yè)服務企業(yè)提高了風險防控能力。通過與專業(yè)服務商之間簽訂合同的方式約定服務標準和考核辦法，可以監(jiān)控管理專業(yè)服務商的服務和履約能力。對于可能出現(xiàn)的風險和服務不達標的情況及時進行糾錯；對于較大的風險，可以按照合同約定解除服務合同。

　　服務外包不規(guī)范局面的現(xiàn)狀分析

　　服務外包是物業(yè)服務企業(yè)轉換經(jīng)營機制，規(guī)避用工風險的有效途徑，而部分企業(yè)在實施服務外包中存在問題和矛盾，其原因是不具備服務外包的實施條件，是無選擇性的服務外包。

　　外部條件不同

　　在成熟的市場經(jīng)濟條件下，實施服務外包可提升服務品質(zhì)、降低運行成本和規(guī)避風險,而部分企業(yè)實施的服務外包卻不具備實施的外部條件。一是由于當?shù)貐^(qū)域內(nèi)專業(yè)服務市場相應的法律法規(guī)和行業(yè)標準尚未出臺，對服務外包管理的具體要求未明確，專業(yè)服務市場主體運行不規(guī)范，存在管理職責不清、服務品質(zhì)下降的風險；二是在部分企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境下，為了解決用工指標和工資渠道問題，對于部分項目只能采取非實質(zhì)性外包的形式，因此導致管理成本增加，還存在潛在的用工風險，降低了企業(yè)參與市場競爭的優(yōu)勢；三是存在轉包風險。部分物業(yè)服務企業(yè)拓展項目為單項服務，如果將此業(yè)務完全委托給第三方，存在轉包行為和違約風險。為了解決這類問題，只能采取非實質(zhì)性外包的形式，在行使監(jiān)督檢查職能的基礎上，強化對其管理人員的指導、監(jiān)督培訓等，以保證甲方要求的服務品質(zhì)。

　　操作方式不同

　　規(guī)范的服務外包模式無需考慮人員分流的問題，可在市場上選擇最優(yōu)秀的專業(yè)服務商，對于同行業(yè)的競爭對手可選擇性的規(guī)避。而部分企業(yè)實施服務外包時在具體操作上難度較大。首先，選擇具備完全服務能力的專業(yè)服務商有一定困難。比如，某物業(yè)服務企業(yè)在管項目特點為辦公大廈、開放式場館，從物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部比較，專業(yè)技術要求較高，項目委托方對管理服務標準、服務能力要求較高。其次，企業(yè)勞務用工分布在保潔、公共秩序維護、供電系統(tǒng)維修、樓宇控制運行及維修運行（換熱站、弱電監(jiān)控、消防監(jiān)控、水處理站、安防監(jiān)控等）、食堂、司機、綜合管理人員等崗位，要與他們?nèi)拷獬齽趧雨P系，在對專業(yè)服務商的營業(yè)范圍、資質(zhì)選擇上有很大困難。另外，在服務外包受托方企業(yè)的選擇上，不僅要考慮受托方的服務品質(zhì)保證、日常管理服務標準達標問題，還要考慮同業(yè)競爭和核心管理技術的保密等問題。

　　思考與啟示

　　優(yōu)秀企業(yè)的服務外包模式給了我們哪些啟示，如何借鑒先進經(jīng)驗，積極創(chuàng)造條件，逐步規(guī)范服務外包運作模式，實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題。

　　優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人力資源配置

　　物業(yè)服務企業(yè)要加強對員工的重點培養(yǎng)和培訓。特別是對核心管理層及關鍵技術崗位的員工，進行科學的職業(yè)生涯設計，通過加強崗位培訓、輪崗鍛煉、競聘上崗等手段快速提高工作能力，從而儲備一批理念超前、懂經(jīng)營、會管理、資源整合能力強的專業(yè)管理人才，使其成長為知識、技術高度密集、創(chuàng)效能力較強的企業(yè)，從根本上提升企業(yè)的生存和競爭能力。

　　進行專項委托管理并強化服務監(jiān)控

　　物業(yè)服務企業(yè)可將不影響企業(yè)品牌的勞動密集型業(yè)務進行專項委托管理。既將富余的人力、物力、財力解放出來、轉移出去，又從繁雜的基礎性事務中解脫出來，保持了企業(yè)人員和機構的精干。例如，對公共秩序維護員的服裝, 要根據(jù)小區(qū)(大廈)檔次、環(huán)境格調(diào)、業(yè)主群體特征等進行配置；社區(qū)文化的開展，要根據(jù)業(yè)主群體不同層次不同需求選擇文化內(nèi)容和活動形式；通過回訪、業(yè)主意見調(diào)查、效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析專業(yè)服務商的服務水平，用數(shù)據(jù)來反映業(yè)主的滿意程度等等，促成服務外包的規(guī)范、高效。◇