企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)按生命周期可分為IT規(guī)劃階段、IT建設(shè)階段和IT運(yùn)維階段，其中，IT運(yùn)維階段的時(shí)間最長(zhǎng)。因此，IT運(yùn)維管理關(guān)乎著IT運(yùn)維的質(zhì)量、成本和速度，更關(guān)乎著IT系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用。

　　近些年來(lái)，企業(yè)在IT運(yùn)維階段較多地采用外包模式。在IT運(yùn)維外包管理上，存在兩種管理模式：

　　1. 結(jié)果導(dǎo)向模式

　　按照這種模式甲方只管理和考核外包商的服務(wù)結(jié)果，而把服務(wù)過(guò)程管理放給乙方實(shí)施。這是普遍存在的甲方外包管理模式。

　　結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的好處是甲方節(jié)省人員，管理簡(jiǎn)單，乙方可以發(fā)揮其管理作用。從專業(yè)分工來(lái)看，這似乎是一種理想的模式。

　　現(xiàn)實(shí)是，乙方因自身原因，其管理水平參差不齊，管理辦法和流程各不相同。一些大公司患上了大企業(yè)病”，人浮于事，責(zé)任不清，響應(yīng)速度慢；小公司響應(yīng)速度較快，服務(wù)態(tài)度較好，但因老板背景不同，管理能力和方法不同，人員流動(dòng)較大，甚至出現(xiàn)甲方主管人員要教乙方如何做計(jì)劃，如何做管理的情況。

　　問(wèn)題在于，甲方外包了服務(wù)但卻沒(méi)有外包責(zé)任，甲方的信息中心仍然要對(duì)其信息系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用承擔(dān)全責(zé)！出了問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)追究的首先是IT部門(mén)的責(zé)任，其次才是外包商的責(zé)任。按照結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)行管理的甲方責(zé)任部門(mén)，實(shí)際上是無(wú)法放心和安心的。真正出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，一切已成定局，處于失控狀態(tài)。

　　結(jié)果導(dǎo)向的管理模式很容易造成結(jié)果失控，因此，在IT運(yùn)維外包管理上它并不是一個(gè)有效的解決方案。

　　2. 管理過(guò)程和結(jié)果導(dǎo)向模式

　　按照這種管理模式甲方既管理乙方服務(wù)過(guò)程，又管理乙方服務(wù)結(jié)果。

　　管理過(guò)程和結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的好處是責(zé)任與控制目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，管理更加具體、細(xì)致。它似乎可以克服上述模式的局限。

　　現(xiàn)實(shí)是，甲方的管理能力以及管理支撐工具不足，造成好的管理思想沒(méi)有產(chǎn)生好的管理結(jié)果，很多過(guò)程管理或流于形式或半途而廢，甲、乙雙方玩貓捉老鼠”的游戲，最終痛苦的還是甲方。

　　問(wèn)題在于，甲方既缺乏對(duì)IT運(yùn)維外包管理體系的系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，又缺乏管理工具的支持，流程設(shè)計(jì)發(fā)布后，執(zhí)行走樣，或是工具太理想化，沒(méi)有考慮到一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和實(shí)際需求，造成使用過(guò)程中不是這個(gè)功能不好使用，就是缺少那個(gè)必需功能，最終造成甲方好的愿望沒(méi)有好的結(jié)果。因此，目前的兩大主流外包管理模式都不能完全解決企業(yè)現(xiàn)有的問(wèn)題。